¿Robots en recepción? No. Pero la tecnología es absolutamente crucial en nuestros hoteles.

La industria hotelera es excepcional, ya que es uno de esos sectores donde la tecnología tendrá el menor impacto en los recursos humanos, afirma Gonçalo Rebelo de Almeida, director del Grupo Vila Galé. «En las cocinas de nuestros hoteles, seguirá habiendo gente preparando la comida, en los restaurantes nuestros empleados seguirán atendiendo, y en las áreas de limpieza ocurrirá lo mismo».

El reconocimiento de la importancia del factor humano en los hoteles no expresa, sin embargo, una aversión a la tecnología, sobre todo porque Rebelo de Almeida, que está en el grupo hace 30 años, es licenciado en Derecho pero autodidacta en tecnología –“me enamoré de esta área” –, tuvo y tiene un papel importante en la evolución tecnológica de la empresa.

El grupo , que gestiona 49 hoteles en cuatro países, fue pionero en la adopción del marketing online y del sistema de gestión integrado en la nube . De cara al futuro, Rebelo de Almeida cree que la inteligencia artificial aportará funcionalidad a los sistemas de atención al cliente y respuesta, ya sea para aclarar dudas o para realizar reservas .

“Para una empresa que tiene una visión muy centrada en el consumidor, si puedo brindar un servicio que tenga más información, con la información más precisa, que pueda entender rápidamente qué tipo de necesidades tiene el cliente, ahí es donde la tecnología tiene más capacidad que los humanos”, subraya, en una entrevista con el podcast ECO, À Prova de Futuro, que cuenta con el apoyo de MEO Empresas.

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El Grupo Vila Galé se fundó en 1986. ¿Cómo se ha utilizado la tecnología para impulsar el crecimiento del grupo? ¿Cuáles han sido los principales hitos?

El primer gran hito, básicamente, fue la apertura del primer hotel en 1988, que obviamente debía incluir tecnología. Los hoteles siempre han existido, o al menos desde que tengo memoria, aunque cuando empezamos todavía había hoteles que registraban las llegadas y salidas de los huéspedes en papel y con formularios completamente manuales. Desde el principio, adquirimos un software llamado Sistema de Gestión de Propiedades para gestionar la disponibilidad y las reservas, asignar habitaciones y saber qué huéspedes se alojaban en cada habitación y durante cuánto tiempo. Este es el sistema básico en la industria hotelera y siempre nos ha acompañado. El sistema de facturación común o el sistema de restaurantes también es la primera adopción tecnológica, pero esto no representa grandes diferencias. Diría que hay algunos hitos, allá por los 90, cuando se empezaron a utilizar las páginas web como plataforma de comunicación. Hoy parece un poco ridículo, pero viví esa experiencia creando la primera página web . Para que lo entiendan, en aquel entonces estaba en el área de marketing y desarrollaba cosas en FrontPage y GIF animados, así que esto es una realidad. Creo que usar internet como plataforma de comunicación es un hito. Posteriormente, otro gran hito fue la aparición de plataformas de reserva y plataformas transaccionales en el sector turístico. Por lo tanto, las propias páginas web de los hoteles empezaron a ofrecer pequeñas herramientas para que los clientes pudieran reservar. Posteriormente, se produjo un auge con la aparición de Booking.com o Expedia. Estos dos grandes avances, ya que abrieron la posibilidad de vender hoteles en un mercado mucho más amplio, supusieron otro gran cambio: de un modelo donde los precios eran mucho más estáticos, pasamos a un modelo de precios dinámicos, donde tanto la disponibilidad como el precio se actualizan diariamente y permiten variaciones de precio.

Como ya existía en la aviación, por ejemplo.

Pero es una transformación importante en la distribución del sector. Se habla mucho del modelo y no sé de qué más, pero el modelo no ha cambiado radicalmente, porque Booking, Expedia y otras agencias de viajes son intermediarias, tanto online como offline, entre el hotel y el cliente final . Estructuralmente, el modelo no ha cambiado, pero sí algunos aspectos, y uno de ellos es el precio dinámico y la disponibilidad dinámica . Los hoteles tienen la capacidad de poner a la venta más o menos habitaciones en un periodo determinado y de poder subir o incrementar los precios en función de la oferta y la demanda. Este es un hito muy significativo y luego también hay toda una transformación en el mundo de la comunicación, cuando se empiezan a utilizar más herramientas de comunicación online , ya sea en forma de soluciones de buscadores , soluciones de display o publicidad en otras webs. Este es también un cambio importante, y por tanto desde el punto de vista de las acciones de comunicación, que antes solían ser muy uno a uno entre los equipos de ventas. La industria hotelera portuguesa solía tener poca presencia en los medios tradicionales, carecía de presupuesto para televisión o radio, y su presencia en la prensa era limitada. Por ello, los medios digitales, incluso estos canales, han transformado la forma de comunicar y publicitar . El siguiente hito llegó con la llegada de las redes sociales . En este sentido, los grandes cambios, y básicamente agrupando todo esto, tienen mucho que ver con la comunicación, la promoción, la relación con los clientes y la captación de clientes. Existe también un componente oculto, que también ha evolucionado, relacionado con el software que ayuda a mejorar los procesos internos, la digitalización de documentos y el control de la distribución de tareas.

