“Resepsiyonda robotlar mı? Hayır. Ancak teknoloji otellerimizde kesinlikle çok önemli”

Otelcilik sektörü, teknolojinin “insan kaynakları üzerinde en az etkiye sahip olacağı” sektörlerden biri olması bakımından nadirdir, diyor Vila Galé Group yöneticisi Gonçalo Rebelo de Almeida. “Otellerimizin mutfaklarında yemek hazırlayan insanlar olmaya devam edecek, çalışanlarımız restoranlarda hizmet vermeye devam edecek ve temizlik alanlarında da aynı şey olacak.”

Ancak otellerde insan faktörünün öneminin kabul edilmesi, teknolojiye karşı bir isteksizlik anlamına gelmiyor, özellikle de 30 yıldır grupta bulunan ve Hukuk alanında lisans derecesine sahip olmasına rağmen teknoloji konusunda kendi kendini yetiştirmiş olan Rebelo de Almeida'nın - "Bu alana aşık oldum" - şirketin teknolojik evriminde önemli bir rolü oldu ve olmaya devam ediyor.

Dört ülkede 49 oteli yöneten grup, çevrimiçi pazarlamanın ve entegre bulut tabanlı yönetim sisteminin erken benimseyenlerindendi . Rebelo de Almeida, geleceğe baktığında yapay zekanın, ister açıklamalar sağlamak ister rezervasyon yapmak olsun, müşteri hizmetlerine ve yanıt sistemlerine işlevsellik getireceğine inanıyor.

"Tüketici odaklı bir vizyona sahip bir şirket için, daha fazla bilgiye sahip, en doğru bilgilerle, müşterinin ne tür ihtiyaçları olduğunu hızla anlayabilen bir hizmet sunabiliyorsam, işte bu noktada teknolojinin insanlardan daha fazla kapasitesi vardır" diye vurguluyor MEO Empresas tarafından desteklenen ECO podcast'i À Prova de Futuro'ya verdiği röportajda.

Advanced iFrame free tarafından desteklenmektedir. CodeCanyon'da Pro sürümünü edinin.

Vila Galé Grubu 1986 yılında kuruldu. Teknoloji, grubun büyümesinde nasıl kullanıldı? Önemli kilometre taşları nelerdi?

İlk büyük dönüm noktası, temelde, 1988'de ilk otelin açılışıydı ve bu da belli ki bazı teknolojiler içermek zorundaydı. Oteller her zaman var olmuştur veya en azından hatırlayabildiğim kadarıyla, ancak başladığımızda konukların varış ve ayrılışlarını kağıt üzerinde ve tamamen manuel formlar kullanarak kaydeden oteller hala vardı. En başından itibaren, müsaitliği ve rezervasyonları yönetmeye, odaları atamaya ve hangi konukların hangi odada ne kadar süreyle kaldığını bilmeye yardımcı olmak için Property Management System adlı bir yazılım edindik. Bu, otel sektöründeki temel sistemdir ve bu nedenle her zaman bizimle olmuştur. Ortak faturalama sistemi veya restoran sistemi de ilk teknolojik benimsemedir, ancak bu herhangi bir büyük farkı temsil etmez. Web sitelerinin bir iletişim platformu olarak kullanılmaya başlandığı 90'larda bazı dönüm noktaları olduğunu söyleyebilirim. Bugün bu biraz saçma görünüyor, ancak ilk web sitesini oluşturma senaryosunu yaşadım . Anlamanız için, o zamanlar pazarlama alanındaydım ve FrontPage'de ve animasyonlu giflerde şeyler geliştiriyordum, bu nedenle bu bir gerçektir. İnternetin bir iletişim platformu olarak kullanılmasının bir dönüm noktası olduğunu düşünüyorum. Ardından, bunu izleyen diğer büyük dönüm noktası, rezervasyon platformlarının ve daha işlemsel platformların turizm sektöründe ortaya çıkması ve dolayısıyla otel web sitelerinin müşterilerin rezervasyon yapabileceği küçük araçlara sahip olmaya başlaması ve ardından Booking.com veya Expedia'nın ortaya çıkmasıyla bir patlama yaşanmasıydı. Bunlar iki büyük sıçramadır çünkü otellerin çok daha büyük bir pazarda satışa sunulma olasılığını açmaya başladı. Bu, fiyatların daha önce çok daha durağan olduğu bir modelde, hem müsaitliğin hem de fiyatın günlük olarak güncellenebildiği ve fiyat değişikliklerine izin veren dinamik bir fiyatlandırma modeline geçmemiz anlamına gelen başka bir büyük değişikliği beraberinde getirdi.

