La transformation d'Air India confrontée à un test majeur après le crash du 787

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Le crash du Boeing 787 d'Air India survenu jeudi est une tragédie humaine. Il constitue également un test majeur pour la réputation d'une compagnie aérienne qui connaît la réinvention la plus radicale de son histoire.

L'itinéraire prévu du vol AI171 d'Ahmedabad à Londres incarne un nouveau chapitre audacieux pour la compagnie aérienne nationale indienne - reliant la cinquième plus grande ville du pays sans escale à la capitale britannique sans avoir besoin de changer d'avion à Delhi, Mumbai ou au Moyen-Orient.

Le moment ne pouvait pas être plus mal choisi. Air India entame depuis trois ans un programme de transformation de cinq ans, baptisé Vihaan.AI. Lancé en 2022, ce programme vise à moderniser sa flotte, à améliorer son service et à se réinventer pour devenir un transporteur international haut de gamme, à l'image d'une Inde nouvelle. Dans ce contexte, un accident majeur sur un vol international opéré par un Boeing moderne est particulièrement dévastateur.

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L'enquête sur l'accident n'en est qu'à ses débuts. Beaucoup de choses resteront inconnues tant que l'enregistreur de données de vol, aussi appelé « boîte noire », et l'enregistreur de conversations du poste de pilotage n'auront pas été retrouvés et traités.

Cela ne diminue en rien l'appétit du public pour des réponses. Les spéculations sur la cause ne sont pas utiles, mais c'est une réalité à laquelle Air India doit faire face.

Dans une déclaration vidéo partagée sur sa page X jeudi, le PDG d'Air India, Campbell Wilson, a reconnu les intenses spéculations.

« Les enquêtes prendront du temps, mais nous faisons tout ce que nous pouvons pour l'instant », a déclaré Campbell. « Nous comprenons que les gens soient avides d'informations et sachez que nous continuerons à partager des informations exactes et pertinentes dès que possible. Mais tout ce que nous rapportons doit être exact et non spéculatif. Nous le devons à toutes les personnes impliquées. »

Au moment de la publication, aucun détail n'était disponible sur les victimes.

L'une des promesses clés de Vihaan.AI était le retour de la confiance. Après des décennies de propriété gouvernementale, la marque Air India est devenue synonyme de retards, d'inefficacité et de produits de qualité inférieure.

L'acquisition de Tata et le lancement de sa nouvelle feuille de route ont marqué un tournant. À l'échelle mondiale, la compagnie aérienne a commencé à regagner en crédibilité, la confiance sous toutes ses formes étant au cœur de ce redressement.

S'exprimant lors du Forum Skift India à Delhi en mars , Wilson a décrit les progrès de l'entreprise : « La première année a été consacrée au tri et à la stabilisation d'une compagnie aérienne au bord de la faillite. La deuxième année a été consacrée au renforcement des capacités, afin d'atteindre les objectifs de croissance et de qualité que nous poursuivons toujours. La troisième année a été consacrée à la croissance. À l'avenir, il s'agira de cohérence, d'efficacité, de rentabilité et d'amélioration du produit. »

Les événements de jeudi bouleversent cette trajectoire d’entreprise.

Une série d'initiatives soigneusement orchestrées pour renforcer la marque sera suspendue. Air India entrera probablement dans une période d'introspection et d'humilité, contrastant fortement avec l'optimisme et la confiance grandissante dont elle a fait preuve à mesure que le redressement de Vihaan commençait à porter ses fruits.

La réponse d'Air India à la crise est également scrutée. La déclaration publique rapide du président Natarajan Chandrasekaran et la mise en place de centres d'aide d'urgence aux familles montrent que la compagnie aérienne travaille dur. Mais les prochaines 48 à 72 heures seront cruciales.

Des compagnies aériennes comme Malaysia Airlines et Ethiopian Airlines ont vu leur réputation internationale mise à rude épreuve après leurs propres tragédies. La communication d'Air India, la transparence de l'enquête et la compassion dont elle a fait preuve dans sa réponse détermineront désormais non seulement l'actualité à court terme, mais aussi potentiellement l'impact à long terme sur son effort de transformation.

Au lieu d'une conférence de presse chaotique en personne, une déclaration sombre mais claire de deux minutes de Wilson a été publiée sur les réseaux sociaux d'Air India. Cela permet à la compagnie de mieux définir sa stratégie, de transmettre des informations importantes à ses proches et de présenter ses prochaines étapes.

Quelques minutes après sa mise en ligne sur X, la vidéo de Wilson a été diffusée sur les chaînes d'information télévisées, avec une portée et une ampleur similaires, mais avec un contrôle beaucoup plus strict. D'autres annonces officielles devraient suivre ce modèle dans les prochaines heures.

L'objectif de Vihaan.AI est ambitieux : faire d'Air India une compagnie aérienne internationale de classe mondiale d'ici cinq ans. Le krach risque de bouleverser cette vision.

Au milieu de cette tragédie humaine, le risque est réel que le crash interrompe l'élan psychologique d'une marque en plein renouveau. Au lieu d'associer Air India à un retour en force et à de nouvelles capacités, le public pourrait à nouveau l'associer à la crise et au chaos. C'est un risque que la marque ne peut se permettre.

Les prochaines phases de la transformation d'Air India devront désormais tenir compte des conséquences, tant sur le plan de la réputation que sur le plan opérationnel, du crash de jeudi. Il s'agit d'un moment décisif, non seulement pour la compagnie aérienne, mais aussi pour l'histoire de l'aviation indienne dans son ensemble.