Operatori di ambulanza si licenziano per "grida di aiuto a cui non sanno rispondere"

Gli operatori delle ambulanze si stanno ammalando e si stanno licenziando in massa dopo aver sopportato il peso della rabbia pubblica a causa dei ritardi del 999 e dei lunghi tempi di attesa delle ambulanze del Servizio Sanitario Nazionale .

I dati divulgati ai sensi delle leggi sulla libertà di informazione mostrano che l'operatore medio delle chiamate al 999 si prende un mese di malattia ogni anno, rispetto ai quattro giorni del lavoratore medio del Regno Unito. Oltre all'impennata dei tassi di malattia, il burnout del personale sta portando migliaia di persone a lasciare il lavoro, con uno su quattro che ha lasciato l'incarico l'anno scorso. Gli operatori delle chiamate hanno rivelato il "pedaggio emotivo" di turni di 12 ore a gestire il "dolore", la "paura" e le "grida di aiuto" delle persone. I risultati sono stati raccolti da Unison per un rapporto che delinea l'impatto sul personale in prima linea del 999 dopo un decennio di peggioramento dei tempi di risposta delle ambulanze.

Uno di loro ha detto: "Un attimo prima stai guidando qualcuno nella RCP, quello dopo ti trovi a gestire un incidente grave, come la recente parata per la vittoria di Liverpool. L'impatto emotivo è notevole. È incessante. Ti colleghi, rispondi a chiamate emotivamente intense per 12 ore di fila e poi torni a casa".

Un altro operatore del 999 ha affermato: "In genere, chi non riesce a gestire l'intensità delle chiamate o le urla angoscianti di alcune chiamate tendono ad andarsene entro un mese". Undici dei 13 trust di ambulanze del Regno Unito che hanno fornito risposte utili a una richiesta di accesso ai dati hanno segnalato 166.940 giorni di malattia per una forza lavoro complessiva di 5.084 persone.

Ciò equivale a 33 giorni di malattia all'anno per ogni operatore del 999. Il turnover del personale, ovvero la percentuale di dipendenti che se ne va in un dato anno, è stato in media del 27% dal 2021/22. Presso un'azienda, la South East Coast Ambulance Service, quattro operatori su cinque hanno lasciato il lavoro l'anno scorso.

Il rapporto afferma: "Spesso sono le pressioni più ampie all'interno del Servizio Sanitario Nazionale a causare il fatto che alcuni chiamanti debbano aspettare ore per ricevere le ambulanze. Il personale della sala controllo è spesso impotente nell'aiutare".

La segretaria generale di UNISON, Christina McAnea, ha dichiarato: "Questi risultati dipingono un quadro desolante delle condizioni affrontate dal personale della sala controllo del 999. I programmi televisivi sui servizi di ambulanza non mostrano la realtà. Gli operatori sono sottoposti a un'enorme pressione, prendendo decisioni in frazioni di secondo che incidono direttamente sulla vita delle persone.

"Gestiscono chiamate incessanti, spesso da persone in difficoltà, mentre affrontano emergenze complesse e dispongono di risorse limitate. Nonostante il loro ruolo cruciale, gli operatori del 999 si trovano spesso ad affrontare tensioni emotive e operano in un ambiente in cui il supporto a volte è carente."

Un'operatrice del 999 ha affermato di non essere riuscita a dimenticare il panico nella voce di una madre angosciata, la cui figlia ha subito ustioni al viso e al corpo che le hanno cambiato la vita. Ha affermato: "Le chiamate diverse influenzano le persone in modi diversi, e le situazioni di vita o di morte sono particolarmente difficili. Le chiamate di rianimazione cardiopolmonare sono difficili ma gestibili, siamo addestrati per questo".

Certe chiamate ti rimangono impresse. Una volta ho parlato con una madre angosciata, la cui figlia aveva subito ustioni che le avevano cambiato la vita. Il panico nella sua voce è qualcosa che non dimenticherò mai. Penso ancora a quella povera famiglia.

