I costi nascosti del richiamo di un prodotto che la maggior parte degli imprenditori non nota

Per gli imprenditori, pochi eventi sono più dannosi di un richiamo di prodotto . L'immagine immediata è sempre finanziaria: rimborsi, multe e accordi transattivi. Ma chiunque abbia vissuto questi casi sa che il vero costo è molto più profondo. I richiami erodono la fiducia dei consumatori, vanificano anni di costruzione del marchio e mettono a nudo fallimenti sistemici nella leadership.

Ho visto in prima persona come si sviluppano queste crisi. In quasi tutti i casi, i segnali d'allarme c'erano. Le aziende erano consapevoli dei rischi. I dipendenti hanno sollevato preoccupazioni. I reclami sono arrivati ​​a macchia d'olio. Eppure la dirigenza ha scelto di aspettare, di monitorare, di sperare che il problema si risolvesse. Non succede mai. Quando le aziende ritardano l'azione, gli infortuni si moltiplicano, le cause legali si intensificano e la reputazione ne rimane segnata in modo permanente.

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Prendiamo il caso di Peloton. L'azienda ha dovuto affrontare segnalazioni di infortuni e persino la tragica morte di un bambino legati al suo tapis roulant Tread+. Invece di agire rapidamente, Peloton si è rifiutata di ritirare il prodotto. Questa decisione ha portato a una delle sanzioni più elevate nella storia della Consumer Product Safety Commission. Peloton ha pagato 19 milioni di dollari per non aver segnalato immediatamente i difetti. La multa era solo una parte della storia. Il danno al marchio continua a farsi sentire anche anni dopo.

Onewheel, lo skateboard elettrico autobilanciante, è ora al centro di cause legali legate a problemi di frenata improvvisi che hanno causato la morte di alcuni consumatori. Le azioni legali sono solo all'inizio, ma la reputazione dell'azienda è già finita sui giornali, che si concentrano sulla tragedia piuttosto che sull'innovazione.

Altri casi potrebbero non fare notizia quanto loro, ma lasciano comunque cicatrici indelebili. Ninja ha ritirato centinaia di migliaia di pentole a pressione dopo segnalazioni di gravi ustioni. I frullatori portatili sono stati ritirati dal mercato dopo che le lame si sono allentate durante l'uso. Le scale Werner sono state ritirate perché si sono rotte senza preavviso. In ogni caso, il costo dell'attesa ha superato quello di un intervento tempestivo.

Le cause legali sono l'inizio, non la fine

Quando un prodotto danneggia un consumatore, le cause legali arrivano rapidamente. Per molti fondatori, questo è il primo momento in cui comprendono veramente la portata della crisi. Le cause legali sono costose, richiedono tempo e distraggono, ma le cause legali non sono la fine. Sono l'inizio.

Grazie al mio lavoro nel contenzioso sui difetti dei prodotti , ho potuto constatare come un singolo caso raramente sia isolato. Un singolo infortunio si moltiplica in decine di azioni legali. Quello che inizia come un incidente isolato può trasformarsi in un'azione collettiva. Attraverso la fase di discovery, vengono alla luce relazioni interne sulla sicurezza, promemoria di riduzione dei costi e avvisi ignorati. Queste prove non determinano solo il verdetto, ma finiscono anche sui titoli dei giornali. Il danno reputazionale è spesso ben peggiore del costo finanziario.

Gli imprenditori devono riconoscere che un contenzioso non riguarda solo accordi transattivi e spese legali. Riguarda la cultura aziendale messa alla prova. Una volta che una giuria si rende conto che la sicurezza è passata in secondo piano rispetto ai profitti, ricostruire la fiducia dei consumatori è quasi impossibile.

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Il fallimento della leadership dietro ogni richiamo

Ciò che accomuna questi casi non sono semplicemente i prodotti difettosi. È la leadership difettosa.

Troppo spesso, la sicurezza dei prodotti viene lasciata ai team di conformità o relegata alle attività operative. L'amministratore delegato interviene solo quando la crisi esplode. A quel punto, è troppo tardi.

La verità è semplice. La sicurezza dei prodotti è una questione di livello dirigenziale. Deve essere in cima all'agenda. Le decisioni prese nelle prime ore e nei primi giorni successivi all'emergere di un problema di sicurezza definiscono il futuro di un'azienda. Ascoltare gli ingegneri, prendere sul serio i reclami dei consumatori e agire rapidamente per proteggere i clienti sono scelte di leadership. Non sono tecnicismi legali.

Gli imprenditori che comprendono questo proteggono sia i propri consumatori che le proprie aziende. Chi considera la sicurezza un aspetto secondario rischia di perdere tutto ciò che ha costruito.

I costi nascosti che gli imprenditori non vedono

La maggior parte dei fondatori comprende l'impatto finanziario di un richiamo. Pochi si rendono conto del danno a lungo termine che ne consegue.

I costi nascosti includono la perdita di fiducia dei consumatori che incide sul valore del cliente nel corso del suo ciclo di vita, il maggiore controllo da parte degli enti regolatori e dei gruppi di controllo, premi assicurativi più elevati, difficoltà a garantire una copertura futura, la distrazione della dirigenza che deve concentrarsi sulla gestione delle crisi invece che sulla crescita e il danno al marchio che incide sulle assunzioni, sulle partnership e sulla fiducia degli investitori.

Questi costi permangono a lungo dopo l'emissione degli assegni di conciliazione, erodendo le fondamenta stesse di un'azienda.

Gli imprenditori hanno un vantaggio fondamentale rispetto alle grandi aziende: possono agire rapidamente. Senza strati di burocrazia, un fondatore può prendere decisioni coraggiose per proteggere i consumatori e preservare la fiducia. Agire tempestivamente può essere doloroso sul momento, ma previene i danni a cascata di cause legali, titoli di giornale e interventi normativi.

La scelta non è tra agire e ignorare. La scelta è tra agire subito, quando si ha un certo controllo, o agire dopo, quando non si ha più.

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Proteggere il futuro del marchio

Ogni richiamo è in definitiva una prova di leadership. Le aziende che sopravvivono sono quelle in cui gli amministratori delegati si assumono la responsabilità e agiscono con decisione. Le aziende che falliscono sono quelle in cui i leader tergiversano, deviano o negano finché la crisi non li consuma.

Per gli imprenditori, la lezione è chiara. La sicurezza non può essere delegata. Non può essere considerata un cavillo legale. È una responsabilità fondamentale della leadership che protegge sia le persone che il futuro dell'azienda.

Il costo reale di un richiamo non si misura solo in dollari. Si misura in termini di fiducia persa, reputazione distrutta e attività che non si riprendono mai. Gli imprenditori che comprendono questa verità considereranno la sicurezza non come un peso, ma come il fondamento di un successo duraturo.