'Uw gesprek wordt opgenomen en gemonitord': Waarom is het opnemen van communicatie zo belangrijk?

In het huidige zakelijke en overheidsklimaat in Colombia is communicatiemanagement niet langer louter gericht op efficiëntie. Het is een absolute noodzaak geworden, vooral met betrekking tot de traceerbaarheid, veiligheid en kwaliteit van contactkanalen.

Telkens wanneer u een bedrijf belt voor ondersteuning, moet het een communicatieregistratiesysteem hebben. Dit is van groot belang voor iedereen: het waarborgen van de wettelijke naleving van de privacywetgeving met betrekking tot de verwerking van gebruikersgegevens , het verbeteren van klantrelaties, het voorkomen van operationele risico's en het optimaliseren van interne processen.

Volgens Calltech, een bedrijf dat is gespecialiseerd in dit soort systemen en diensten, zijn gespreks-, scherm- en publieksopnames, samen met de prijsstelling van spraakbronnen, belangrijke mechanismen voor transparantie, verantwoording en kostenoptimalisatie voor elk bedrijf of elke entiteit die een grote hoeveelheid communicatie van klanten of burgers moet verwerken.

Organisaties in Colombia hebben te maken met een complex communicatie-ecosysteem dat bestaat uit sociale media, berichten-apps, videogesprekken, telefoonlijnen en persoonlijke ontmoetingen.

Hiervoor zijn oplossingen nodig die interacties efficiënt integreren, vastleggen en analyseren, in overeenstemming met wettelijke en kwaliteitsnormen.

Calltech waarschuwt dat traceerbaarheid in gereguleerde sectoren zoals financiën, gezondheidszorg, overheid en telecommunicatie een essentiële vereiste is om sancties te voorkomen, transparantie te garanderen en vertrouwen op te bouwen.

De opkomst van werken op afstand en hybride modellen vergroot de noodzaak om communicatie te monitoren. Veel beslissingen en overeenkomsten worden immers via de telefoon of videogesprekken genomen. Het ontbreken van betrouwbare registraties hiervan brengt operationele en juridische risico's met zich mee.

Communicatie-opnames zijn inmiddels verder ontwikkeld dan traditionele telefoongesprekken . Ze omvatten nu ook videogesprekken, virtuele hoorzittingen en schermdeling tijdens belangrijke interacties.

Dit proces, dat met geïnformeerde toestemming moet worden uitgevoerd, documenteert wat er in gevoelige organisatorische contexten is gebeurd, dient als bewijs bij klachten of audits en verifieert de naleving van protocollen.

Operationeel gezien verminderen opnames de onduidelijkheid in conflictsituaties, waardoor zowel de organisatie als de klanten worden beschermd.

Juridisch gezien kan een geldige opname worden gebruikt als bewijsmateriaal in disciplinaire, arbeidsrechtelijke, civiele of strafrechtelijke procedures. Colombiaanse toezichthouders hechten bovendien veel waarde aan transparantie en consumentenbescherming.

Daarom is het belangrijk om een ​​technologisch stabiel platform te hebben, hopelijk ondersteund door kunstmatige intelligentie en gegevensbeheer. Op die manier zijn opnames meer dan alleen een middel om aan de wet te voldoen, maar eerder een hulpmiddel voor voortdurende verbetering. Zo kunnen fouten, knelpunten en zakelijke kansen worden geïdentificeerd door echte gesprekken te analyseren.

Het niet implementeren van deze oplossingen brengt aanzienlijke risico's met zich mee. Het gebrek aan registratie kan organisaties blootstellen aan contractuele geschillen, klachten van gebruikers en audits, wat kan leiden tot sancties van instanties zoals de Superintendency of Industry and Commerce.

Gebrek aan bewijs in claims voor ongeautoriseerde incasso's of het niet naleven van regels kan de juridische balans in het nadeel van de organisatie doen doorslaan, met financiële kosten en reputatieschade tot gevolg.

Bovendien ondermijnt het ontbreken van registraties het vertrouwen van gebruikers, die hierdoor een gebrek aan transparantie kunnen ervaren. Registraties zijn cruciaal voor het faciliteren van audits, reconciliaties en disciplinaire onderzoeken , aangezien de afwezigheid ervan processen kan vertragen en problemen kan escaleren tot onnodige juridische procedures.

Scherm- en publieksregistratie voegt nieuwe lagen van traceerbaarheid toe, waardoor niet alleen geverifieerd kan worden wat er gezegd is, maar ook wat er gedaan is tijdens interacties met digitale validatie of virtuele consulten. In BPO-omgevingen helpt deze visuele laag om processen te reconstrueren en verantwoordelijkheden nauwkeuriger toe te wijzen.

Deze opnames vormen een aanvulling op de spraakopnames en vormen een robuuste bron voor het analyseren, verbeteren en verdedigen van de operatie.

Communicatieprijzen zijn een essentieel instrument voor controle en transparantie.

Hiermee kunt u het gebruik van de spraakbronnen van een organisatie, zoals telefoonlijnen, toestellen, verbruikte minuten en bestemmingen, vastleggen, organiseren en analyseren. Dit gaat verder dan eenvoudige kostenberekeningen.

Deze tool maakt het mogelijk om gebruikspatronen, misbruik en mogelijke fraude te identificeren. Op budgetniveau kunt u hiermee verbruikslimieten instellen, kosten per exploitatiecentrum toewijzen en weloverwogen beslissingen nemen over het gebruik van resources.

In callcenters met veel telefoontjes helpt prijsbepaling om de efficiëntie te evalueren, onregelmatigheden op te sporen en de prestaties te bewaken.

Oplossingen voor registratie en prijsstelling moeten worden geïmplementeerd met geïnformeerde toestemming van de gebruikers, waarbij hen duidelijk wordt meegedeeld dat de interactie wordt geregistreerd, met welk doel en hoe lang deze wordt bewaard.

Beleid voor het bewaren en vernietigen van gegevens moet duidelijk en veilig zijn en in overeenstemming met Wet 1581 van 2012. Bovendien moeten deze oplossingen worden geïntegreerd met cyberbeveiligingsbeleid, inclusief encryptie, gebruikersauthenticatie en continue monitoring.