Eine von uns in Portugal gebuchte Villa war von Schimmel, Schnecken und Ameisen befallen ... warum erstattet Booking.com das Geld nicht zurück?
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Einen Urlaub für 20 Personen zu organisieren ist nichts für schwache Nerven.
Sarah* begann im Dezember 2023 mit der Planung ihres Mädelsurlaubs und nach anderthalb Jahren des Wartens konnte sie es kaum erwarten, wegzukommen.
Die Villa in Portugal, die sie gebucht hatte, war der perfekte Zufluchtsort für sie und ihre Freundinnen.
Doch als sie ankamen, hätte ihr Traumurlaub nicht weiter von ihren Erwartungen entfernt sein können.
Urlaubshölle: Die von Sarah und ihren Freunden gebuchte Villa entsprach nicht den Online-Bildern
Sarah hatte die schwierige Aufgabe, den Urlaub für die große Gruppe zu organisieren, während sie in New York war, wo sie derzeit arbeitet.
Als sie auf Booking.com eine Villa in Portugal mit genügend Schlafzimmern, einem Pool und einem Whirlpool fand, dachte sie, sie hätte Gold gefunden.
Die Villa, die für drei Nächte für 20 Personen 2.700 € (2.274 £) kostete, war perfekt für die geplanten Grillabende, Pooltage und den Privatkoch.
Zwar gab es einige gemischte Kritiken, aber sie waren „keine besonders wertvolle Gruppe“, sagt Sarah.
Die Villa war zwar auf der Buchungswebsite aufgeführt, wurde jedoch vom französischen Online-Immobilienverwalter Homerez verwaltet.
Trotz ihres Engagements stand Sarah in direktem Kontakt mit dem Gastgeber, der für die Gruppe einen Flughafentransfer im Wert von 600 € organisiert hatte, den sie per Banküberweisung bezahlte.
Schneller Vorlauf zum ersten Feiertag im Mai dieses Jahres: Sarah und ihre Freunde trafen sich am Flughafen Lissabon, um ihren Urlaub zu beginnen.
Die Gruppe – zu der auch eine schwangere Frau und ein 71-Jähriger gehörten – traf am Freitagabend ein und wurde von der 17-jährigen Tochter des Gastgebers, die laut Sarah „im Wesentlichen für die Verwaltung des Anwesens zuständig war“, und ihrem 19-jährigen Sohn in Empfang genommen.
Diese chaotische Ankunft war ein Zeichen der Dinge, die kommen würden.
Sarah und ihre Freunde fanden das Anwesen sofort muffig und sehr heruntergekommen.
Bei ihrer Ankunft gab es noch einige andere offensichtliche Probleme mit der Unterkunft – darunter eine Toilettenspülung, die nicht funktionierte –, die sie bei ihrer Ankunft mit der Tochter des Gastgebers besprachen.
Doch erst als sie schlafen gingen, wurde ihnen die Schwere der Probleme bewusst.
Einige Mitglieder der Gruppe wurden im Nebengebäude untergebracht, das nicht in der Liste aufgeführt war.
Sie mussten ihre Laken mit einem Föhn trocknen, bevor sie ins Bett gingen, und die Kinder des Gastgebers enthüllten, dass vor Kurzem jemand versucht hatte, einzubrechen.
Kriechender Schimmel: Die Gruppe war schockiert über das Ausmaß des Schimmels auf Gegenständen wie Sitzsäcken und Schneidebrettern
An anderer Stelle gab es im Hauptgebäude einen Ameisen- und Schneckenbefall, überall stieg Feuchtigkeit auf und es bildete sich schwarzer Schimmel, sogar auf einem Hochstuhl und einem Schneidebrett für Kinder.
Es gab noch weitere Probleme mit den Zimmern, darunter ein Loch in der Tür eines Schlafzimmers, das mit einem Bilderrahmen abgedeckt war, sowie schmutzige Betten.
Die Außenbereiche waren ungepflegt, mit einer kaputten Terrasse, zerfetztem Pergola-Stoff, einem schmutzigen Swimmingpool und schimmeligen Sitzsäcken.
Einer der Kühlschränke, der draußen stand, war so schmutzig, dass die Gruppe die für das Wochenende gekauften Lebensmittel wegwerfen musste.
Sarah sagt, dass die auf Booking.com und Homerez abgebildete Villa nicht wiederzuerkennen sei im Vergleich zu der, in der sie übernachtet hatten.
