I passeggeri di Wizz Air si ritrovano con un viaggio rovinato e costi di 1.200 sterline a causa di un modulo mancante

I passeggeri della Wizz Air che si sono ritrovati senza un volo di ritorno e con i loro programmi di vacanza in frantumi, hanno lanciato un avvertimento ai futuri passeggeri.

La coppia ha vissuto "la peggiore esperienza che abbiamo mai avuto con una compagnia aerea", quando il 1° maggio è stato negato loro l'imbarco su un volo notturno da Marrakech, in Marocco , alla capitale italiana, Roma.

Si sono presentati all'aeroporto pronti a imbarcarsi sul volo low cost ungherese, solo per sentirsi dire che l'aereo era in overbooking con 15 passeggeri.

"Avevamo i biglietti aerei e quando ci siamo presentati al check-in, il personale addetto ci ha informato che probabilmente non saremmo stati in grado di imbarcarci su questo volo, così abbiamo aspettato per un'ora e mezza con gli altri passeggeri a cui era stato negato l'imbarco, notando che chi si occupava del check-in non era nemmeno dipendente di Wizz Air. Non c'era nessuno di Wizz Air al banco del check-in", ha raccontato Alan Smith* al Mirror.

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Abbiamo dovuto insistere con forza con il personale del check-in per poter scattare una foto dei nostri biglietti aerei, senza un posto assegnato su questo volo. Wizz Air non ha fornito alcun tipo di assistenza a questi clienti. Alcuni erano in lacrime, altri erano smarriti e sconcertati. Ad alcuni clienti è stato negato l'imbarco sullo stesso volo più volte in giorni diversi.

Alan aveva sborsato più di 400 euro (337 sterline) per i voli. Non potendo raggiungere Roma, persero la possibilità di pernottare in hotel e dovettero prenotare un alloggio a Marrakech. Il giorno seguente la coppia si imbarcò su un volo British Airways per il Regno Unito, dopo aver dovuto cancellare la tratta italiana del loro viaggio.

"Tutto sommato, ci è costato più di 1.500 euro", ha detto Alan, descrivendo l'esperienza con Wizz Air come "deludente". "Wizz Air non ci ha mai contattato spontaneamente per confermare il negato imbarco o per scusarsi", ha aggiunto. Dopo aver presentato una richiesta di risarcimento e ricevuto una risposta dalla compagnia aerea, Alan ha affermato di aver continuato a ricevere email automatiche di mancata consegna dal servizio clienti di Wizz Air, poiché la casella di posta sembrava piena.

"L'ultimo aggiornamento è che il servizio clienti di Wizz Air ha respinto il nostro reclamo perché non siamo in grado di fornire un 'modulo di negato imbarco' che non ci è mai stato fornito", ha detto. "Non voleremo mai più con questa compagnia."

Il Mirror ha contattato Wizz Air in merito ai reclami del cliente e gli è stato detto che "il problema derivava da un errore amministrativo. Il team a terra non ha fornito il modulo corretto necessario per elaborare il risarcimento. Di conseguenza, il caso non è stato registrato correttamente nel sistema di Wizz Air, il che ha impedito agli operatori del servizio clienti di emettere un rimborso".

Wizz Air riconosce pienamente lo stress e il disagio causati al cliente e si scusa sinceramente. Stiamo elaborando un risarcimento completo, insieme a una lettera ufficiale di scuse da parte della compagnia aerea. Come molte compagnie aeree, Wizz Air a volte effettua overbooking e, in rari casi, questo può comportare il negato imbarco a un passeggero. In tali situazioni, offriamo sempre opzioni di riprenotazione e risarcimento. In questo caso, al cliente non è stato purtroppo fornito il modulo necessario per registrare il suo caso nel nostro sistema, il che ha causato un errore durante la procedura di risarcimento. Abbiamo quindi contattato il cliente per porgergli le nostre più sincere scuse e per emettere il risarcimento completo a cui ha diritto. Abbiamo successivamente fornito ulteriore formazione ai nostri colleghi e ci impegniamo a garantire che una situazione come questa non si ripeta.

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Se vieni spostato senza il tuo consenso, hai diritto a un risarcimento, a condizione che tu abbia effettuato il check-in in tempo. Indipendentemente dal fatto che tu abbia accettato volontariamente o sia stato costretto a farlo, la compagnia aerea deve comunque darti la possibilità di scegliere tra due opzioni:

La compagnia aerea deve offrirti un volo alternativo. Sta a te decidere se partire il prima possibile o in una data successiva che ti sia più comoda. Le compagnie aeree spesso si riferiscono a questo come "dirottamento". Se desideri volare il prima possibile, la compagnia aerea deve anche fornirti assistenza e supporto durante l'attesa del volo.

Questo include cibo e bevande, mezzi di comunicazione, alloggio e trasporto verso l'alloggio. La compagnia aerea è tenuta a fornirvi questi articoli fino a quando non sarà in grado di farvi volare a destinazione, indipendentemente dalla durata del ritardo o dalla causa.

Se non desideri volare, puoi ottenere un rimborso. Riceverai un rimborso per tutte le tratte del biglietto non utilizzate. Ad esempio, se hai prenotato un volo di andata e vieni escluso dalla tratta di andata, puoi ottenere il rimborso completo del biglietto di ritorno dalla tua compagnia aerea. L'entità del risarcimento dipende dalla durata del volo e dagli orari del volo alternativo offerto. Visita il sito web dell'Autorità per l'Aviazione Civile per ulteriori informazioni.

*Il nome di Alan è stato cambiato.