Mesela havacılıkta zaten vardı.

Ancak bu, sektörün dağılımında büyük bir dönüşüm. İnsanlar genellikle modelden bahsediyor ve başka ne olduğunu bilmiyorum, ancak model kökten değişmedi, çünkü Booking, Expedia ve diğer seyahat acenteleri, hem çevrimiçi hem de çevrimdışı olarak otel ile son müşteri arasında aracılar . Yapısal olarak, model değişmedi, ancak bazı yönler değişti ve bunlardan biri de dinamik fiyatlandırma ve dinamik kullanılabilirlik . Oteller, belirli bir dönemde daha fazla veya daha az odayı satışa sunma ve arz ve talebe bağlı olarak fiyatları artırma veya yükseltme yeteneğine sahiptir. Bu çok önemli bir dönüm noktasıdır ve ardından, arama motoru çözümleri, görüntüleme çözümleri veya diğer web sitelerinde reklamcılık biçiminde olsun , daha fazla çevrimiçi iletişim aracı kullanılmaya başlandığında, iletişim dünyasında da bütün bir dönüşüm yaşanır . Bu da büyük bir değişikliktir ve bu nedenle, satış ekipleri arasında daha önce çok fazla bire bir olan iletişim eylemleri açısından. Portekiz'deki otel endüstrisi eskiden çok az geleneksel medya kullanıyordu, televizyon veya radyo için bütçeleri yoktu ve çok fazla basına da çıkmıyordu, bu yüzden dijital medya, hatta bu kanallar bile iletişim ve reklamcılığın yapılış biçimini değiştirdi . Sonra bir sonraki kilometre taşı sosyal medyanın gelişiyle geldi . Burada, büyük değişiklikler ve temelde tüm bunları bir araya getirmek, iletişim, promosyon, müşteri ilişkileri ve müşteri edinimi tarafıyla çok ilgili. Sonra, bir miktar evrim geçiren ve dahili süreçleri iyileştirmeye, belge dijitalleştirmeye ve görev dağıtımının kontrolüne yardımcı olan yazılımla ilgili gizli bir kısım var.

CEO'nuz geçen yılın sonunda verdiği bir röportajda otel endüstrisinin kültürle el ele gitmesi gerektiğini söyledi. Bu ifadeyi soruyu uyarlamak için kullanacağım: Otel endüstrisinin şu anda teknolojiyle de el ele gitmesi gerekiyor mu?

Teknolojik değerlendirmeler olmadan sektörün gelişmesi mümkün değildir . Evet, mümkün değildir, ancak bu çağrışımlar farklı biçimlerdedir, yani kültürle olan çağrışımdan bahsettiğimizde, bunun ürünün ve hizmetin, deneyimin derinlerinde bir parçası olması gerektiğidir. Bizim durumumuzda teknoloji, temel bir bileşen değildir.

Bunlar teknoloji şirketi değil.

Biz teknoloji şirketi değiliz, teknoloji satmıyoruz ve müşteriler otellerimizi mutlaka teknoloji yüzünden seçmiyor . Bu nedenle, bizden teknoloji satın almaya gelmiyorlar. Teknoloji bir araçtır, bizim durumumuzda bir aksesuardır, ancak kesinlikle gereklidir , çünkü bugün teknolojim olmasaydı müşterilerimle iletişim kuramazdım, kampanyalar yürütemezdim, çevrimiçi satış yapamazdım, oteli yönetemezdim. Bugün, pazarın analiz için talep ettiği tüm gerekliliklerle bu kesinlikle düşünülemezdi, bu nedenle teknoloji orada olmak zorunda, ancak biz bir teknoloji şirketi değiliz.

