Una villa que reservamos en Portugal estaba infestada de moho, babosas y hormigas... ¿por qué Booking.com no reembolsa el dinero?
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Organizar unas vacaciones para 20 personas no es para los débiles.
Sarah* comenzó a planificar sus vacaciones de chicas en diciembre de 2023, y después de un año y medio de espera, no podía esperar para escaparse.
La villa en Portugal que reservó fue la escapada perfecta para ella y sus amigas.
Pero cuando llegaron, sus vacaciones de ensueño no podían estar más lejos de lo que esperaban.
Un infierno vacacional: la villa que Sarah y sus amigas reservaron no era como la que aparecía en internet.
Sarah tuvo la difícil tarea de organizar las vacaciones del gran grupo mientras estaba en Nueva York, donde trabaja actualmente.
Cuando encontró en Booking.com una villa en Portugal con suficientes habitaciones, piscina y jacuzzi, pensó que había encontrado oro.
La villa, que costó 2.700 € (2.274 £) por tres noches para 20 personas, era perfecta para las barbacoas, los días de piscina y el chef privado que habían planeado.
Si bien hubo algunas críticas mixtas, "no eran un grupo súper valioso", dice Sarah.
La villa, aunque figuraba en el sitio web de reservas, estaba gestionada por el administrador de propiedades online francés Homerez.
A pesar de su implicación, Sarah había estado en contacto directo con el anfitrión, que había organizado un traslado al aeropuerto para el grupo por 600 €, que pagó mediante transferencia bancaria.
Avanzando rápidamente hasta el primer día festivo de mayo de este año, Sarah y sus amigos se reunieron en el aeropuerto de Lisboa para comenzar sus vacaciones.
El grupo, que incluía una mujer embarazada y un hombre de 71 años, llegó el viernes por la noche y fue recibido por la hija del anfitrión, de 17 años, quien, según Sarah, "esencialmente administraba la propiedad", y su hijo, de 19 años.
Esta llegada caótica fue una señal de lo que vendría.
Inmediatamente después, Sarah y sus amigos encontraron que la propiedad estaba mohosa y muy deteriorada.
Había otros problemas obvios con la propiedad cuando llegaron, incluido un inodoro que no descargaba, lo cual comentaron a la hija del anfitrión a su llegada.
Pero no fue hasta que se fueron a dormir que se dieron cuenta de la gravedad de los problemas.
Algunos miembros del grupo fueron alojados en el edificio anexo, que no estaba incluido en el listado.
Tuvieron que secar las sábanas con un secador de pelo antes de meterse en la cama, y los hijos del anfitrión revelaron que alguien había intentado entrar recientemente.
Moho rastrero: El grupo se sorprendió por la extensión del moho en artículos como pufs y tablas de cortar.
En otros lugares, había infestaciones de hormigas y babosas en el edificio principal, con humedad ascendente y moho negro en todas partes, incluso en la trona de un bebé y en la tabla de cortar.
Había otros problemas con las habitaciones, incluido un agujero perforado en la puerta de un dormitorio y cubierto con un marco de fotos, así como camas sucias.
Las áreas exteriores estaban descuidadas, con un patio roto, una pérgola con la tela destrozada, una piscina sucia y pufs mohosos.
Uno de los frigoríficos, que estaba fuera, estaba tan sucio que el grupo tuvo que tirar la comida que había comprado para el fin de semana.
Sarah dice que la villa que aparecía en las fotos de Booking.com y Homerez era irreconocible respecto a la que ellos habían visitado.
Ella dice que "las fotos son claramente de hace 2 o 3 años" y el anfitrión, que Sarah cree que vive en París la mayor parte del año, "claramente no sabe lo mal que está".
Mal estado: La puerta de una habitación tenía un agujero perforado que estaba cubierto con un marco.
A la mañana siguiente, el grupo decidió reservar otra villa, lo que les costó 2.600 € por las dos noches restantes.
Cuando contactaron a la anfitriona para avisarle que se marcharían, esta les dijo que el grupo mentía, pero insistió en que salieran antes de las 11:00. No les ofreció ningún reembolso.
A pesar de esto, Sarah y sus amigos se negaron a dejar que la experiencia arruinara las vacaciones.
Habitaciones húmedas: Algunas de las habitaciones estaban tan húmedas que los huéspedes tuvieron que usar un secador de pelo para secarlas.
«Todos lo pasamos genial, creamos recuerdos inolvidables, pero el estrés fue constante durante todo el fin de semana», dice. «Estábamos constantemente planeando lo siguiente, intentando encontrar un restaurante para cenar».
Para el último día de vacaciones, el grupo había pagado 1.000 € por un chef privado, cantidad no reembolsable, pero su nueva villa tenía poco espacio. En consecuencia, se vieron obligados a gastar 1.200 € adicionales en el alquiler de un bar para la cena.
Tampoco recibieron el traslado de regreso al aeropuerto que habían pagado. En cambio, el anfitrión afirmó que el grupo había dañado la propiedad, a pesar de haber estado allí solo 12 horas.
Cuando Sarah se puso en contacto con Booking.com, le ofrecieron un reembolso de algo más de 500 €, lo que representa solo el 20 por ciento del valor de su estancia de tres noches.
Ella dice que si bien entiende que Booking.com actúa como intermediario, quiere saber por qué no existe un proceso para evaluar el alojamiento.
Seguramente tienen el deber de asegurarse de que todo sea exacto. En este momento, tengo 2.600 € en mi crédito para el nuevo alojamiento.
Si tenemos en cuenta la devolución de 500 €, nos quedan 2100 € por pagar. Son otros 100 €, lo cual no parece mucho, pero cada persona tiene ingresos diferentes.
El administrador de la propiedad, Homerez, le dijo a Sarah que el grupo había dejado la villa en mal estado y no ofreció ningún reembolso.
No respondió a la solicitud de comentarios de This Is Money.
Booking.com comentó a This Is Money: 'Ofrecemos una amplia gama de opciones de alojamiento que se adaptan a todos los presupuestos, respaldadas por un sistema de revisión que ayuda a guiar a los clientes en la elección de su estadía.
'Podemos ver que esta propiedad ha albergado estadías exitosas, sin embargo, lamentamos escuchar que no cumplió con las expectativas del cliente.
'Después de revisar las fotografías proporcionadas, hemos emitido un reembolso parcial adicional.
'Si un cliente llega a una propiedad que no cumple con sus expectativas, nuestro equipo de atención al cliente está disponible las 24 horas, los 7 días de la semana para ayudarlo y resolver cualquier problema rápidamente.'
No respondió a preguntas sobre su procedimiento de investigación.
Booking.com ha reembolsado desde entonces a Sarah y a sus amigos otros 500 €, pero el grupo sigue sin tener que pagar nada.
Todavía no está claro si el dinero se reembolsará en efectivo o como crédito de Booking.com, y toda la experiencia ha disuadido al grupo de volver a utilizar el gigante de las reservas.
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