Ma non sono solo le emergenze in sé a rimanere impresse, è il modo in cui le persone esprimono il loro dolore, le loro richieste d'aiuto, le loro paure. Il lavoro è un turbine, che richiede prontezza di pensiero e resilienza. Non è una carriera per tutti, ma chi la intraprende merita cure e supporto adeguati.

Un'altra operatrice ha raccontato di aver dovuto prendersi un periodo di malattia dopo aver gestito quattro chiamate per suicidio in un singolo turno, un problema che l'aveva colpita personalmente in passato. Ha dichiarato: "Come formatrice, l'elevato turnover in sala controllo ha un impatto significativo su di me. Preparo i miei studenti a gestire chiamate intense al 999. Ma purtroppo, gli operatori spesso non vengono trattati con rispetto dal pubblico.

"Ho dovuto prendermi qualche giorno di malattia dopo turni particolarmente difficili, soprattutto quando ho gestito diverse chiamate su una questione che mi aveva toccato personalmente in passato. All'inizio pensavo di stare bene, ma non era così. Alcuni colleghi sono stati in malattia per mesi a causa dello stress e dell'ambiente di lavoro difficile."

Altri hanno parlato di casi in cui i supervisori non avevano verificato se il personale avesse bisogno di tempo per riprendersi dopo aver dovuto prendere decisioni di vita o di morte per ore e ore. Un altro operatore ha aggiunto: "È un lavoro incredibilmente impegnativo, non ci sono due chiamate uguali, né due giorni uguali. Ma non è tutto negativo. Molti operatori hanno anche esperienze gratificanti, in cui sentono davvero di fare la differenza".

I tempi di risposta delle ambulanze sono aumentati costantemente nell'ultimo decennio, raggiungendo un picco di oltre un'ora e mezza per una chiamata di categoria 2 a dicembre 2022. Si tratta di chiamate che includono sospetti infarti e ictus, che secondo la costituzione del Servizio Sanitario Nazionale (NHS) non dovrebbero durare più di 18 minuti. Gli ultimi dati del Servizio Sanitario Nazionale inglese mostrano che la media in Inghilterra è scesa a 27 minuti e 25 secondi a settembre.

Unison metterà in luce il benessere degli operatori del 999 durante la conferenza annuale del sindacato a Liverpool, a partire da martedì. La signora McAnea ha aggiunto: "Il lavoro è gratificante, ma le sfide dietro le quinte sono molto più grandi di quanto la maggior parte delle persone creda. È un male per il morale e per i pazienti quando così tanti dipendenti si licenziano o sono esauriti.

Chi chiama il 999 deve sapere che la persona che risponde al telefono è pronta ad affrontare la sua crisi. I datori di lavoro che gestiscono le ambulanze devono impegnarsi di più per tutelare la salute e il benessere del personale che fornisce un supporto così importante. Ciò contribuirebbe a creare un servizio di emergenza più stabile, in grado di preservare le competenze e l'esperienza degli operatori di emergenza e di convincere le persone a rimanere al lavoro più a lungo.

Il rapporto affermava: "Le qualità fondamentali di un operatore del 999 includono empatia, rapidità decisionale e capacità di mantenere la calma. Ma è difficile mantenere queste qualità quando alcuni dipendenti affermano di essere sopraffatti dal peso emotivo del lavoro e a volte si sentono privi di supporto da parte dei loro superiori".

Prosegue: "Quando ci sono attese e ritardi, pazienti e parenti possono spesso sfogare le loro frustrazioni sul personale dell'ambulanza. Ma qualunque sia la situazione, nessuno dovrebbe dover affrontare abusi sul lavoro".

Un portavoce del Servizio Sanitario Nazionale (NHS) ha dichiarato: "Gli operatori del 999 svolgono un ruolo essenziale come primo punto di contatto in caso di emergenza e il Servizio Sanitario Nazionale sta adottando misure per aiutare il personale a gestire livelli di pressione record, tra cui l'offerta di una serie di servizi di supporto per la salute e il benessere. Ma sappiamo che c'è ancora molto da fare e il servizio sanitario si impegna a contrastare il burnout continuando a offrire opzioni di lavoro più flessibili".