Wie können Gesundheitsorganisationen ihre Contact Center neu konzipieren?

Eine für das Gesundheitswesen geeignete Lösung finden

Bestimmte Verwaltungsfunktionen, wie Terminplanung oder Nachuntersuchungen, können und sollten automatisiert werden, damit die Mitarbeiter des Gesundheitssystems ihre Aufgaben anderen Prioritäten widmen können. Dies erfordert eine Lösung, die gut in wichtige Anwendungen wie das elektronische Patientenaktensystem (EHR) und Tools für das Kundenbeziehungsmanagement integriert ist.

Um Patienten ein personalisiertes Erlebnis zu bieten , ist es unerlässlich, digitale Kommunikationskanäle mit einer zuverlässigen Backend-Plattform wie Epic, Oracle Cerner, Meditech oder eClinicalWorks zu verknüpfen. Ein hierfür eingesetztes Programm ist SpinSci – eine vorgefertigte Middleware mit zahlreichen Anwendungsfällen wie automatisierter Terminplanung, Nachbestellungen, Abrechnung und mehr, die sofort einsatzbereit ist.

Und die Patienten wünschen sich diesen einfachen Zugang: Eine Umfrage von Experian Health aus dem Jahr 2025 ergab, dass 80 % der Befragten die Möglichkeit haben möchten, jederzeit Termine zu vereinbaren, auch über ein mobiles Gerät.

Auf der Anbieterseite suchen Organisationen nach einer Lösung, die konform, sicher und kostengünstig ist (mit einer Preisgestaltung, die sich beispielsweise nach der Nutzung statt nach den Sitzplätzen richtet) und die optimiert werden kann, um erweiterte Funktionen zu unterstützen, wie etwa KI-Funktionen zur Unterstützung der Transkription und Zusammenfassung, die für Ärzte oder Krankenpflegepersonal nützlich sein können.

Darüber hinaus kann sich eine Cloud-First-Plattform angesichts der laufenden Veränderungen durch Fusionen und Übernahmen im Gesundheitswesen besser an veränderte Anforderungen anpassen. Beispielsweise muss ein Unternehmen während eines öffentlichen Gesundheitsnotstands möglicherweise seine Contact-Center-Strategie ausweiten.

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Transformation des gesamten Patientenerlebnisses

Für Contact-Center-Agenten verbessert die Nutzung einer Plattform wie Amazon Connect die Agentenerfahrung mit KI-gesteuerten Tools, die relevante Patientendaten in Echtzeit anzeigen und so personalisiertere und effizientere Interaktionen ermöglichen. Für Gesundheitsorganisationen unterstützt es die Omnichannel-Kommunikation, lässt sich in elektronische Patientenakten integrieren und bietet Echtzeitanalysen zur Verbesserung der Patientenzufriedenheit und der Behandlungskoordination. Das Cloud-native Design reduziert zudem den IT-Aufwand und lässt sich problemlos skalieren, um den Bedarf zu decken.

Führungskräfte im Gesundheitswesen können durch den Zugriff auf wertvolle Analysefunktionen mehr Bereiche für die Automatisierung identifizieren oder hartnäckige Probleme, wie beispielsweise die Anzahl abgebrochener Anrufe, besser angehen.

Mit der Verbesserung von Contact Centern als Lösung, insbesondere durch Fortschritte in der KI, könnte die Patientenerfahrung künftig stärker digitalisiert werden: Eine integrierte, virtuelle Ressource könnte Patienten bei der Terminvereinbarung unterstützen oder sie auf die Erneuerung eines Rezepts aufmerksam machen. Eine bessere Personalisierung für Verbraucher scheint erreichbarer denn je.

Dieser Artikel ist Teil der MonITor-Blogserie von HealthTech .