Sie sagt: „Die Fotos sind eindeutig zwei oder drei Jahre alt“ und der Gastgeber, der laut Sarah die meiste Zeit des Jahres in Paris lebt, „weiß offensichtlich nicht, wie schlimm es ist.“
Baufällig: Eine Schlafzimmertür hatte ein Loch, das mit einem Rahmen abgedeckt war
Am nächsten Morgen beschloss die Gruppe, eine andere Villa zu buchen, was sie für die verbleibenden zwei Nächte 2.600 € kostete.
Als sie die Gastgeberin kontaktierten und ihr ihre Abreise mitteilten, behauptete sie, die Gruppe habe gelogen, bestand aber darauf, dass sie bis 11 Uhr auschecken würden. Eine Rückerstattung bot sie nicht an.
Trotzdem ließen Sarah und ihre Freunde sich den Urlaub durch dieses Erlebnis nicht verderben.
Feuchte Zimmer: Einige der Schlafzimmer waren so nass, dass die Gäste einen Föhn zum Trocknen benutzen mussten
„Alle hatten eine tolle Zeit, wir haben tolle Erinnerungen geschaffen, aber das ganze Wochenende über herrschte ständiger Stress“, sagt sie. „Wir haben ständig Pläne für das nächste Event gemacht und versucht, ein Restaurant zum Abendessen zu finden.“
Für den letzten Urlaubstag hatte die Gruppe 1.000 Euro für einen Privatkoch bezahlt, der nicht erstattet werden konnte. In ihrer neuen Villa war jedoch nur wenig Platz für die Unterbringung vorhanden. Stattdessen mussten sie zusätzlich 1.200 Euro für die Anmietung einer Bar für das Essen ausgeben.
Sie erhielten auch nicht den Flughafentransfer, für den sie bezahlt hatten. Stattdessen behauptete der Gastgeber, die Gruppe habe das Eigentum beschädigt, obwohl sie nur 12 Stunden dort war.
Als Sarah sich an Booking.com wandte, bot man ihr eine Rückerstattung von knapp über 500 € an, was lediglich 20 Prozent des Wertes ihres dreitägigen Aufenthalts entsprach.
Sie sagt, dass ihr zwar klar sei, dass Booking.com als Vermittler agiere, sie aber wissen wolle, warum es kein Verfahren zur Überprüfung der Unterkünfte gebe.
„Sie haben doch die Sorgfaltspflicht, dafür zu sorgen, dass alles stimmt. Momentan habe ich 2.600 € auf meinem Kredit für die neue Unterkunft.“
„Wenn ich die 500 Euro Rückerstattung berücksichtige, müssen wir 2.100 Euro zurückzahlen. Das sind weitere 100 Euro, was nicht viel klingt, aber jeder hat unterschiedliche Einkommen.“
Der Hausverwalter Homerez teilte Sarah mit, dass die Gruppe die Villa in einem schlechten Zustand hinterlassen habe und bot keine Rückerstattung an.
Auf die Bitte von This Is Money um einen Kommentar antwortete das Unternehmen nicht.
Booking.com erklärte gegenüber This Is Money: „Wir bieten eine große Auswahl an Unterkunftsmöglichkeiten für jedes Budget, unterstützt durch ein Bewertungssystem, das den Kunden bei der Auswahl ihrer Unterkunft hilft.“
„Wir sehen, dass es in dieser Unterkunft erfolgreiche Aufenthalte gegeben hat, bedauern jedoch, dass die Erwartungen des Kunden nicht erfüllt wurden.“
„Nach Prüfung der bereitgestellten Fotos haben wir eine weitere Teilrückerstattung veranlasst.
„Wenn ein Kunde vor Ort ankommt, das nicht seinen Erwartungen entspricht, steht unser Kundenserviceteam rund um die Uhr zur Verfügung, um zu helfen und etwaige Probleme umgehend zu lösen.“
Auf Fragen zu seinem Überprüfungsverfahren antwortete das Unternehmen nicht.
Booking.com hat Sarah und ihren Freunden inzwischen weitere 500 € erstattet, die Gruppe bleibt jedoch immer noch auf den Kosten sitzen.
Zudem ist derzeit unklar, ob das Geld in bar oder als Gutschrift für Booking.com zurückerstattet wird – und die ganze Erfahrung hat die Gruppe davon abgehalten, den Buchungsriesen jemals wieder zu nutzen.
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