Su director ejecutivo dijo en una entrevista a finales del año pasado que la industria hotelera debe ir de la mano con la cultura. Usaré esa frase para adaptar la pregunta: ¿la industria hotelera también necesita ir de la mano con la tecnología en este momento?

No hay desarrollo del sector sin consideraciones tecnológicas . Sí, no es posible, aunque estas asociaciones sean de diferentes tipos. Es decir, cuando hablamos de la asociación con la cultura, es porque debe formar parte, en el fondo, del producto y el servicio, de la experiencia. La tecnología, en nuestro caso, no es un componente esencial.

No son empresas de tecnología.

No somos empresas tecnológicas, no vendemos tecnología, y los clientes no necesariamente eligen nuestros hoteles por la tecnología . Por lo tanto, no nos compran tecnología. La tecnología es un medio; en nuestro caso, un accesorio, pero absolutamente esencial , porque hoy en día no podría comunicarme con los clientes, ni realizar campañas, ni vender en línea, ni gestionar el hotel sin tecnología. Sería absolutamente impensable hoy en día, con todos los requisitos que el mercado exige para el análisis, por lo que la tecnología es imprescindible, pero no somos una empresa tecnológica.

Es fundamental que toda la información esté disponible en plataformas en línea y contar con un buen motor de reservas que facilite a los clientes la búsqueda de opciones y la reserva de forma rápida, segura y ágil. Esto es fundamental. No concibo un negocio hotelero sin esta base.

Las exigencias aumentan a medida que nos volvemos cada vez más electrónicos: tenemos relojes, smartphones, estamos acostumbrados a tener información y funciones en diversos lugares. Cuando pasamos una noche en un hotel, también lo exigimos. ¿Qué ofrece a un huésped moderno?

Es fundamental que toda la información esté disponible en plataformas online y contar con un buen motor de reservas que facilite a los clientes la búsqueda de opciones y la reserva de forma rápida, segura y ágil. Esto es crucial. No concibo un negocio hotelero sin esta base , ya que es aquí donde comienza la experiencia del cliente y donde se forman las primeras impresiones de cómo se desarrolla esta interacción. Después, fuimos un paso más allá y desarrollamos una aplicación web llamada MyVilaGalé, cuyo objetivo es acompañar al huésped durante su estancia . Básicamente, en esta experiencia del cliente, empezamos intentando captar su atención con campañas online, etc. Después, completamos la venta con la reserva, principalmente a través de nuestra web, aunque tenemos muchas reservas a través de otros socios. Y entonces, el huésped llega al establecimiento para disfrutar de su estancia. Para ello, desarrollamos una aplicación web, MyVilaGalé, un punto de contacto sencillo. Una de las dificultades (los hoteles son bastante grandes y están muy dispersos) era que el cliente tenía que saber todo lo que podía hacer, cuánto costaría y el horario de apertura. Esta fue una tarea que consumió mucho tiempo para los equipos, y por lo tanto, los clientes sentían cierta inseguridad al no saber si había espacio, cuál era el horario de apertura ni cuáles eran los tratamientos. Por lo tanto, toda la información sobre todo lo que ocurre en el hotel, ya sean eventos, horarios, menús, etc., incluyendo la posibilidad de reservar, se consolidó en una plataforma digital. Ya veníamos desarrollándola antes de la pandemia, se aceleró y el nivel de uso por parte de los huéspedes es bastante alto. Diría que esto es una parte importante. Ahora vamos a iniciar una nueva etapa con la introducción de herramientas de inteligencia artificial en algunas de estas soluciones.

¿Puedes darnos una idea del tipo de características que esto podría llevarte a ofrecer?

En definitiva, donde se espera que se produzca el mayor impacto en esta fase inicial es en todos los sistemas de atención y respuesta al cliente, ya sea para aportar aclaraciones o para realizar reservas .

¿Chatbots?