Tüm bilgileri çevrimiçi platformlarda kullanılabilir kılmak ve müşterilerin seçenekleri kolayca aramasını ve hızlı, güvenli ve hızlı bir şekilde rezervasyon yapmasını sağlayan iyi bir rezervasyon motoruna sahip olmak kesinlikle kritik öneme sahiptir. Bu kesinlikle hayati öneme sahiptir. Bu temele sahip olmayan bir otel işletmesi hayal edemiyorum.

Giderek daha fazla elektronik hale geldikçe talepler artıyor, saatlerimiz, akıllı telefonlarımız var, çeşitli yerlerde bilgi ve özelliklere sahip olmaya alıştık. Bir otelde gece geçirdiğimizde de bunu talep ediyoruz. Modern bir misafire sunabileceğiniz şeyler nelerdir?

Tüm bilgileri çevrimiçi platformlarda kullanılabilir kılmak ve müşterilerin seçenekleri aramasını ve hızlı, güvenli ve hızlı bir şekilde rezervasyon yapmasını kolaylaştıran iyi bir rezervasyon motoruna sahip olmak kesinlikle kritik öneme sahiptir . Bu kesinlikle hayati öneme sahiptir. Bu temele sahip olmayan bir otel işletmesi hayal edemiyorum çünkü müşteri yolculuğu burada başlar ve bu etkileşimin nasıl gittiğine dair ilk izlenimler burada oluşturulur. Daha sonra biraz daha ileri giderek, misafire konaklaması boyunca eşlik etmeyi amaçlayan MyVilaGalé adlı bir web uygulaması geliştirdik. Temel olarak, bu müşteri yolculuğunda, çevrimiçi kampanyalar vb. ile dikkatlerini çekmeye çalışarak başlıyoruz. Daha sonra, çoğunlukla web sitemiz aracılığıyla bu rezervasyonla satışı tamamlıyoruz, ancak diğer ortaklarımız aracılığıyla birçok rezervasyonumuz var. Ve sonra misafir konaklamayı deneyimlemek için tesise geliyor. Ve burada, kolay bir iletişim noktası olan MyVilaGalé adlı bir web uygulaması geliştirdik. Zorluklardan biri - oteller oldukça büyük ve çok dağınık - müşterinin yapabilecekleri her şeyi, ne kadara mal olacağını ve açılış saatlerini bilmesi gerektiğiydi. Bu, ekipler için çok zaman alıcı bir görevdi ve bu nedenle müşteriler, yer olup olmadığını, açılış saatlerinin ne olduğunu, tedavilerin ne olduğunu bilmedikleri için belirli bir güvensizlik hissettiler. Bu nedenle, otelde olan her şeyle ilgili tüm bilgiler, etkinlikler, açılış saatleri, menüler, bunların hepsi ve bunlardan bazılarının rezervasyon olasılığı da dahil olmak üzere, dijital bir platformda birleştirildi. Ve bu, bunu pandemiden önce zaten geliştiriyorduk, hızlandırıldı ve misafirler tarafından kullanım seviyesi oldukça yüksek. Bunun önemli bir parçası olduğunu söyleyebilirim. Şimdi, bu çözümlerin bazılarında yapay zeka araçlarının tanıtılmasıyla yeni bir aşamaya veya yeni bir bölüme geçeceğiz.

Bu durumun size ne tür özellikler sunmanıza yol açabileceği konusunda bize bir fikir verebilir misiniz?

Sonuç olarak, bu ilk aşamada en büyük etkinin hangi alanda gerçekleşmesinin beklendiği, ister açıklama sağlamak ister rezervasyon yapmak olsun, tüm müşteri hizmetleri ve yanıt sistemleriyle ilgili olacaktır.

Chatbotlar mı?

