Sonos CEO'su: 'Hepimiz Beceriksiz Uygulama Güncellemesi Hakkında Gerçekten Çok Kötü Hissediyoruz'

Sonos hoparlör sisteminizi mahvettiği için çok ama çok üzgünüz.

Aslında, Sonos'un geçici CEO'su Tom Conrad, bundan kişisel olarak sorumlu hissettiğini söylüyor. Bunu bana, şirketi yönettiği ilk 100 günü özetlemek için yaptığı medya turundaki bir röportajda söyledi.

Sonos , 7 Mayıs 2024'te uygulamasına kullanıcılarının neredeyse tamamı tarafından nefret edilen bir güncelleme yayınladı. Güncelleme, uyku zamanlayıcıları ve ses kontrolleri gibi özellikleri devre dışı bıraktı ve temel yetenekleri bozdu. Birçoğu aniden bozulduğunu hissettikleri çok odalı sistemlere yüzlerce dolar yatırmış olan uzun süreli Sonos müşterileri öfkelendi.

O zamandan beri Sonos, hata yaptığını kabul etti , uygulamasını bir kez daha yeniden tasarladı ve bazı yinelemeli güncellemeler yayınladı. Yine de şirket, mükemmel kalitede olmasına rağmen Sonos'un ev ses hoparlörlerine tam olarak entegre olmayan bir çift kulak üstü kulaklık gibi yeni ürünleri haklı çıkarmak ve ayağa kalkmak için mücadele etti.

Ocak 2025'te Sonos lideri Patrick Spence, CEO görevinden ve Sonos yönetim kurulundan istifa etti . 2017'den beri Sonos yönetim kurulu üyesi olan Conrad, Spence'in yerini alarak şirketin iyi adını geri kazandırma sözü verdi.

Conrad'ın teknoloji sektöründe uzun bir geçmişi var, en önemlisi müzik yayını uygulaması Pandora'nın yaratıcısı olması. Ayrıca çalkantılı markalara da yabancı değil: Başarısız medya uygulaması Quibi'nin baş ürün sorumlusuydu ve 2000 dotcom çöküşünün en önemli sönüklerinden biri olan Pets.com'da kısa bir süre mühendislik direktörü olarak görev yaptı.

Sonos'taki zamanı da pek de sorunsuz başlamadı. Geçici CEO olarak görevi devralması planlanmadan bir hafta önce Conrad, karısı ve 1 yaşındaki kızıyla birlikte Güney Kaliforniya'daki orman yangınlarından tahliye edildi. Birkaç gün sonra evi soyuldu. Bu başlangıçtan sonra Sonos, bazı donanım arızalarıyla da boğuştu. Sızıntılar, şirketin Şubat 2025'te bir yayın kutusu üzerinde çalıştığını ve kısa bir süre sonra bu projenin rafa kaldırıldığını gösteriyordu. Daha bu ay The Verge , Sonos'un Ikea ile ortaklığını sonlandırdığını bildirdi. Tüm bunlara rağmen Conrad, şirketin geleceği için umutlu olduğunu söylüyor.

Sonos'un 2. çeyrek kazanç görüşmesinden bir gün sonra konuştuk, bu görüşme kaotik bir yıla rağmen şirketin kâr beklentilerini aştığını gösterdi. Felaketle sonuçlanan uygulama yeniden tasarımından neredeyse tam bir yıl sonra, Conrad bazı günahlarının kefaretini ödemeye geldi.

Bu röportaj uzunluk ve açıklık açısından düzenlenmiştir.

WIRED: O halde hemen söyleyelim: Bir yıl önce piyasaya sürülen uygulama çok tartışmalıydı. Bir tür karmaşaydı. İnsanlar bundan hoşlanmadı. Bunun ötesine nasıl aktif olarak geçiyorsunuz? İlk işiniz neydi?

Tom Conrad: Bir yıl önce, şirketin dört şeyle mücadele ettiğini düşünüyorum. Bunlardan ikisine, yaptığımızı bildiğimiz bir tür hata diyorum. Yeni yazılım platformunda uygulanmayan, daha az kullanılan bir dizi özellik vardı. Şirket, bu işlevselliği katlama altına alacak hızlı takip sürümleri yapma niyetiyle lansman yapma kararı aldı.

İkinci şey, kullanıcı deneyimini kökten değiştiriyorduk. Kullanılabilirlik laboratuvarı ortamında bunun eski deneyime göre bir iyileştirme olduğuna inanmak için çok zaman harcadık. Bu tür değişiklikleri her yaptığınızda, kitlenizin bir kısmı değişiklikten rahatsız olacaktır.

Şirket, her iki alana da adım attıklarını anlayarak ilerlemeye karar verdi. Ancak üçüncü kategori, şirketin anlamadığı kategoriydi. Ve bu gerçek dünyaydı: müşterilerimizin evlerinin, sahip olduğumuza inandığımız performans ve güvenilirliğe sahip olmadığımız heterojen ortamı.