Chatbots , asistentes virtuales o respuestas automatizadas, incluso si algunas están validadas. Procesamos millones de correos electrónicos en nuestras centrales de reservas de Portugal y Brasil. En estas herramientas de reserva online, ya no se trabajará tanto con la inteligencia artificial, pero aún hay trabajo, tanto en llamadas telefónicas como en correos electrónicos, que aún tienen cierto peso y siempre lo realizan agentes humanos. Podría haber algunas mejoras, incluso en cuanto a la cantidad de información que el huésped puede preguntar a nuestros agentes. Actualmente operamos 49 hoteles en cuatro países y en no sé cuántas ciudades diferentes . Cada hotel tiene sus propias características. El agente solo necesita saber cuándo el huésped pregunta si hay tranvías que salen de Vila Galé, en Alcântara, a Terreiro do Paço. Los clientes pueden hacer varias preguntas. Y en esta facilidad de respuesta y en esta recopilación de información, la inteligencia artificial puede ser de gran ayuda, ya sea en combinación con agentes humanos o, en algunos casos, de forma autónoma.

En la industria hotelera, existe una línea divisoria entre lo tradicional, el trato presencial, y lo digital. Hay hoteles donde todo se hace electrónicamente, pero son experiencias diferentes. ¿Qué importancia tienen los recursos humanos para usted?

En nuestro caso, los recursos humanos son cruciales y seguirán siéndolo . Por lo tanto, esto no tiene mucho impacto, ya que si pensamos en la esencia de la experiencia hotelera, seguiremos contando con personal que brinde la bienvenida que la gente suele identificar como la recepción de un hotel. En las cocinas de nuestros hoteles, seguirá habiendo personal preparando la comida, y la base de la cocina portuguesa seguirá siendo elaborada por personas. En la industria de la restauración, nuestros empleados seguirán sirviendo, abriendo vinos y atendiendo a los clientes. En las áreas de limpieza , limpieza de habitaciones y mantenimiento de equipos, somos, de hecho, quizás uno de los sectores que, desde el punto de vista operativo, tanto en términos de prestación de servicios como de productos, tendrá el menor impacto en los recursos humanos . Por lo tanto, algunas áreas del área de marketing se verán afectadas, algunas áreas del área de ventas o del área de servicios, que podrían complementarse o reemplazarse. Pero en la operación principal, no esperamos ninguna reducción en este aspecto .

Es un sector poco común, en realidad.

Sí. Debido a la naturaleza de las funciones en sí. Obviamente, si queremos, existen experimentos en otros países, aunque no han tenido mucho éxito, que consisten en tener robots para atender a los clientes . Y, por lo tanto, tener robots en recepción, en el restaurante o para imprimir comida. Hay algunas innovaciones, pero no han tenido mucho éxito y, en este momento, no estamos en absoluto preparados para ello . Ahora bien, desde el punto de vista de la atención al cliente, sí, porque puede mejorar enormemente la calidad del servicio. Para una empresa con una visión muy centrada en el consumidor, si puedo ofrecer un servicio con más información, con información más precisa, que pueda comprender rápidamente las necesidades del cliente, es ahí donde la tecnología tiene más capacidad que los humanos. Hablamos de memoria e información presente al instante. Ahora bien, hay un trabajo que los humanos probablemente dejarán atrás: la parte burocrática y administrativa de todos estos procesos, y pensarán más en la estrategia . Suelo decirle a mi gente que no se preocupen, porque siempre surgen otras necesidades más adelante. Si realmente pensamos en estas áreas de ventas, las funciones de Revenue Management , para alguien que piensa en estrategias de precios, no existían hace diez o quince años y, por tanto, la dinámica de las empresas.

Se abren oportunidades.

Siempre se abren nuevas oportunidades y siempre habrá alguien que tendrá que trabajar con estas herramientas de inteligencia artificial, que tendrá que ayudar a darles forma, que tendrá que alimentarlas de contenido.

Si quisiera entrar ahora y ver cuántos cafés se vendieron en Río de Janeiro en la última media hora, podría averiguarlo. Esta facilidad de acceso a la información es excelente y es compartida por toda la organización. Toda la organización lleva bastante tiempo trabajando en el mismo sistema.

El grupo cuenta con 49 unidades, cuatro países y decenas de ciudades. ¿Cómo utilizan la tecnología para gestionar la logística, la cadena de suministro , la facturación, el servicio posventa y la contabilidad? En cada unidad y como grupo, ¿qué herramientas utilizan para mantener la unidad y, al mismo tiempo, adaptarlas a las características de cada unidad?