Chatbot'lar veya sanal asistanlar veya otomatik yanıtlar, bazıları doğrulanmış olsa bile. Portekiz ve Brezilya'daki rezervasyon merkezlerimizde işlediğimiz milyonlarca e-postamız var. Bu çevrimiçi rezervasyon araçlarında artık yapay zeka ile çok fazla iş olmayacak, ancak hem telefon görüşmelerinde hem de e-postalarda hala biraz ağırlık taşıyan ve her zaman insan acenteler tarafından yapılan bazı işler var. Burada, misafirin acentelerimizden birine sorabileceği bilgi miktarı açısından bile bazı kazanımlar olabilir. Şu anda dört ülkede ve kaç farklı şehirde olduğunu bilmediğim 49 otel işletiyoruz . Ve sonra her otelin kendine özgü özellikleri var. Acentenin yalnızca misafir Alcântara'daki Vila Galé'den Terreiro do Paço'ya tramvay olup olmadığını sorduğunda bunu bilmesi gerekiyor. Müşteriler bir dizi soru sorabilir. Ve bu yanıt kolaylığında ve bu bilgi toplamada yapay zeka, ister insan acentelerle birleştirilmiş olsun ister olmasın veya bazı durumlarda otonom olarak burada yardımcı olabilir.

Misafirperverlik sektöründe geleneksel, insan yüz yüze ve dijital arasında bir çizgi var. Her şeyin elektronik olarak yapıldığı oteller var, ancak bunlar farklı deneyimler. İnsan kaynakları sizin için ne kadar önemli?

Bizim durumumuzda, insan kaynakları kesinlikle çok önemlidir ve kesinlikle çok önemli olmaya devam edecektir . Bu nedenle, bunun çok fazla etkisi olmayacaktır... çünkü otel deneyiminin özünü düşünürsek, otellerde insanların normalde bir otelin resepsiyonu olarak tanımladığı karşılamayı sağlayan insanlar olmaya devam edecektir . Otellerimizdeki mutfaklarda, yemeği hazırlayan insanlar olmaya devam edecek ve Portekiz mutfağının temeli insanlar tarafından yapılmaya devam edecektir. Restoran sektöründe, çalışanlarımız servis yapmaya, şarap açmaya ve müşterilere hizmet vermeye devam edecektir. Ev işleri , oda temizliği ve ekipman bakımı alanlarında. Bu nedenle , aslında, hem hizmet hem de ürün sunumu açısından, operasyon açısından insan kaynakları üzerinde en az etkiye sahip olacak sektörlerden biriyiz . Bu nedenle, pazarlama alanındaki bazı alanlar etkilenecek, satış alanındaki veya servis alanındaki bazı şeyler burada desteklenebilir veya değiştirilebilir. Ancak ana operasyonda, bu alanda herhangi bir azalma beklemiyoruz .

Aslında nadir bir sektör.

Evet. İşlevlerin doğası gereği. Açıkçası, istersek, çok başarılı olmasalar da bazı diğer ülkelerde deneyler var, yani müşterilere hizmet etmek için robotlar kullanmak . Ve dolayısıyla, resepsiyonda robotlar kullanmak veya restoranda robotlar kullanmak veya yiyecek basmak. Bazı yenilikler var, ancak çok başarılı olmadılar ve bu aşamada, en ufak bir şekilde buna yönelik değiliz . Şimdi, müşteri hizmetleri açısından, evet, çünkü hizmet kalitesini büyük ölçüde artırabilir. Çok tüketici merkezli bir vizyona sahip bir şirket için, daha fazla bilgiye, daha doğru bilgilere sahip, müşterinin ne tür ihtiyaçları olduğunu hızla anlayabilen bir hizmet sağlayabilirsem, işte burada teknolojinin insanlardan daha fazla kapasitesi vardır . Hafızadan ve saniyeye kadar mevcut bilgilerden bahsediyoruz. Şimdi, insanların muhtemelen geride bırakacağı bir iş var, tüm bu süreçlerin bu bürokratik, idari kısmı ve strateji hakkında daha fazla düşünecekler . Genellikle insanlarıma endişelenmemelerini söylüyorum çünkü diğer ihtiyaçlar her zaman daha sonra ortaya çıkar. Gerçekten bu satış alanlarını düşünürsek, fiyatlandırma stratejileri üzerine düşünen biri için gelir yönetimi fonksiyonu on veya 15 sene önce mevcut değildi ve dolayısıyla şirketlerin dinamikleri de öyle değildi.

