Call centers substituíram muitas recepcionistas médicas. Agora, a IA está chegando aos call centers.

Em um call center nas Filipinas, funcionários ajudam americanos com diabetes ou problemas neurológicos a solucionar problemas em dispositivos que monitoram sua saúde. Às vezes, eles recebem ligações urgentes: pacientes idosos sozinhos, em uma emergência médica.

"Isso não faz parte do trabalho dos nossos funcionários ou do nosso suporte técnico", disse Ruth Elio, enfermeira do trabalho que supervisionava os funcionários do centro em entrevista ao KFF Health News no ano passado. "Ainda assim, eles fazem isso porque é importante."

Elio também ajudava os trabalhadores com seus próprios problemas de saúde, mais frequentemente dores de cabeça ou nas costas, decorrentes de uma vida sentados por horas a fio.

Em outro call center, Kevin Asuncion transcreveu consultas médicas do outro lado do mundo, nos Estados Unidos. Dá para se acostumar com o horário, disse ele em uma entrevista no ano passado: das 20h às 5h. Seus intervalos eram principalmente para dormir; não há muito espaço aberto nesses horários.

Deixando de lado os riscos à saúde e os turnos noturnos, os trabalhadores de call center têm uma nova preocupação: inteligência artificial.

Startups estão comercializando produtos de IA com vozes realistas para agendar ou cancelar consultas médicas, renovar receitas e ajudar na triagem de pacientes. Em breve, muitos pacientes poderão iniciar o contato com o sistema de saúde não falando com um atendente ou recepcionista, mas sim com IA. A Zocdoc, empresa de agendamento de consultas, lançou um assistente automatizado que, segundo ela, consegue agendar consultas sem intervenção humana em 70% dos casos.

A força de trabalho de call center com foco em saúde nas Filipinas é vasta: 200.000 profissionais ao final de 2024, estima Jack Madrid, líder do grupo comercial do setor. Esse número é maior do que o número de paramédicos nos Estados Unidos ao final de 2023, de acordo com o Departamento de Estatísticas do Trabalho (Bureau of Labor Statistics). E alguns empregadores estão abrindo postos avançados em outros países, como a Índia, enquanto usam a IA para remodelar ou substituir sua força de trabalho.

Ainda assim, não está claro se as manipulações digitais da IA ​​poderiam corresponder ao proverbial toque humano. Por exemplo, um estudo recente na Nature Medicine descobriu que, embora alguns modelos consigam diagnosticar doenças quando apresentados a uma anedota enlatada, como fazem os futuros médicos em treinamento, a IA tem dificuldade em extrair informações de pacientes simulados.

“O relacionamento, ou a confiança que damos, ou as emoções que temos como humanos não podem ser substituídas”, disse Elio.

Sachin Jain, presidente e CEO da seguradora Scan Health Plan, disse que os humanos têm um contexto que a IA não tem — pelo menos por enquanto. Uma recepcionista de um pequeno consultório pode conhecer os pacientes bem o suficiente para captar sinais sutis e comunicar ao médico que um determinado interlocutor é "alguém que você deveria ver, conversar, naquele dia, naquele minuto ou naquela semana".

A mudança para os call centers, embora tenha criado uma distância maior entre quem liga e o profissional de saúde, preservou o toque humano. No entanto, alguns agentes de call centers e seus defensores afirmam que a forma como são monitorados no trabalho prejudica o atendimento. Em uma unidade da Kaiser Permanente, o ambiente é "muito microgerenciado", disse uma enfermeira que pediu para não ser identificada por medo de represálias.

"Do início ao fim do plantão, espera-se que você atenda chamada após chamada em uma fila aberta", disse ela. Mesmo ao dar conselhos para casos complexos, "há uma regra não escrita sobre quanto tempo um enfermeiro deve atender por chamada: 12 minutos".

Enquanto isso, o trabalho está ficando mais difícil, disse ela. "Somos o apoio do sistema de saúde. Estamos abertos 24 horas por dia, 7 dias por semana", disse ela. "Eles estão ligando sobre os locais das incisões, que estão sangrando. O filho deles tem asma e as instruções dos medicamentos não são claras."

Um sindicato de enfermeiros está protestando contra uma possível ferramenta de gerenciamento de IA nos call centers.

“Ferramentas de IA não tomam decisões médicas”, disse Vincent Staupe, porta-voz da Kaiser Permanente, ao KFF Health News. “Nossos médicos e equipes de saúde estão sempre no centro da tomada de decisões com nossos pacientes e em todos os nossos ambientes de atendimento, incluindo call centers.”

A Kaiser Permanente não é afiliada à KFF, uma organização sem fins lucrativos de informações sobre saúde que inclui o KFF Health News.

Algumas empresas citam taxas de rotatividade de 30% a 50% — estatísticas que, segundo alguns, justificam a transferência do trabalho para a IA.

Call centers "não conseguem reter pessoas, porque é um trabalho muito, muito desafiador", disse Adnan Iqbal, cofundador e CEO da Luma Health, que cria produtos de IA para automatizar algumas atividades de call center. Não é de se admirar, "se você está sendo repreendido a cada 90 segundos por um paciente, um plano de saúde, um funcionário, etc."

Segundo os líderes empresariais, seus clientes estão frustrados: em vez do toque humano, os pacientes não recebem nada, frustrados por longos tempos de espera e trabalhadores apressados ​​e sem poder.