En la práctica, una de las razones por las que tenemos esta relativamente bien organizada es que hace muchos años adoptamos, fuimos pioneros en la adopción , una solución que terminamos desarrollando a medida , porque en aquel momento yo la desarrollaba internamente no existían muchas soluciones capaces de satisfacer las necesidades. Tenemos una única plataforma basada en una base de datos y un sistema alojado en Portugal, en centros de datos , pero que se utiliza en diferentes geografías y, por lo tanto, todos nuestros empleados y hoteles trabajan en la misma plataforma. Por lo tanto, si quisiera iniciar sesión ahora y ver cuántos cafés se vendieron en Río de Janeiro en la última media hora, podría averiguarlo. Esta facilidad de acceso a la información es excelente, ya que es compartida por toda la organización . Toda la organización lleva bastante tiempo trabajando en el mismo sistema. Lo desarrollamos en 2008, con un sistema que ya estaba completamente basado en la web , con un concepto de nube . Es una nube privada, pero ya no hay máquinas instaladas en cada unidad, ni una base de datos local, ni software instalado en cada unidad. Hoy en día, esto es algo más o menos básico, y la evolución ha ido en esa dirección. Sin embargo, en 2008, cuando la desarrollamos, había un factor que hoy parece un poco absurdo, porque todo el sistema funcionaba vía web, y la web dependía en gran medida de la velocidad de la conexión a internet. Y nadie lo recuerda, pero en 2008 y 2009, las conexiones eran de uno, dos y cuatro megas en las ciudades que ya tenían más. Hablamos de una realidad en la que, al principio, había algunos obstáculos y el sistema era lento. Pero en aquel momento pensé que la velocidad nunca se reduciría, que la tecnología evolucionaría y que, a partir de ahora, el sistema se volvería más rápido de forma natural gracias a la disponibilidad de un mayor ancho de banda. Y eso fue lo que ocurrió. Y hoy no es una vergüenza en absoluto.

¿Tienen un Director de Tecnología? Al elegir a sus equipos, ¿qué importancia tiene su experiencia o formación tecnológica? Todos tienen que lidiar con la tecnología de alguna manera, como usted dice, en su plataforma. ¿Ofrecen formación? ¿Cuánto invierten?

Obviamente, contamos con un departamento de TI, que actualmente se divide en tres áreas principales. Tenemos un departamento que gestiona las infraestructuras, las redes y la conectividad, y por lo tanto la conectividad a internet, gestiona el parque de máquinas, gestiona las conexiones y toda la infraestructura. Este es uno de los componentes. Luego, por decisión propia, tenemos un departamento interno de desarrollo de programación, con un equipo de ocho personas que se dedica exclusivamente al desarrollo y mantenimiento de nuestras aplicaciones . Y, más recientemente, pero con algunos años de experiencia, tenemos un departamento de Inteligencia de Negocios (BI), que se basa en todos los datos generados, no solo por nuestra plataforma, sino también por otras, y que genera todos los análisis , datos e informes de esta área. Obviamente, estos desempeñan un papel fundamental en la construcción del ecosistema. Nuestra base de gestión se basa en nuestro software. En cierto momento, desarrollamos todo lo esencial para nosotros y los módulos esenciales para la gestión de nuestras operaciones, y luego contamos con un conjunto de soluciones satelitales, software que se comercializa por suscripción ; hoy en día, casi todas son por suscripción mensual, algunas basadas en usuarios, otras en número de hoteles, etc., con modelos de suscripción. La mayoría de ellas están integradas con nuestro sistema, por lo tanto, con APIs que, básicamente, giran en torno a todo esto. Y, por lo tanto, soluciones para gestionar los comentarios de los clientes en diferentes plataformas en línea, soluciones para distribuir nuestros precios e inventario a través de plataformas de reserva, soluciones para gestionar el mantenimiento de elementos no esenciales . Hace un tiempo, hice una lista: trabajamos con aproximadamente 24 soluciones tecnológicas, además de las nuestras, con pequeños módulos que están interconectados. Es una arquitectura que, obviamente, presenta desafíos, pero los modelos de API y conexión web también facilitan esta labor.

¿Y cuál es tu papel en todo esto?

Confieso que estoy muy involucrado .

Por eso estás aquí [risas]

Curiosamente, a pesar de ser licenciado en Derecho, he estado presente por primera vez durante todo este desarrollo o transformación tecnológica. Cuando empecé a trabajar en la empresa hace 30 años, había muy poca tecnología, ni siquiera estaba disponible, y no fue porque la empresa no la adoptara. Y me enamoré de esta área . Mencioné antes que participé en la programación de la página web o que creé la primera aplicación en Access para la gestión de equipos de ventas. Así que fui un poco autodidacta, tomando cursos y hablando con la gente. Así que esta es un área que disfruto especialmente y a la que me he dedicado en los últimos años, participando activamente en su diseño y arquitectura. Obviamente, cuento con el equipo. Esta parte del departamento de TI sigue estas implementaciones y desarrollos, pero al final las sugerencias y necesidades llegan mucho después que la organización. Además del diseño, también construyo un puente, lo cual es un rol difícil, entre las necesidades operativas de quienes están sobre el terreno y a quienes entiendo, y la transición de eso a la respuesta tecnológica necesaria . Es un papel que disfruto especialmente interpretar y no puedo dejar de hacerlo porque es un área que me apasiona.