Çağrı Merkezleri Birçok Doktorun Resepsiyonistinin Yerini Aldı. Şimdi Yapay Zeka Çağrı Merkezlerine Geliyor.

Filipinler'deki bir çağrı merkezinde çalışanlar, diyabet veya nörolojik rahatsızlıkları olan Amerikalılara sağlıklarını izleyen cihazlarda sorun giderme konusunda yardımcı oluyor. Bazen acil çağrılar alıyorlar: yalnız olan ve tıbbi bir acil durum yaşayan yaşlı hastalar.

Geçtiğimiz yıl KFF Health News ile konuştuğunda merkezin çalışanlarını denetleyen bir iş hemşiresi olan Ruth Elio, "Bu, çalışanlarımızın veya teknik desteklerimizin işinin bir parçası değil," dedi. "Yine de bunu yapıyorlar çünkü önemli."

Elio ayrıca işçilerin kendi sağlık sorunlarına da yardımcı oldu; özellikle saatlerce oturmaktan kaynaklanan baş ve sırt ağrıları.

Başka bir çağrı merkezinde Kevin Asuncion, dünyanın diğer ucundaki Amerika Birleşik Devletleri'ndeki tıbbi ziyaretleri kayda geçirdi. Saatlere alışabilirsiniz, geçen yıl verdiği bir röportajda şöyle demişti: Akşam 8'den sabah 5'e kadar Molaları çoğunlukla uyuyarak geçiyordu; o zamanlar pek fazla boş zaman olmuyordu.

Sağlık riskleri ve gece vardiyaları bir yana, çağrı merkezi çalışanlarının yeni bir endişesi var: Yapay zeka.

Girişimler, tıbbi ziyaretleri planlamak veya iptal etmek, reçeteleri yenilemek ve hastaların triyajına yardımcı olmak için gerçekçi seslere sahip AI ürünleri pazarlıyor. Yakında, birçok hasta sağlık sistemiyle bir çağrı merkezi çalışanı veya resepsiyonistle konuşarak değil, AI ile iletişime geçebilir. Randevu rezervasyon şirketi Zocdoc, %70 oranında insan müdahalesi olmadan ziyaretleri planlayabildiğini söylediği otomatik bir asistan tanıttı.

Filipinler'deki tıbbi odaklı çağrı merkezi iş gücü çok büyük: 2024'ün sonunda 200.000, endüstri ticaret grubu lideri Jack Madrid tahmin ediyor. Çalışma İstatistikleri Bürosu'na göre bu rakam, 2023'ün sonunda Amerika Birleşik Devletleri'ndeki sağlık görevlisi sayısından daha fazla. Ve bazı işverenler, iş güçlerini yeniden şekillendirmek veya değiştirmek için yapay zekayı kullanırken Hindistan gibi diğer ülkelerde şubeler açıyor.

Yine de, AI'nın dijital manipülasyonlarının atasözü haline gelmiş insan dokunuşuyla eşleşip eşleşemeyeceği belirsiz. Örneğin, Nature Medicine'de yakın zamanda yapılan bir çalışma , bazı modellerin, aday doktorların eğitim sırasında yaptığı gibi, klişe bir anekdot sunulduğunda hastalıkları teşhis edebilmesine rağmen, AI'nın simüle edilmiş hastalardan bilgi elde etmekte zorlandığını buldu.

Elio, "İnsanlar olarak sahip olduğumuz uyum, güven veya duyguların yerini hiçbir şey tutamaz." dedi.

Sigortacı Scan Health Plan'ın başkanı ve CEO'su Sachin Jain, insanların AI'nın sahip olmadığı bir bağlama sahip olduğunu söyledi - en azından şimdilik. Küçük bir muayenehanedeki bir resepsiyonist, hastaları yeterince iyi tanıyabilir ve ince ipuçlarını yakalayabilir ve doktora belirli bir arayanın "o gün, o dakika veya o hafta görmeniz, konuşmanız gereken biri" olduğunu iletebilir.

Çağrı merkezlerine yönelme, arayan ile sağlık hizmeti sağlayıcısı arasında daha fazla mesafe yaratırken, insan dokunuşunu korudu. Yine de çağrı merkezlerindeki bazı temsilciler ve savunucuları, iş başında izlendikleri yolların bakımı zayıflattığını söylüyor. Bir hemşire, misilleme korkusuyla ismini vermek istemediğini söyleyerek, Kaiser Permanente'deki bir lokasyonda "çok mikro yönetimli bir ortam" olduğunu söyledi.

