Comment offrir aux patients l'expérience qu'ils souhaitent via le centre de contact
Lorsqu'un patient est confronté à un problème médical ou de facturation, obtenir rapidement des réponses pertinentes est essentiel pour son expérience avec un professionnel de santé. Si un patient a du mal à prendre rendez-vous ou doit constamment expliquer sa situation au téléphone, il risque d'être frustré et de finir par envisager un autre prestataire.
Le centre de contact joue un rôle important dans l'expérience patient , mais il n'est plus aussi simple qu'avant. Certains patients préfèrent parler directement à un humain, tandis que d'autres apprécient une réponse rapide via un chatbot . Avec la numérisation de presque tous les secteurs, les patients sont habitués à des expériences rapides et faciles. Le secteur de la santé ne devrait pas faire exception.
Lors du sommet AWS de Washington, DC 2025 , les panélistes ont discuté de la manière dont Amazon Connect peut améliorer l'expérience et les résultats des patients tout en rationalisant les flux de travail du personnel.
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En 2022, le Jupiter Medical Center de Jupiter, en Floride, a choisi Epic comme solution de dossier médical électronique de pointe. Cependant, il utilisait encore plusieurs applications de pré-accès pour la planification, l'inscription et l'autorisation.
« Ce n'était pas une grande satisfaction pour les patients, et nous n'étions pas un excellent partenaire pour notre communauté de cliniques médicales », a déclaré Shane Faullin, directeur de l'analyse et de l'automatisation au Jupiter Medical Center.
De plus, l’organisation utilisait des solutions de communication héritées sans aucune fonctionnalité sortante.
« Nous savions qu'après avoir mis en place un produit transformateur comme Epic, nous avions besoin de quelque chose d'aussi puissant du côté de la communication pour compléter la solution », a-t-il expliqué.
L'organisation a choisi de s'associer à Amazon Web Services , a déclaré Faullin, en fonction de son écosystème et des opportunités de développement qui permettraient au Jupiter Medical Center de s'appuyer sur ses nouvelles fondations avec de nouvelles fonctionnalités et un plan pour déverrouiller les données collectées par l'organisation.
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L'organisation a mis en place une campagne d'appels sortants avec Amazon Connect. Un composeur contacte le numéro enregistré sans erreur et transfère le patient à un agent dès qu'il est en ligne. Amazon Connect enregistre le nombre d'appels et documente les actions entreprises. Grâce à toutes ces informations, l'organisation peut prioriser les patients qu'elle n'a pas pu contacter. Elle peut également déterminer si les coordonnées de l'organisation sont erronées ou obsolètes.
Lorsque les patients appelaient l'ancien centre de contact du Jupiter Medical Center, il fallait environ 30 secondes pour être mis en relation avec un opérateur. L'établissement ne disposait pas de données sur les motifs des appels, et l'expérience était globalement médiocre. Désormais, Amazon Connect oriente les appelants de manière appropriée. Qu'ils aient besoin d'indications sur l'hôpital ou qu'ils souhaitent parler à quelqu'un, Amazon Connect les oriente au bon endroit.
« Nous avons constaté une tendance à la hausse dans nos scores d'expérience patient, et il n'y a pas autant de plaintes », a déclaré Faullin, soulignant que le centre de contact est la porte d'entrée de l'organisation, et qu'il est extrêmement important que les patients y vivent une expérience phénoménale .
Un autre avantage est qu’au lieu d’avoir une mosaïque de solutions sur le campus principal de l’hôpital et dans les cliniques externes et les cabinets médicaux de l’organisation, Amazon Connect crée une expérience patient unifiée et transparente .
« Si quelqu'un appelle l'hôpital principal ou l'un de nos autres établissements, il ressentira la même chose. Il entendra le message et saura qu'on s'occupera de lui », a déclaré Faullin.
Sunil Menon Spécialiste principal du développement commercial pour l'engagement de l'expérience client, AWS
Les patients doivent bénéficier d'une expérience optimale, quel que soit le canal utilisé, a déclaré Sunil Menon, spécialiste senior du développement commercial pour l'engagement client chez AWS. Qu'un patient contacte un établissement de santé par téléphone, SMS, chat ou e-mail, Amazon Lex peut déchiffrer ses intentions et proposer des options en libre-service, telles que la prise de rendez-vous ou l'aide à la recherche d'informations spécifiques.
« S'ils n'ont pas besoin de parler à un agent, ils peuvent répondre rapidement à leurs besoins sans avoir à attendre », explique Menon. « S'ils doivent être redirigés vers un agent, tout ce que le patient a déjà communiqué, y compris le contexte et l'intention, sera conservé tout au long de son parcours. Une expérience omnicanal est fondamentale. »
L'autre aspect de l'intégration concerne l'expérience de l'agent . Si un patient est transféré vers un agent, il est important que celui-ci sache qui appelle et pourquoi, sans que le patient ne se répète. L'accès automatique à ces informations dès que l'agent répond à l'appel réduit la surcharge cognitive qu'il subirait s'il devait naviguer sur plusieurs écrans ou reposer les mêmes questions au patient.
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« Il est important de disposer d’informations contextuelles et personnalisées pour permettre aux agents de fournir des services de haut niveau », a déclaré Menon.
Il a félicité le Jupiter Medical Center pour le travail qu'il a accompli avec les campagnes sortantes, qui, a-t-il expliqué, constituent un excellent moyen d'inciter les patients à respecter leurs médicaments après une hospitalisation pour éviter une réadmission.
« Ce coup de pouce peut réduire de 25 % les réadmissions évitables. Cela représente 262 000 $ pour 100 lits », a-t-il déclaré, ajoutant que l'organisation peut également évaluer le sentiment d'un patient pour déterminer s'il a besoin d'une thérapie.
GenAI peut également alimenter les appels Web et les chatbots intégrés à l'application, en plus de résumer les conversations entre les patients et les prestataires.
« Tout commence par déterminer le bon cas d’utilisation et la manière dont il s’applique à votre organisation », a déclaré Menon.
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