Sürükleyici deneyim: Satışları artırmak ve müşteri sadakati oluşturmak için ticari bir müttefik

Giderek daha fazla doygunluğa ulaşan, tüketicilerin her zamankinden daha fazla bilgi sahibi, daha fazla bağlantılı ve önemli ölçüde daha fazla talepkar olduğu bir pazarda, markalar bunaltıcı görünebilecek bir zorlukla karşı karşıyadır: müşteri dikkatini çekmek ve bunu uzun vadeli bir ilişkiye dönüştürmek. Artık bir etki yaratmak yeterli değil; bugün önemli olan bağlanmak. Bu bağlamda, örneğin bir satış noktasında, bir otelde veya bir transit lokasyonda sürükleyici bir deneyim, bir satış çarpanı ve son kullanıcı sadakatinin bir itici gücüdür.

Birçok kişinin düşündüğünün aksine, bu deneyimler büyük markaların özel alanı değildir ve milyonlarca dolarlık bütçeler gerektirmez. Değerleri, duyguları harekete geçirmek, gerçek bağlantılar yaratmak ve neredeyse doğal bir satın alma kararına yol açmak için nasıl tasarlandıklarında yatar. Aslında, PwC bir çalışmada tüketicilerin %73'ünün müşteri deneyiminin satın alma kararlarında fiyat veya ürünün kendisinden daha önemli bir faktör olduğuna inandığını belirtiyor. Harvard Business Review tarafından röportaj yapılan diğer kişiler, deneyim özellikle olumluysa satın alma niyetlerinin %30 arttığını söylüyor.

Günümüzde satışlar yalnızca bir ürün veya hizmet sunmakla sınırlı değildir. Tüketicilerin ne aradığını, nasıl aradıklarını ve en çok ne zaman alıcı olduklarını anlamakla ilgilidir. Duyusal ve sürükleyici deneyimlerin tasarımının devreye girdiği yer burasıdır ve her etkileşimi gerçek bir bağlantı fırsatına dönüştürür.

Bu bağlam, e-ticaretin patlamasıyla birkaç yıldır mücadele eden fiziksel mağazalara yeni bir hayat veriyor. Markaların çok duyulu etki yaratabileceği, dijitali elle tutulur olanla birleştirebileceği ve canlı bir anlatı inşa edebileceği bir alanda kendilerini yeniden icat ediyorlar. Çünkü artık bildiğimiz gibi, 10 alışverişçiden 8'i ürünleri satın almadan önce görmeyi, dokunmayı ve denemeyi tercih ediyor; bu da fiziksel satış noktasının müşteri yolculuğu için önemli bir aşama olarak stratejik rolünü yeniden doğruluyor.

Doğru müzik mağazada kalma süresini %20 artırır ve ortalama harcamayı %15 artırabilir. Aydınlatma bile bir rol oynar: Perakendecilik ve Tüketici Hizmetleri Dergisi'ne göre iyi bir aydınlatma stratejisi bir müşterinin ruh halini değiştirebilir ve satın alma olasılığını %12 artırabilir.

Bu strateji aynı zamanda ölçeklenebilir. Tema parkları inşa etmek veya son teknoloji artırılmış gerçekliğe yatırım yapmakla ilgili değil, katılımcı, unutulmaz ve benzersiz anlar yaratmakla ilgilidir. Sanal bir prova odası veya bir ürünü gerçek zamanlı olarak kişiselleştiren bir tablet gibi dijital mikro deneyimlerden, tasarım, ses ve aromayı bütünleştiren fiziksel ortamlara kadar, önemli olan tüketicinin basit bir işlemden daha büyük bir şeyin parçası olduğunu hissetmesidir.

Econocom'da bunu birçok projeyle kanıtladık. Anahtar nokta, teknolojik yenilik ve kullanıcı anlayışını birleştiren deneyimleri müşterilerimizle birlikte yaratmaktır. Bazı çözümler küçük görünebilir - etkileşimli bir dokunmatik ekran, oyunlaştırılmış bir tur, duyusal bir alan - ancak etkileri önemlidir. Çünkü, mağaza içi ısı akışlarında veya dijital müşteri yolculuğu analizinde olduğu gibi, iyi tasarlanmış her etkileşim değerli veriler sağlar ve duygusal bağı güçlendirir.

İyi haber şu ki, bu satış yöntemi düşündüğünüzden çok daha fazla şirketin erişebileceği bir konumda. Sözde "etkileyici mikro yatırım" - çevik, hedefli, yüksek getirili eylemler - yalnızca satışlarda değil, aynı zamanda etkileşim, sadakat ve algılanan marka değerinde de sonuçları ölçmenizi sağlar.

Sonuç olarak, sürükleyici deneyim bir heves veya estetik bir trend değildir: bu, şimdiki zaman ve gelecek için bir stratejidir. Tüketicileri satın almaya itmeyen, aksine onlara eşlik eden, ilham veren ve onları marka elçileri haline getiren bir araçtır. Her şeyin dikkatimizi çekmek için yarıştığı bir ortamda, yalnızca heyecanlandırmayı, bağlamayı ve şaşırtmayı başaran markalar satış yapmayı başaracak ve müşterilerin hafızalarında kalacaktır.