Amazon affronte la FTC au sujet du programme Prime « trompeur »
Amazone et la Federal Trade Commission s'affrontent dans un procès tant attendu pour savoir si l'entreprise a dupé les utilisateurs en les obligeant à payer des abonnements Prime.
La plainte , déposée par la FTC en juin 2023 sous l'administration Biden, allègue qu'Amazon a trompé des dizaines de millions de clients en les incitant à s'abonner à son programme d'abonnement Prime et a saboté leurs tentatives de résiliation. Amazon a nié tout acte répréhensible.
Le procès se déroule devant un tribunal fédéral de Seattle, à proximité d'Amazon. La sélection du jury a débuté lundi et les plaidoiries d'ouverture sont prévues pour mardi. Le procès devrait durer environ un mois.
Lancé en 2005, le programme Prime d'Amazon est devenu l'un des services d'abonnement les plus populaires au monde, avec plus de 200 millions d'abonnés dans le monde et des milliards de dollars de revenus pour l'entreprise. L'abonnement coûte 139 $ par an et comprend des avantages comme la livraison gratuite et l'accès au contenu en streaming. Les données montrent que les membres Prime dépensent davantage et achètent plus souvent que les non-abonnés.
Le fondateur et président exécutif d'Amazon, Jeff Bezos , a déclaré que l'entreprise voulait que Prime « offre un tel bon rapport qualité-prix qu'il serait irresponsable de ne pas en être membre ».
Les autorités de régulation affirment qu'Amazon a enfreint les lois sur la concurrence et la protection des consommateurs en incitant ses clients à s'abonner à Prime. Elles ont cité des exemples comme un bouton sur son site qui invitait les utilisateurs à finaliser leur transaction sans préciser clairement qu'ils acceptaient également de souscrire à un abonnement Prime récurrent.
« Des millions de consommateurs se sont accidentellement inscrits à Prime sans le savoir ni leur consentement, mais Amazon a refusé de résoudre ce problème connu, décrit en interne par les employés comme un « cancer non exprimé » car des ajustements de clarté entraîneraient une baisse du nombre d'abonnés », a écrit l'agence dans un dossier judiciaire la semaine dernière.
La FTC affirme que le processus d'annulation est tout aussi déroutant, obligeant les utilisateurs à parcourir quatre pages Web et à choisir parmi 15 options - un « mécanisme labyrinthique » que l'entreprise appelle en interne « Iliade », en référence au poème épique d'Homère sur la guerre de Troie.
Amazon a affirmé que les processus d'inscription et d'annulation de Prime sont « clairs et simples », ajoutant que l'entreprise a « toujours été transparente sur les conditions de Prime ».
« Les frustrations et les erreurs occasionnelles des clients sont inévitables, surtout pour un programme aussi populaire qu'Amazon Prime », a écrit l'entreprise dans un récent dossier judiciaire. « Le fait qu'un faible pourcentage de clients ait mal compris l'inscription ou la résiliation de Prime ne prouve pas qu'Amazon ait enfreint la loi. »
La FTC a remporté une victoire rapide dans cette affaire la semaine dernière, lorsque le juge du tribunal de district américain John Chun a statué qu'Amazon et deux cadres supérieurs avaient violé la loi Restore Online Shoppers' Confidence Act en collectant les informations de facturation des membres Prime avant de divulguer les conditions du service.
Chun a également déclaré que les deux hauts dirigeants d'Amazon seraient individuellement responsables si un jury se rangeait du côté de la FTC en raison du niveau de surveillance qu'ils ont maintenu sur le processus d'inscription et d'annulation de Prime.
Le patron d'Amazon Prime, Jamil Ghani, et Neil Lindsay, vice-président senior de sa division santé qui supervisait auparavant les opérations technologiques et commerciales de Prime, sont nommés défendeurs dans la plainte.
Russell Grandinetti, vice-président senior d'Amazon en charge de la consommation internationale, est également cité dans le procès, mais Chun a soutenu qu'il était « moins impliqué dans le fonctionnement de l'organisation Prime » par rapport à Ghani et Lindsay.
En juillet, Chun a également réprimandé les avocats d'Amazon pour avoir dissimulé des milliers de documents à la FTC et abusé de leur privilège légal afin de les soustraire à tout examen. Parmi ces documents figurait un courriel de 2020 dans lequel Doug Herrington, directeur de la vente au détail d'Amazon, qualifiait la « convoi d'abonnements » de pratique « louche » et qualifiait Bezos de « chef des arts obscurs » de l'entreprise.
La porte-parole d'Amazon, Maxine Tagay, a déclaré à CNBC dans un communiqué : « En fin de compte, ni Amazon ni les accusés individuels n'ont rien fait de mal. Nous restons convaincus que les faits montreront que ces dirigeants ont agi correctement et que nous accordons toujours la priorité aux clients. »
L'entreprise fait également l'objet d'une action en justice distincte intentée par la FTC en 2023, l'accusant d'exercer un monopole illégal. Le procès devrait avoir lieu en février 2027.
L'affaire Prime fait partie de la répression plus large menée par la FTC contre les soi-disant « dark patterns », qu'elle a commencé à examiner en 2022. L'expression fait référence à des tactiques de conception trompeuses destinées à inciter les utilisateurs à acheter des produits ou des services ou à renoncer à leur vie privée.
L'agence a intenté une action en justice similaire contre Uber pour des motifs obscurs. En avril, la FTC a accusé l'entreprise de VTC de pratiques de facturation et d'annulation trompeuses liées à son service d'abonnement Uber One. Uber a contesté les allégations de la FTC.
Plus tôt cette année, elle a conclu des accords avec le service de rencontres en ligne Match et la société d'éducation en ligne Chegg suite à des allégations selon lesquelles leurs pratiques d’abonnement étaient trompeuses ou difficiles à annuler.
CNBC
