Salesforce apresenta o Agentforce para serviços financeiros para ajudar empresas a lidar com a escassez de pessoal e atender à crescente demanda dos clientes

A Salesforce lançou o Agentforce for Financial Services, uma nova oferta que fornece agentes de IA pré-criados e baseados em funções para ajudar instituições financeiras a automatizar operações de front-office e manter a conformidade regulatória em meio aos desafios da força de trabalho e às crescentes expectativas dos clientes.

Anunciado em 21 de maio de 2025, o Agentforce foi projetado para oferecer suporte a consultores financeiros, banqueiros, seguradoras e agentes de crédito, reduzindo o tempo gasto em trabalho administrativo e permitindo um engajamento mais direto com o cliente. Operando dentro da Nuvem de Serviços Financeiros, o Agentforce utiliza dados, fluxos de trabalho e controles de conformidade específicos do setor para automatizar tarefas, respeitando os padrões da empresa e os requisitos regulatórios.

“Em um setor construído com base na confiança, proporcionar experiências pessoais e significativas é fundamental”, observou a Salesforce no comunicado. No entanto, os desafios atuais — como a redução da força de trabalho e a baixa satisfação do consumidor com a personalização — estão dificultando isso. Segundo a empresa, apenas 21% dos consumidores se sentem totalmente satisfeitos com a personalização que recebem e 35% afirmam ser tratados como meros números.

Para atender a essas preocupações, a Agentforce oferece uma solução sem código composta por agentes digitais que trabalham em conjunto com funcionários humanos para realizar tarefas repetitivas e de alto volume. Em vez de substituir funcionários, esses agentes visam ampliar a capacidade das equipes humanas, permitindo que elas se concentrem na construção de relacionamentos e na resolução de problemas complexos.

Principais recursos do Agentforce

O Agentforce inclui vários modelos de agentes pré-criados, personalizados para diferentes funções no setor de serviços financeiros:

• Consultores Financeiros e Agentes Bancários automatizam a preparação e o acompanhamento de reuniões com clientes. Eles analisam portfólios, geram agendas estruturadas, resumem reuniões e criam tarefas de acompanhamento — liberando os gerentes de relacionamento para se concentrarem em aprofundar o relacionamento com os clientes.

• Agentes de Serviços Bancários e de Seguros lidam com solicitações de serviços de rotina, como estorno de taxas, cancelamento de cartões ou esclarecimento de coberturas. Esses agentes ajudam a reduzir o tempo de espera, aumentar a resolução na primeira chamada e melhorar a eficiência geral do serviço.

• Um Agente de Crédito Digital auxilia os mutuários a descobrir opções de empréstimo, responder a perguntas e oferecer produtos 24 horas por dia. Isso permite um processamento mais rápido das solicitações e libera os agentes humanos para se concentrarem no fechamento de negócios e no gerenciamento de exceções.

Cada agente opera dentro da estrutura de conformidade existente da empresa, com controles incorporados que aplicam regras para aprovações, divulgações e trilhas de auditoria. Todas as ações tomadas pelo Agentforce são registradas em tempo real para garantir transparência e prontidão para auditoria.

Agentforce em ação

A tecnologia por trás do Agentforce automatiza tarefas de front-end e back-end. Por exemplo:

• Em reuniões com clientes, ele apresenta insights financeiros relevantes, eventos da vida e marcos empresariais. Após a reunião, resume pontos de discussão e ações a serem tomadas e aciona tarefas de acompanhamento em toda a empresa.

• No setor bancário de varejo, ele lida com consultas de saldo, relatórios de cartões perdidos e reversões de taxas usando regras predefinidas, ao mesmo tempo em que encaminha exceções para revisão humana.

• Para seguradoras, ele coleta dados de clientes, gera cotações em tempo real e compara opções de cobertura, ajudando a melhorar as taxas de conversão.

• Durante a descoberta do empréstimo, ele analisa os dados do mutuário para recomendar produtos financeiros personalizados e agiliza os estágios iniciais do processo de empréstimo.

A Salesforce enfatiza que o Agentforce não se limita a automatizar tarefas, mas também a garantir a conformidade em todas as etapas. Seja enviando comunicados ou iniciando aprovações, os agentes seguem fluxos de trabalho predefinidos e escalam exceções quando necessário. Isso garante que a força de trabalho digital esteja sujeita ao mesmo escrutínio que as equipes humanas.

Abordando a lacuna de talentos

A Salesforce citou dados que destacam a iminente escassez de talentos em serviços financeiros. Com a expectativa de que 50% da força de trabalho do setor de seguros se aposente em 15 anos e um déficit projetado de 100.000 consultores financeiros até 2034, as empresas estão sob pressão para manter os níveis de serviço sem aumentar significativamente o quadro de funcionários. A Agentforce se posiciona como uma forma de suprir essa lacuna, complementando a equipe humana com agentes digitais com tecnologia de IA.

“A IA não deve substituir a conexão humana, mas sim escaloná-la”, afirmou Eran Agrios, vice-presidente sênior e gerente geral de Serviços Financeiros da Salesforce. “Com o Agentforce para Serviços Financeiros, as instituições financeiras podem aproveitar a mão de obra digital construída em uma plataforma profundamente unificada para ajudar suas equipes humanas a aumentar a produtividade, a eficiência e a receita, ao mesmo tempo em que oferecem as experiências confiáveis ​​e personalizadas que seus clientes esperam.”

O Agentforce agora está disponível como parte do Salesforce Financial Services Cloud, e as empresas podem personalizar os modelos pré-criados para corresponder aos seus próprios modelos de serviço, políticas e fluxos de trabalho, sem precisar escrever nenhum código.

Imagem: Salesforce