Fırsatlar açılıyor.

Yeni fırsatlar her zaman açılıyor ve bu yapay zeka araçlarıyla çalışacak, onları şekillendirecek, içerik sağlayacak birileri her zaman olacak.

Şimdi içeri girip son yarım saatte Rio de Janeiro'da kaç kahve satıldığını görmek isteseydim, öğrenebilirdim. Bilgiye erişimin bu kadar kolay olması harika ve tüm organizasyon tarafından paylaşılıyor. Tüm organizasyon bir süredir aynı sistem üzerinde çalışıyor.

Grubun 49 birimi, dört ülkesi ve düzinelerce şehri var. Lojistik, tedarik zinciri , faturalama, satış sonrası ve muhasebeyi yönetmek için teknolojiyi nasıl kullanıyorsunuz? Her birimde ve bir grup olarak, grubu bir arada tutmak ve aynı zamanda her bir birimin özelliklerine uygun olarak ne tür şeyler kullanıyorsunuz?

Pratikte, bunu nispeten iyi organize etmemizin nedenlerinden biri, yıllar önce benimsemiş olmamız, erken benimseyenlerden olmamız, özel olarak geliştirdiğimiz bir çözüm , çünkü o zamanlar dahili olarak geliştirdiğimde ihtiyaçları karşılayabilecek çok fazla çözüm yoktu. Portekiz'de, Portekiz'deki veri merkezlerinde barındırılan bir veritabanına ve sisteme dayalı tek bir platformumuz var, ancak nihayetinde farklı coğrafyalar tarafından kullanılıyor ve bu nedenle tüm çalışanlarımız, tüm otellerimiz aynı platformda çalışıyor. Bu nedenle, şimdi giriş yapıp son yarım saatte Rio de Janeiro'da kaç kahve satıldığını görmek isteseydim, öğrenebilirdim. Bilgiye erişimin bu kadar kolay olması harika, tüm organizasyon tarafından paylaşılıyor . Tüm organizasyon uzun zamandır aynı sistem üzerinde çalışıyor. Bunu 2008'de, tamamen web tabanlı , bulut konseptiyle geliştirilmiş bir sistemle geliştirdik. Bu özel bir bulut , ancak artık her birimde kurulu makineler yok, artık yerel bir veritabanı yok ve artık her birimde kurulu yazılım yok. Yani, bugün bu az çok temel bir şey ve evrim bu yönde ilerledi, ancak 2008'de bunu geliştirdiğimizde, bugün biraz saçma görünen bir faktör vardı, çünkü tüm sistem web üzerinden çalışıyordu ve web büyük ölçüde internet bağlantısının hızına bağlıydı. Ve böylece, kimse hatırlamıyor, ancak 2008, 2009'da, daha fazlasına sahip olan şehirlerde bağlantılar bir mega, iki mega, dört mega idi. Başlangıçta bazı engellerin olduğu ve sistemin yavaş olduğu bir gerçeklikten bahsediyoruz. Ancak o zamanlar hızların asla geriye gitmeyeceğini, bu nedenle teknolojinin gelişeceğini ve bundan sonra sistemin yalnızca daha fazla bant genişliğinin kullanılabilirliği nedeniyle doğal olarak daha hızlı hale geleceğini düşündüm. Ve olan da bu. Ve bugün bu hiç de utanç verici değil.

Bir Teknoloji Sorumlunuz var mı? Ekiplerinizi seçerken deneyimleri veya teknolojik eğitimleri ne kadar önemli? Herkesin, sizin dediğiniz gibi, platformunuzda bir şekilde teknolojiyle ilgilenmesi gerekiyor. Eğitim sağlıyor musunuz? Ne kadar yatırım yapıyorsunuz?

