Het "gepantserde kasteel" dat de SEPE voor de mens is geworden

"Het voelt alsof er een spiegel tussen hen, de medewerkers van SEPE (Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening), en ons, aan de andere kant, zit." Sterker nog, er loopt nu een gele lijn tussen de twee in de kantoren. "De SEPE is als een gepantserd kasteel, met een onneembare muur. Je kunt er niet overheen springen en iemand om hulp vragen; alles vormt een barrière." " We zijn onzichtbaar. Sommige werknemers lopen je voorbij in de gangen, sommigen met een kop koffie, anderen met papieren of flessen water, en ze kijken je niet eens aan; het is alsof we er niet zijn." Maar dat zijn ze wel.

Ondanks de vele klachten over de slechte behandeling van gebruikers binnen het arbeidsrechtsysteem , zijn sommige nog steeds verrassend. We hadden er nog niet bij stilgestaan ​​wat het betekent voor een werkloze buitenlander om "een bureaucratische beproeving te doorstaan, alleen al om toestemming te vragen om naar zijn land te reizen en een ziek familielid te bezoeken". Dit is het geval bij Iwona.

Al deze beweringen hebben betrekking op haar. Ze maken ook deel uit van een reeks klachten van gebruikers van een dienst waar minister van Arbeid, Yolanda Díaz, en het departement waartoe de dienst behoort, zo over opschept en die duidelijk gedehumaniseerd is. Niet alleen stapelen de klachten zich op over het gebrekkige personeelsbestand van de dienst, het gebrek aan vervanging van ambtenaren die bijna met pensioen gaan, het chaotische afsprakenbeheer en de onbegrijpelijke werking van de website en online procedures, die nu voor veel mensen, met name ouderen, 100% operationeel zijn. Maar er begint zich ook een beeld te vormen van een ontoegankelijke windmolen voor de gewone man, een beeld dat het niet waard is om te bestrijden.

Iwona Zielinska is een 59-jarige vrouw met meer dan 30 jaar socialezekerheidsbijdragen in Spanje. Ze woont hier sinds 1991. Ze heeft gewerkt in de public relations en bij het Poolse Instituut voor Cultuur, waar ze haar land in Spanje promootte. Ze heeft nog steeds de Poolse nationaliteit, maar is werkloos in Alpedrete (Madrid) en heeft haar werkloosheidsuitkering al anderhalf jaar verlengd. Kortom, ze heeft zich meermaals tot de arbeidsbureaus moeten wenden. Maar, zoals ze schrijft in een brief waarin ze klaagt over de dienst, heeft ze vorig jaar zonder veel problemen de vergunning voor twee weken verlof aangevraagd, zoals vereist is voor alle werklozen. Het enige nadeel was dat het per se de dag vóór de reis moest gebeuren, zegt ze.

Dit jaar, tot haar verbazing en die van iedereen die net als zij op 30 juni het gemeentehuis van Collado-Villalba (Madrid) bezocht, "is de service nog slechter. Het protocol is een maand geleden gewijzigd en alle formulieren die problemen of klachten opleveren, moeten per aangetekende post worden ingediend." Zielinska's vader is ziek: hij heeft kanker. Buitenlanders moeten de SEPE (Spaanse Staatsdienst voor Arbeidsvoorziening) laten weten dat ze van plan zijn te reizen of hun vijftien vakantiedagen te gebruiken om persoonlijke of familiale redenen, zoals in haar geval. Op dit moment voelt Iwona zich "in het ongewisse", geeft ze telefonisch toe: "Ik weet niet eens wat ik moet doen." Ze weet niet of (en wanneer) ze naar haar familie kan reizen of dat ze moet wachten op een reactie van de SEPE (Spaanse Staatsdienst voor Arbeidsvoorziening) op haar verzoek.

En haar laatste ervaring geeft een idee van de geheimzinnigheid van de dienst en hoe slecht die werkt. "Het was surrealistisch." Het is niet alleen de traagheid van de werking. "Je kunt alleen op afspraak naar het kantoor, en als je die maakt, krijg je ruim van tevoren een afspraak; maar toen ik aankwam, begon een zeer beleefde man instructies te geven over hoe je de aanvraag moest indienen. Net als een leraar in een geïmproviseerd klaslokaal. Iedereen wil iets. Ik wilde een reisvergunning. Ik maakte een fout; zonder te begrijpen wat ik deed, vroeg ik uiteindelijk opnieuw een werkloosheidsuitkering aan, omdat je alleen de optie ziet om je in- en uit te schrijven." Toen ik een fout maakte, vervolgde ze, "zei de man dat hij een ambtenaar zou raadplegen, maar niemand wilde komen. Ik vroeg naar de officemanager en de bewaker antwoordde dat hij het druk had. De oplossing die hij me gaf (hij trok een serieus gezicht) was om een ​​brief met mijn fout per aangetekende post te sturen naar het kantoor waar ik was. Ik was er na een paar uur!" Ik klaagde, maar ik kon er niets aan doen. Ik ging naar huis en ging naar het postkantoor om die brief te versturen en te wachten. Ik wilde gewoon mijn familie zien; ik had alleen een postzegel nodig.

Terwijl dit gebeurde, zaten tientallen mensen op hetzelfde SEPE-kantoor die dag vast, omdat ze hun vereiste formulieren niet konden invullen. "Op een ander kantoor zeiden ze dat we helemaal geen vakantie zouden moeten hebben; wij werklozen zijn toch al op vakantie," herinnert Iwona zich. "Ik heb de indruk dat je je, voordat je naar de administratie gaat, moet voorbereiden alsof je voor een examen staat," vertelt ze.

Het SEPE (Spaanse socialezekerheidsstelsel) is een verspilling van tijd, geduld en kansen geworden die burgers nog steeds niet begrijpen. Ze zien het als een mislukt hulpverleningsmodel dat, in plaats van te helpen, de hulpbehoevende persoon alleen maar verder destabiliseert. " In mijn land werkt het beter ; de behandeling is humaan en gepersonaliseerd. Het is makkelijker, en er zijn methoden om ervoor te zorgen dat werklozen hun leven niet hoeven te verspillen aan heen en weer gesjouw tussen ambtenaren en formulieren. Hier zie je mensen verdwalen; het is erg ingewikkeld, ondoorzichtig en chaotisch," klaagt Iwona.

Om het helemaal af te maken, moet u om te klagen dat elektronische procedures niet werken, een ander formulier invullen : " Om een ​​klacht in te dienen bij de SEPE, kunt u dit doen via het Centraal Elektronisch Bureau van het ministerie, via de sectie Klachten en Suggesties." Een eindeloze inbox. Tot wanneer?