Salesforce introduceert Agentforce voor financiële dienstverlening om bedrijven te helpen personeelstekorten aan te pakken en te voldoen aan de toenemende eisen van klanten.

Salesforce heeft Agentforce for Financial Services geïntroduceerd, een nieuw aanbod dat kant-en-klare, op rollen gebaseerde AI-agenten levert waarmee financiële instellingen de front-office-activiteiten kunnen automatiseren en kunnen voldoen aan de regelgeving in een tijd waarin personeel steeds meer uitdagingen ondervindt en de verwachtingen van klanten steeds hoger worden.

Agentforce, aangekondigd op 21 mei 2025, is ontworpen om financieel adviseurs, bankiers, verzekeraars en kredietverstrekkers te ondersteunen door de tijd die wordt besteed aan administratief werk te verminderen en een directere klantbetrokkenheid mogelijk te maken. Agentforce werkt binnen de Financial Services Cloud en maakt gebruik van branchespecifieke data, workflows en compliancecontroles om taken te automatiseren, met inachtneming van de bedrijfsnormen en wettelijke vereisten.

"In een branche die gebouwd is op vertrouwen, draait het leveren van persoonlijke en betekenisvolle ervaringen om alles", aldus Salesforce in het persbericht. Huidige uitdagingen – zoals een krimpend personeelsbestand en een lage klanttevredenheid over personalisatie – maken dit echter lastig. Volgens het bedrijf is slechts 21% van de consumenten volledig tevreden met de personalisatie die ze ontvangen en zegt 35% dat ze als een nummer worden behandeld.

Om deze problemen aan te pakken, biedt Agentforce een no-codeoplossing bestaande uit digitale agents die samenwerken met menselijke medewerkers om grote hoeveelheden repetitieve taken uit te voeren. Deze agents zijn niet bedoeld om personeel te vervangen, maar om de capaciteit van menselijke teams uit te breiden, zodat ze zich kunnen richten op het opbouwen van relaties en het oplossen van complexe problemen.

Kernmogelijkheden van Agentforce

Agentforce bevat diverse vooraf gebouwde agentsjablonen die zijn aangepast voor verschillende rollen in de financiële dienstverlening:

• Financieel adviseurs en bankagenten automatiseren de voorbereiding en follow-up van klantgesprekken. Ze analyseren portefeuilles, genereren gestructureerde agenda's, vatten vergaderingen samen en creëren follow-uptaken, waardoor relatiemanagers zich kunnen concentreren op het verdiepen van klantrelaties.

• Bank- en verzekeringsagenten behandelen routinematige serviceverzoeken, zoals het storneren van kosten, het blokkeren van kaarten of het uitleggen van dekking. Deze agenten helpen wachttijden te verkorten, het aantal oplossingen bij het eerste gesprek te verhogen en de algehele service-efficiëntie te verbeteren.

• Een Digital Loan Officer Agent helpt leners 24/7 bij het vinden van leenopties, beantwoordt vragen en biedt producten aan. Dit zorgt voor een snellere verwerking van aanvragen en geeft medewerkers de ruimte om zich te concentreren op het sluiten van deals en het afhandelen van uitzonderingen.

Elke agent opereert binnen de bestaande compliancestructuur van een bedrijf, met ingebouwde controlemechanismen die regels voor goedkeuringen, openbaarmakingen en audit trails afdwingen. Alle acties die door Agentforce worden uitgevoerd, worden in realtime geregistreerd ter ondersteuning van transparantie en auditgereedheid.

Agentforce in actie

De technologie achter Agentforce automatiseert zowel front-end als back-end taken. Bijvoorbeeld:

• Tijdens klantgesprekken worden relevante financiële inzichten, levensgebeurtenissen en zakelijke mijlpalen aan het licht gebracht. Na afloop van het gesprek worden discussiepunten en actiepunten samengevat en worden vervolgtaken binnen het bedrijf in gang gezet.

• In de retailbanksector worden saldo-opvragen, meldingen van verloren kaarten en terugboekingen van kosten verwerkt op basis van vooraf gedefinieerde regels. Uitzonderingen worden door een menselijke controle beoordeeld.

• Voor verzekeraars verzamelt het klantgegevens, genereert het realtime offertes en vergelijkt het dekkingsopties, wat helpt de conversiepercentages te verbeteren.

• Tijdens het zoeken naar een lening worden de gegevens van de lener geanalyseerd. Op basis hiervan worden op maat gemaakte financiële producten aanbevolen en worden de eerste fasen van het leningproces gestroomlijnd.

Salesforce benadrukt dat Agentforce niet alleen taken automatiseert, maar ook compliance bij elke stap afdwingt. Of het nu gaat om het versturen van meldingen of het initiëren van goedkeuringen, agents volgen vooraf ingestelde workflows en escaleren uitzonderingen waar nodig. Dit zorgt ervoor dat de digitale workforce aan dezelfde kritische blik wordt onderworpen als menselijke teams.

Het aanpakken van het tekort aan talent

Salesforce citeerde gegevens die wijzen op een dreigend tekort aan talent in de financiële dienstverlening. Verwacht wordt dat 50% van het verzekeringspersoneel binnen 15 jaar met pensioen gaat en dat er in 2034 een tekort van 100.000 financieel adviseurs wordt verwacht. Bedrijven staan ​​daarom onder druk om het serviceniveau te handhaven zonder het personeelsbestand aanzienlijk uit te breiden. Agentforce is gepositioneerd als een manier om dit tekort aan te pakken door menselijke medewerkers te versterken met AI-gestuurde digitale agents.

"AI zou de menselijke connectie niet moeten vervangen, maar juist moeten opschalen", aldus Eran Agrios, SVP en GM Financial Services bij Salesforce. "Met Agentforce for Financial Services kunnen financiële instellingen gebruikmaken van digitale arbeid, gebouwd op een volledig geïntegreerd platform. Zo kunnen hun menselijke teams hun productiviteit, efficiëntie en omzet verhogen en tegelijkertijd de vertrouwde, gepersonaliseerde ervaringen bieden die hun klanten verwachten."

Agentforce is nu beschikbaar als onderdeel van Salesforce Financial Services Cloud. Bedrijven kunnen de vooraf gebouwde sjablonen aanpassen aan hun eigen servicemodellen, beleid en workflows, zonder dat ze code hoeven te schrijven.

Afbeelding: Salesforce