Ve açık olmak gerekirse, bilseydik yazılımı asla göndermezdik. Müşterilerimizin evlerindeki ürünün güvenilirliğini ve performans özelliklerini anlamış olsaydık, hiçbir makul insan yazılımı göndermezdi. Bu yüzden hepimiz bu konuda gerçekten çok kötü hissediyoruz ve bunun bir daha asla olmamasını sağlamak için çalışma, işbirliği yapma ve önceliklendirme şeklimizde birçok değişiklik yaptık.

Hangi değişikliklerin yapılması gerekiyordu? Bu kullanıcı deneyimini anlamakta eksik olan neydi?

Müşterilerimizin evlerindeki karmaşık ağ ortamları hakkında çok daha derin bir anlayışa sahibiz. Aynı kanalda Wi-Fi sinyal gücü için rekabet eden tam anlamıyla yüzlerce erişim noktasının olduğu apartmanlarda yaşıyorlar. Hayal bile edemeyeceğiniz şaşırtıcı ve ezoterik ağ yapılandırmalarına sahipler. Biz, diğer insanlardan, Spotify'dan, Apple'dan vb. yazılım çalıştıran bir platformuz. Ve orada inanılmaz bir matris var. Müşterilerimiz donanım oynatıcılarını seviyor ve bunları son derece uzun bir süre saklıyorlar.

Çalışmanın bir parçası, yazılımımızı test ettiğimizde gerçek dünya ortamlarını yansıttığından emin olmaktır. Ve bu konuda muazzam bir ilerleme kaydettik. Ayrıca beta programımızı önemli ölçüde genişlettik ve ardından benim görev sürem boyunca şirketin çalışma şeklini yeniden düzenledik.

Kapıdan içeri girdiğimde, devam eden programların bir envanterini çıkardık ve düzinelerce vardı. Birçoğunun başarı için yeterli personeli yoktu, diyebilirim ve göreceli öncelik şirket veya bu ekiplerdeki insanlar tarafından iyi anlaşılmamıştı. Ve bu yüzden ilk dört haftamda tüm bunları rasyonalize etmek, öncelikleri yeniden belirlemek ve bizi düzinelerce şeye değil, belki 10 şeye odaklamak için çok fazla iş yaptık.

Peki akılcılaştırma ve önceliklendirme dediğinizde, bu insanları yer değiştirmek anlamına mı geliyor? İnsanları değiştirmek mi?

Evet, ilk kazanç görüşmesinde şirketin boyutunu yüzde 12 veya buna yakın bir oranda küçülttük ve ürün organizasyonunu önemli ölçüde yeniden düzenledik.

[Sonos, Ağustos 2024'te yaklaşık 100 kişiyi işten çıkardı . Conrad'ın görev süresi boyunca şirket, 5 Şubat 2025'te 200 çalışanı daha işten çıkardı. ]

Özellikle, ilk kez, sadece yazılımla ilgili bazı ölçeklendirilmiş personel girişimlerimiz var ve bu şirket için gerçekten güçlü bir kilit açma. Ve böylece müşterilerimiz için platformun performansı ve güvenilirliği konusunda kaydettiğimiz tüm ilerleme için, insanların Sonos'taki işleri hakkında nasıl hissettikleri konusunda da benzer miktarda dahili ilerleme kaydettik.

Müşteri odaklı olduğunuzda müşterilerinizi hayal kırıklığına uğrattığınız herhangi bir ortamda bulunmak gerçekten zor, bence. Ve her şeyden önce, Sonos müşteri odaklıdır. Çalışırken katkınızın göreceli önceliğini anlamadığınızda iki kat daha zor. Ve biz gerçekten de bu merdiven olayını eskisi kadar sıfırladık ve insanlar çalışmalarının bugün Sonos'un başarısına nasıl uyduğunu anlıyorlar ve bu gerçekten kültürel tonu sıfırladı.

Bu uygulama yayına girdiğinden beri geçen yılda, tüm bu güncellemeler ve değişiklikler oldu. Orada olduğunuz süre boyunca, tüm bu deneyim size kullanıcılarınız hakkında başka bir şey öğretti mi?

Sanırım beni her sabah yataktan kaldırıp bu oldukça zor işi yapmamı sağlayan şeyin bir kısmı Sonos'un müşterilerimizin hayatlarında gerçekten özel bir yere sahip olması. Yani, tabii ki biz barbekülerin ve akşam yemeklerinin müziğiyiz. Ama tam anlamıyla doğum için, ölüm için orada olduğumuzu söylemek abartı olmaz. Yani, dürüst olalım, gebe kalma için.

Ha!

Yani Microsoft Excel için aynı şeyi söyleyemezsiniz.

Sanırım bu ne kadar acayip olduğuna bağlı.

Evet, sanırım öyle. İnsanların hayatlarının duygusal dokusuna bu kadar işlemiş bir şey üzerinde çalışmak gerçekten bir onur, ancak bunun sonucu, başarısız olduğumuzda bunun duygusal bir etkisi olmasıdır.

