„Ihr Anruf wird aufgezeichnet und überwacht“: Warum ist die Aufzeichnung der Kommunikation wichtig?

Im heutigen Geschäfts- und Regierungsumfeld Kolumbiens ist das Kommunikationsmanagement nicht mehr nur eine Frage der Effizienz, sondern zu einer entscheidenden Notwendigkeit geworden, insbesondere im Hinblick auf die Rückverfolgbarkeit, Sicherheit und Qualität der Kontaktkanäle.

Jedes Mal, wenn Sie ein Unternehmen anrufen, um Support zu erhalten, muss dieses über ein System zur Aufzeichnung der Kommunikation verfügen. Dies ist für alle Beteiligten von großer Bedeutung: Es gewährleistet die Einhaltung der gesetzlichen Bestimmungen im Umgang mit Nutzerdaten , verbessert die Kundenbeziehungen, beugt Betriebsrisiken vor und optimiert interne Prozesse.

Laut Calltech, einem auf diese Art von Systemen und Diensten spezialisierten Unternehmen, sind Anruf-, Bildschirm- und Publikumsaufzeichnungen sowie die Preisgestaltung für Sprachressourcen wichtige Mechanismen für Transparenz, Verantwortlichkeit und Kostenoptimierung für jedes Unternehmen oder jede Einrichtung, die ein großes Kommunikationsvolumen von ihren Kunden oder Bürgern bewältigen muss.

Organisationen in Kolumbien sind mit einem komplexen Kommunikationsökosystem konfrontiert, das soziale Medien, Messaging-Apps, Videoanrufe, Telefonleitungen und persönliche Treffen umfasst.

Dafür sind Lösungen erforderlich, die Interaktionen effizient und unter Einhaltung von Rechts- und Qualitätsstandards integrieren, aufzeichnen und analysieren .

Calltech weist darauf hin, dass in regulierten Sektoren wie dem Finanz-, Gesundheits-, Regierungs- und Telekommunikationssektor die Rückverfolgbarkeit eine wesentliche Voraussetzung ist, um Sanktionen zu vermeiden, Transparenz zu gewährleisten und Vertrauen aufzubauen.

Der Anstieg der Telearbeit und hybrider Modelle hat die Notwendigkeit der Überwachung der Kommunikation verstärkt, da viele Entscheidungen und Vereinbarungen per Telefon oder Videoanruf getroffen werden und das Fehlen einer zuverlässigen Aufzeichnung dieser Gespräche betriebliche und rechtliche Risiken birgt.

Die Aufzeichnung von Kommunikation geht über herkömmliche Telefongespräche hinaus und umfasst nun auch Videoanrufe, virtuelle Anhörungen und die gemeinsame Nutzung von Bildschirmen während wichtiger Interaktionen.

Dieser Prozess, der mit informierter Zustimmung durchgeführt werden muss, dokumentiert, was in sensiblen Organisationskontexten passiert ist, dient als Beweismittel bei Beschwerden oder Audits und überprüft die Einhaltung von Protokollen.

In operativer Hinsicht verringern Aufzeichnungen die Unklarheiten in Streitsituationen und schützen sowohl das Unternehmen als auch die Kunden.

Rechtlich gesehen kann eine gültige Aufzeichnung als Beweismittel in Disziplinar-, Arbeits-, Zivil- oder Strafverfahren verwendet werden und wird von den kolumbianischen Aufsichtsbehörden wegen ihrer Transparenz und ihres Verbraucherschutzes geschätzt.

Daher ist es wichtig, über eine technologisch stabile Plattform zu verfügen, die hoffentlich durch künstliche Intelligenz und Datenmanagement unterstützt wird, damit die Aufzeichnungen nicht nur ein Mittel zur Einhaltung gesetzlicher Vorschriften sind, sondern vielmehr ein Werkzeug zur kontinuierlichen Verbesserung darstellen, das durch die Analyse echter Gespräche die Identifizierung von Mängeln, Engpässen und Geschäftsmöglichkeiten ermöglicht.

Die Nichtimplementierung dieser Lösungen birgt erhebliche Risiken. Mangelnde Dokumentation kann zu Vertragsstreitigkeiten, Nutzerbeschwerden und Audits führen, die wiederum Sanktionen von Behörden wie der Industrie- und Handelskammer nach sich ziehen.

Fehlende Beweise bei Ansprüchen aufgrund nicht autorisierter Einziehungen oder Nichteinhaltung können das Rechtsgleichgewicht zu Ungunsten des Unternehmens verschieben und finanzielle Kosten sowie einen Reputationsschaden verursachen.

Darüber hinaus untergräbt das Fehlen von Aufzeichnungen das Vertrauen der Benutzer, die möglicherweise einen Mangel an Transparenz wahrnehmen. Aufzeichnungen sind für Audits, Abstimmungen und Disziplinaruntersuchungen von entscheidender Bedeutung , da ihr Fehlen Prozesse verzögern und Probleme zu unnötigen Gerichtsverfahren führen kann.

Bildschirm- und Publikumsaufzeichnungen bieten neue Möglichkeiten der Rückverfolgbarkeit und ermöglichen die Überprüfung nicht nur des Gesagten, sondern auch des Gesagten bei Interaktionen mit digitaler Validierung oder virtuellen Beratungen. In BPO-Umgebungen hilft diese visuelle Ebene dabei, Prozesse zu rekonstruieren und Verantwortlichkeiten präziser zuzuweisen.

Diese Aufzeichnungen ergänzen die Sprachaufzeichnungen und stellen eine zuverlässige Ressource zur Analyse, Verbesserung und Verteidigung des Einsatzes dar.

Die Preisgestaltung im Kommunikationsbereich ist ein wesentliches Instrument der Kontrolle und Transparenz.

Damit können Sie die Nutzung der Sprachressourcen einer Organisation, einschließlich Telefonleitungen, Nebenstellen, verbrauchter Minuten und Ziele, aufzeichnen, organisieren und analysieren, was über einfache Kostenberechnungen hinausgeht.

Dieses Tool ermöglicht die Erkennung von Nutzungsmustern, Missbrauch und potenziellem Betrug. Auf Budgetebene ermöglicht es die Festlegung von Verbrauchsgrenzen, die Kostenzuordnung nach Betriebszentren und fundierte Entscheidungen über die Ressourcennutzung.

In Callcentern mit hohem Anrufaufkommen hilft die Preisgestaltung dabei, die Effizienz zu bewerten, Unregelmäßigkeiten zu erkennen und die Leistung zu überwachen.

Lösungen zur Aufzeichnung und Preisgestaltung müssen mit der Einwilligung der Benutzer umgesetzt werden. Sie müssen klar darüber informiert werden, dass die Interaktion aufgezeichnet wird, zu welchem ​​Zweck und wie lange sie gespeichert wird.

Die Richtlinien zur Datenaufbewahrung und -vernichtung müssen klar und sicher sein und dem Gesetz 1581 von 2012 entsprechen. Darüber hinaus müssen diese Lösungen in Cybersicherheitsrichtlinien integriert werden, einschließlich Verschlüsselung, Benutzerauthentifizierung und kontinuierlicher Überwachung.