Certa vez, Marissa Moore — investidora da OMERS Ventures — teve a oportunidade de conhecer a frustração dos pacientes ao tentar agendar uma consulta por telefone em cinco consultórios médicos. "Em todos eles, encontrei um terceiro que não tinha informações sobre os profissionais de saúde presentes no consultório, sua disponibilidade ou qualquer outra informação."

Esses tipos de reclamações são cada vez mais comuns — e estão chamando a atenção de investidores e empresas.

Reclamações de clientes estão afetando os resultados financeiros de empresas — como seguradoras de saúde, que podem ser recompensadas pelas políticas Medicare Advantage do governo federal para melhor atendimento ao cliente.

Quando a Scan notou uma queda nas avaliações dos pacientes de alguns provedores médicos de sua rede de seguros, descobriu que esses provedores haviam passado a usar call centers centralizados. O atendimento ao cliente foi prejudicado, e as avaliações mais baixas se traduziram em pagamentos menores por parte do governo federal, disse Jain.

“Há um certo grau de insatisfação crescendo entre nossos pacientes”, disse ele.

Assim, para algumas empresas, a ideia de uma recepcionista computadorizada parece uma solução bem-vinda para o problema de call centers ineficazes. Vozes de IA, que podem imitar vozes humanas de forma convincente, estão "além do vale da estranheza", disse Richie Cartwright, fundador da Fella, uma startup de perda de peso que utilizou um produto de IA para ligar para farmácias e perguntar se elas tinham GLP-1 em estoque.

Os preços também caíram. O preço por uso da IA ​​do Google caiu 97%, afirmou o CEO da empresa, Sundar Pichai, em um discurso em 2024 .

Alguns defensores estão entusiasmados em colocar a visão dos assistentes de IA em prática. Desde que o segundo governo Trump assumiu, iniciativas políticas da quase agência conhecida como Departamento de Eficiência Governamental, liderada por Elon Musk, supostamente exploraram o uso de bots de inteligência artificial para atendimento ao cliente no Departamento de Educação.

A maioria dos executivos entrevistados pela KFF Health News — nas áreas de hospitais, seguros, tecnologia e consultoria — fez questão de enfatizar que a IA complementaria os humanos, e não os substituiria. Alguns recorreram a jargões e afirmaram que a tecnologia poderia tornar enfermeiros e funcionários de call center mais eficientes e eficazes.

Mas algumas empresas estão sinalizando que seus modelos de IA podem substituir trabalhadores humanos. Seus sites sugerem uma redução na dependência de funcionários. E estão desenvolvendo estratégias de precificação com base na redução da necessidade de mão de obra, disse Michael Yang, capitalista de risco da OMERS.

Yang descreveu a perspectiva para as empresas como algo do tipo "nós compartilhamos os ganhos", com startups oferecendo aos clientes o pagamento pelo custo de 1,5 contratações e sua IA fazendo o trabalho do dobro desse número.

Mas os provedores estão construindo serviços específicos no momento. Por exemplo, a Universidade de Ciências Médicas do Arkansas começou com uma ideia limitada. O call center da organização fecha às 17h — ou seja, os pacientes que tentam cancelar consultas fora do horário deixam uma mensagem no telefone, criando um acúmulo de trabalho para os funcionários resolverem na manhã seguinte, o que toma tempo de outras tarefas de agendamento e deixa consultas canceladas sem atendimento. Então, eles começaram usando um sistema de IA fornecido pela Luma Health para permitir cancelamentos fora do horário comercial e, desde então, o expandiram para permitir que os pacientes cancelem consultas o dia todo.

Michelle Winfeld-Hanrahan, diretora de acesso clínico do sistema de saúde, que supervisiona sua implantação, disse que a UAMS tem muitas ideias para mais automação, incluindo permitir que os pacientes verifiquem as autorizações anteriores e orientá-los no acompanhamento pós-alta.

Muitos executivos afirmam que ferramentas de IA podem complementar, em vez de substituir, os humanos. Uma empresa afirma que seu produto pode medir "biomarcadores vocais" — mudanças sutis no tom ou na inflexão — que se correlacionam com a doença e fornecer essas informações aos funcionários humanos que interagem com o paciente. Algumas empresas estão usando modelos de linguagem extensos para resumir documentos complexos: exibindo apólices de seguro obscuras ou informações necessárias para os funcionários. Outras estão interessadas em que a IA guie um humano em uma conversa.

Mesmo que a tecnologia não esteja substituindo as pessoas, ela as está remodelando. A IA pode ser usada para mudar o comportamento e a apresentação dos humanos. Funcionários de call center disseram em entrevistas que conheciam, tinham ouvido rumores onipresentes ou temiam uma variedade de ferramentas de IA.

Em alguns call centers da Kaiser Permanente, funcionários sindicalizados protestaram — e atrasaram com sucesso — a implementação de uma ferramenta de IA destinada a medir a "escuta ativa", afirmou um panfleto do sindicato.

Funcionários e executivos associados à força de trabalho de call center nas Filipinas disseram ter ouvido falar de outras ferramentas de software, como uma tecnologia que transformava sotaques filipinos em sotaques americanos. "Não há uma necessidade muito grande para isso, considerando nossos sotaques relativamente neutros, mas já vimos isso", disse Madrid, líder do grupo comercial.

“Só porque algo pode ser automatizado não significa que deva ser”, disse ele.