Birkaç hafta önce sosyal medyada bir müşterimle konuşuyordum. Sisteminde sorunlar yaşıyordu ve anne babasının 50. evlilik yıl dönümü kutlama günüydü. Tek istediği parti için müzikti. Bir gün Instagram'da gezinirken yaşadığınız deneyimde bir aksaklığa tahammül edebileceğiniz gibi, hayatınızda bir kez yaşanacak türden bir kutlama için müzik bulamadığınızda farklı bir duygusal duvar örersiniz.

Son 100 gün boyunca müşterilerimizle etkileşim kurma deneyimimiz, yaptığımız şeyin sadece yazılımdan ibaret olmadığının bir hatırlatıcısı. İnsanların hayatları için duygusal bir film müziği. Sadece her zaman işe yaraması gerekiyor.

Yazılım-donanım ayrımı hakkında meraklıyım. Sonos temelde bir donanım ürünüdür. Yazılım büyünüz, donanımla yaşayan veya ölen bir şirkete nasıl yardımcı olur?

Yani, akustik ekibimizle, endüstriyel tasarım ekibimizle ve genel olarak donanım ekiplerimizle çalışmak çok keyifli. Onlar bu konuda dünyanın en iyileri ve bu, Sonos'un bariz kimliğinin çok merkezi bir parçası. Ancak Sonos aynı zamanda bir platform. Ürünlerimizin her birinde kritik masa üstü yazılım boyutları var: taşınabilir cihazlar için güç yönetimi, kulaklıklar için gürültü engelleme, sürükleyici ses için 3D konumlandırma.

O yılları eleştirmem gerekirse, belki de Sonos'un platform yazılımına doğru düzeyde yatırım yapmadığımızı düşünüyorum. Ve bir bakıma, mobil deneyimi yeniden tasarlama girişimi bunun için bir çare olarak düşünülmüştü. Ancak açıkladığımız gibi, yol boyunca bazı hatalar yaptık. Ve bu nedenle, kaydettiğimiz ilerleme hakkında biraz güvenle konuşabilmemin bir nedeni de, yazılım platformunun bugün önceki nesil yazılıma kıyasla nasıl performans gösterdiğine dair gerçekten güçlü bir nicel anlayışa sahip olmamızdır. Düzinelerce metrikte, platform yerini aldığı yazılımdan daha iyi performans gösteriyor.

Açıkçası bu altı ay önce doğru değildi, ancak bugün doğru. Ve 2020'ye kadar uzanan deneyimimizi önemli ölçüde iyileştiren bir dizi deneyime yönelik bir görüş hattımız var.

İnsanların bu soruyu yanıtlamaya çalışması için bir cazibesi olduğunu düşünüyorum - Bu bir donanım şirketi mi? Bu bir yazılım şirketi mi? - ancak benim eğilimim bunun her iki tarafını da benimsemek ve herkese bir platform şirketi olduğumuzu hatırlatmak. Bizi gerçekten diğer herkesin yapabileceği şeylerden ayıran şey, bu iki şeyi bir araya getirmenin büyüsüdür.

Bu role gelmenin hissi ve uygulama ile ilgili olan her şey hakkında konuşabilir misiniz? İşlerin ters gitme biçiminden sorumlu hissediyor musunuz? Bununla nasıl başa çıkıyorsunuz?

Cevap, kesinlikle evet. Yönetim kurulundaydım ve bu oldu, en azından kısmen benim görevim sırasında ve sanırım hiçbirimiz sahip olduğumuz sorumluluktan kaçamayız.

Geçtiğimiz Ağustos ayında mühendislerle oturup karşılaştıkları teknik zorlukları derinlemesine anlamaya ve işlerini nasıl organize edebilecekleri konusunda düşünmelerine yardımcı olmak için Boston ofisimize gelmeye başlamamın sebeplerinden biri de buydu. Sonra bir yönetim kurulu olarak 2025'in açılış günlerine geldiğimizde ve şirketin yeni bir lidere ihtiyaç duyduğuna karar verdiğimizde, eski hayatımı -aslında hem işimi hem de yaşadığımız yeri- bırakıp Santa Barbara'ya [Sonos genel merkezi] gelip her gün işleri doğru yöne çekmek için orada olmaya istekliydim. Yani evet, kendimi kesinlikle sorumlu hissediyorum. Sanırım buradaki herkes öyle hissediyor.

Sonos'un geleceği hakkında bir soru sormak istiyorum. Evin dışına mı açılıyorsun yoksa gelecek ev ses sistemleri mi? Ha, ve tarifeler konusunda endişeli misin? Sonos'un geleceğinin genel yapısı hakkında ne düşünüyorsun?

Sonos konusunda gerçekten iyimserim. Şu anda geçici CEO'yum ve CEO'nun önünde beni bu kelimeyle ifade eden bir şey varsa, o da "geçici" kelimedir, o da görevimin önümüzdeki 18 ila 24 ay boyunca şirketin yürütülmesine odaklanmak olduğunu düşünüyorum. Yönetim kurulu kalıcı cevap olduğuma karar verirse, bu vizyonu beş yıla, hatta 10 yıla genişletebilmek harika olacak. Şirketin benim liderliğim altında nereye gideceğine dair bir sürü fikrim var, ancak bunu adım adım ele alalım.