Ces compagnies aériennes ont eu le plus et le moins de plaintes de passagers en 2024

Prendre l'avion peut être un véritable casse-tête, même dans les meilleures conditions. Lorsque les voyages sont gâchés par des retards, des annulations et des bagages mal acheminés, voyager en avion peut devenir un cauchemar.

En 2024, les clients ont déposé un nombre record de 66 675 plaintes contre les compagnies aériennes américaines, selon un nouveau rapport du PIRG Education Fund, un groupe de défense des consommateurs américain, basé sur les données du ministère des Transports américain. Les plaintes des passagers ont explosé depuis la pandémie, augmentant chaque année depuis 2021, selon le PIRG.

« Lorsque vous déposez une plainte, le DOT vous demande si vous avez contacté la compagnie aérienne. La ligne de réclamation du DOT n'est donc pas votre première étape », a déclaré Teresa Murray, directrice de l'organisme de protection des consommateurs américain PIRG, à CBS MoneyWatch. « Lorsque les gens tentent de récupérer leur argent et que la compagnie aérienne ne l'a pas fait, c'est à ce moment-là qu'ils déposent plainte. »

Par exemple, certains clients ont demandé le remboursement de leurs droits suite à des annulations ou des retards de vol, tandis que d'autres ont réclamé le remboursement de leurs bagages perdus ou endommagés. Les compagnies aériennes sont désormais soumises à une pression accrue en raison des nouvelles règles adoptées en 2024, qui les obligent à rembourser automatiquement leurs clients en cas d'annulation ou de retard important de leur vol.

Impact de la pandémie

Avant 2020, lorsque la pandémie de COVID-19 a éclaté aux États-Unis, le nombre annuel de plaintes contre les compagnies aériennes, toutes catégories confondues, était inférieur à 20 000. Cette année-là, ce chiffre a grimpé à plus de 102 000, au cours d'une période catastrophique pour les transporteurs aériens, compte tenu des restrictions de voyage et de la chute de la demande. Les compagnies aériennes ont peiné à augmenter leurs capacités en 2021 et 2022, ce qui a entraîné de nombreuses annulations et retards.

Chez les 10 premières compagnies aériennes américaines, les annulations sont passées de 1,28 % en 2023 à 1,36 % l'an dernier, portant le total à 102 908 vols annulés en 2024, selon le rapport. Les retards se sont également aggravés, 78,1 % des vols étant arrivés à l'heure l'an dernier, contre 78,3 % en 2023. Au total, environ 1,7 million de vols ont été retardés ou annulés en 2024.

La pénurie de contrôleurs aériens à l'échelle nationale pourrait entraîner davantage de retards dans les horaires pour le reste de l'année 2025, a déclaré le PIRG.

Un point positif relatif dans le rapport : les compagnies aériennes ont mal géré moins de bagages et de fauteuils roulants en 2024 par rapport à l'année précédente. Malgré une légère amélioration, 2,7 millions de bagages ont tout de même été perdus ou endommagés, tout comme 11 357 fauteuils roulants et scooters.

La compagnie aérienne affichant le taux de plaintes le plus élevé pour 100 000 passagers est Frontier Airlines, qui affiche le pire bilan en matière d'annulations, de ponctualité et de renvois involontaires, selon PIRG. Elle se classe deuxième pour le nombre de fauteuils roulants mal gérés.

« C’est beaucoup de pires choses », a déclaré Murray.

Selon PIRG, ce sont les compagnies aériennes les plus et les moins performantes l'année dernière en termes de plaintes des passagers, d'annulations et de retards de vols, et d'autres indicateurs.

Plaintes générales