IA sugiere, humanos deciden: Estudio revela baja confianza en chatbots para compras

Un nuevo estudio de SOCi revela que el 95% de los consumidores confía menos en la IA para decisiones de compra, priorizando la validación humana y redes sociales.

A pesar del creciente uso de herramientas de inteligencia artificial para la búsqueda de productos y servicios, un estudio reciente de SOCi muestra que el 95% de los consumidores confía menos en la IA para sus decisiones de compra, reafirmando el papel crucial de la validación humana y las redes sociales.

El Índice de Comportamiento del Consumidor (CBI) 2025 de SOCi ha arrojado luz sobre una tendencia fundamental en la era digital: la persistente desconfianza del consumidor en la inteligencia artificial (IA) cuando se trata de realizar elecciones de compra. A pesar de que el 19% de los consumidores utiliza herramientas de IA para encontrar lugares para comer, comprar o utilizar servicios, un abrumador 95% considera que la IA es la fuente menos confiable para sus decisiones de adquisición.

La principal conclusión del estudio se resume en la frase: «¡La IA sugiere, los humanos deciden!». Esto resalta la necesidad imperativa de que las marcas integren la validación humana en sus estrategias para mantener su relevancia en el mercado actual. Los consumidores, aunque exploran opciones impulsadas por la IA, realizan una inmersión profunda en las redes sociales y buscan el respaldo de experiencias humanas antes de concretar una compra.

Monica Ho, Directora de Marketing de SOCi, enfatiza que «la IA puede responder a la pregunta, pero las redes sociales se ganan la confianza». Ho subraya que plataformas como TikTok e Instagram, junto con las reseñas, no son solo canales de contenido, sino «palancas de conversión críticas». Las marcas que no establecen una presencia auténtica y significativa en estos espacios corren el riesgo de perder rápidamente su relevancia en un mercado impulsado por la confianza.

El estudio valida la importancia de TikTok, Instagram y las experiencias humanas reales como factores determinantes en las decisiones de gasto de los consumidores. Un hallazgo clave es cómo los consumidores han adoptado un nuevo método de búsqueda y compra: investigan las opciones presentadas por la IA o estimuladas por publicidad, para luego profundizar en las redes sociales en busca de confirmación.

Las reseñas emergen como el último punto de control antes de la conversión. El 91% de los consumidores depende del contenido generado por pares para evaluar negocios locales. Además, el 40% de las audiencias más jóvenes prefiere las reseñas en video. Un 65% de los consumidores es más propenso a elegir un negocio que responde activamente a las reseñas. Sin embargo, un 55% de los consumidores se muestra cada vez más escéptico ante el «feedback falso», lo que subraya que la transparencia y la capacidad de respuesta son ahora cruciales para el éxito empresarial.

Ho concluyó que, a medida que las fronteras entre la búsqueda, las redes sociales y la reputación se desdibujan, las marcas deben priorizar la transparencia, la autenticidad y la confianza en todos los canales. Las empresas que muestren experiencias reales de clientes, se apoyen en el contenido visual e interactúen significativamente en plataformas como TikTok, Instagram y sitios de reseñas confiables, lograrán una lealtad duradera del cliente.