Açıkçası, şu anda üç ana alana ayrılmış bir BT departmanımız var. Altyapıları, ağları ve bağlantıyı ve dolayısıyla internet bağlantısını yöneten, makine filosunu yöneten, bağlantıları yöneten, tüm altyapıyı yöneten bir departmanımız var. Bu bileşenlerden biri. Sonra, kendi seçimimizle, yalnızca uygulamalarımızı geliştiren ve bakımını yapan sekiz kişilik bir ekibimizin bulunduğu dahili bir programlama geliştirme departmanımız var . Ve sonra, daha yakın zamanda, ancak birkaç yıldır var olan, yalnızca platformumuz tarafından değil, aynı zamanda başkaları tarafından üretilen tüm verilere dayanan ve bu İş Zekası alanındaki tüm analizleri, verileri ve raporları üreten bir İş Zekası departmanımız var . Açıkçası, bunlar ekosistemi oluşturmada büyük bir rol oynuyor. Yönetim tabanımız yazılımımıza dayanıyor. Belirli bir noktada, bizim için temel olan her şey ve operasyonlarımızı yönetmek için temel olan modüller tarafımızdan geliştirildi ve sonra bir dizi uydu çözümümüz, abonelik yoluyla piyasada bulunan yazılımlarımız var , bugün bunların neredeyse hepsi aylık abonelik yoluyla ve bazıları kullanıcıya, diğerleri otel sayısına vb. dayalı, abonelik modelleriyle. Çoğu sistemimizle entegredir, dolayısıyla API'lerle, ki bunlar temelde tüm bunların etrafında döner. Ve dolayısıyla, farklı çevrimiçi platformlardaki müşteri yorumlarını yönetmek için çözümler, fiyatlarımızı ve envanterimizi rezervasyon siteleri aracılığıyla dağıtmak için çözümler, çekirdek olmayan şeylerin bakımını yönetmek için çözümler. Bir süre önce bir liste yaptım, kendimize ek olarak yaklaşık 24 teknolojik çözümle çalışıyoruz, hepsi birbirine bağlı küçük modüllerle. Açıkça zorlayıcı bir mimari, ancak API ve web bağlantı modelleri de bu işi kolaylaştırıyor.

Peki sizin bütün bunlardaki rolünüz nedir?

Çok fazla dahil olduğumu itiraf ediyorum.

Bu yüzden buradasın [gülüyor]

Gariptir ki, Hukuk alanında bir dereceye sahip olmama rağmen, tüm bu teknolojik gelişme veya dönüşüm sırasında ilk kez oradaydım. 30 yıl önce şirkette çalışmaya başladığımda, çok az teknoloji vardı, hatta mevcut bile değildi ve bunun nedeni şirketin onu benimsememesi değildi. Ve bu alana aşık oldum . Daha önce web sitesinde programlamayla ilgilendiğimi veya satış ekiplerini yönetmek için Access'te ilk uygulamayı oluşturduğumu söylemiştim. Yani biraz kendi kendime öğrendim, dersler aldım ve insanlarla konuştum. Yani bu özellikle keyif aldığım ve son yıllarda kendimi adadığım bir alan ve tasarımı ve mimarisiyle çok ilgileniyorum. Açıkçası, ekibe güveniyorum. BT departmanının bu bölümü bu uygulamaları ve gelişmeleri takip ediyor, ancak nihayetinde öneriler ve ihtiyaçlar organizasyondan çok daha sonra geliyor. Tasarıma ek olarak, sahada olanların ve anladığım kişilerin operasyonel ihtiyaçları ile bundan gerekli teknolojik tepkiye geçiş arasında bir köprü de kuruyorum, ki bu zor bir rol . Özellikle oynamaktan büyük keyif aldığım bir rol ve tutkuyla bağlı olduğum bir alan olduğu için hiç bırakamıyorum.