"Vardiyanın başından sonuna kadar, açık bir kuyruktan gelen çağrı üstüne çağrıyı yanıtlamanız bekleniyor," dedi. Karmaşık vakalar için tavsiye verirken bile, "bir hemşirenin çağrı başına ne kadar süre alması gerektiğine dair yazılı olmayan bir kural vardır: 12 dakika."

Bu arada, iş daha da zorlaşıyor, dedi. "Sağlık sisteminin yedeğiyiz. 7/24 açığız," dedi. "Kanayan kesi yerleri için arıyorlar. Çocuklarının astımı var ve ilaçlar için talimatlar net değil."

Bir hemşire sendikası, çağrı merkezlerinde potansiyel bir yapay zeka yönetim aracına karşı protesto düzenliyor.

Kaiser Permanente sözcüsü Vincent Staupe, KFF Health News'e "AI araçları tıbbi kararlar almaz" dedi. "Doktorlarımız ve bakım ekiplerimiz her zaman hastalarımızla ve çağrı merkezleri de dahil olmak üzere tüm bakım ortamlarımızda karar alma sürecinin merkezindedir."

Kaiser Permanente, KFF Health News'i de içeren bir sağlık bilgileri kar amacı gütmeyen kuruluşu olan KFF ile bağlantılı değildir.

Bazı firmalar %30 ila %50 arasında işten ayrılma oranlarından bahsediyor; bazıları bu istatistiklerin işi yapay zekaya devretmek için bir gerekçe oluşturduğunu söylüyor.

Çağrı merkezleri "insanları tutamaz, çünkü bu gerçekten çok zorlu bir iş" diyor Luma Health'in kurucu ortağı ve CEO'su Adnan Iqbal. Luma Health, çağrı merkezi işlerinin bir kısmını otomatikleştirmek için yapay zeka ürünleri üretiyor. "Her 90 saniyede bir bir hasta, sigorta şirketi, bir personel üyesi veya başka biri tarafından azarlanıyorsanız, bu şaşırtıcı değil."

İş dünyasının liderlerinin anlattığına göre, müşterileri hayal kırıklığına uğramış durumda: İnsan dokunuşu yerine hastalar hiçbir şey alamıyor, uzun bekleme süreleri ve yorgun, güçsüz çalışanlar yüzünden engelleniyorlar.

Bir keresinde, OMERS Ventures'ta yatırımcı olan Marissa Moore, beş doktor muayenehanesinde telefonla bir ziyaret planlamaya çalışırken hastaların yaşadığı hayal kırıklıklarını tatmıştı. "Her birinde, muayenehanedeki sağlayıcılar, müsaitlikleri veya başka bir şey hakkında hiçbir bilgisi olmayan üçüncü bir tarafla karşılaştım."

Bu tür şikayetler giderek yaygınlaşıyor ve yatırımcıların ve şirketlerin dikkatini çekiyor.

Müşteri şikayetleri, sağlık sigortacıları gibi işletmelerin kâr marjlarını etkiliyor ve bu şirketler, daha iyi müşteri hizmeti karşılığında federal hükümetin Medicare Advantage politikalarıyla ödüllendirilebiliyor.

Scan, sigorta ağındaki bazı tıbbi sağlayıcıların hasta puanlarında düşüş fark ettiğinde, bu sağlayıcıların merkezi çağrı merkezleri kullanmaya geçtiğini öğrendi. Müşteri hizmetleri zarar gördü ve düşük puanlar federal hükümetten daha düşük ödemelerle sonuçlandı, dedi Jain.

"Hastalarımız arasında giderek artan bir memnuniyetsizlik var" dedi.

Bu nedenle, bazı işletmeler için bilgisayar resepsiyonisti kavramı, etkisiz çağrı merkezleri sorununa hoş bir çözüm gibi görünüyor. İnsan seslerini ikna edici bir şekilde taklit edebilen yapay zeka sesleri, eczaneleri arayıp stoklarında GLP-1 olup olmadığını sormak için bir yapay zeka ürünü kullanan kilo verme girişimi Fella'nın kurucusu Richie Cartwright'ın söylediğine göre "ürkütücü bir vadinin ötesinde".

Fiyatlar da düştü. Google AI'nın kullanım başına fiyatı, şirketin CEO'su Sundar Pichai'nin 2024'teki bir konuşmasında iddia ettiği gibi %97 düştü.

Bazı destekçiler, AI asistanlarının vizyonunu eyleme geçirmekten heyecan duyuyor. İkinci Trump yönetimi göreve geldiğinden beri, Elon Musk liderliğindeki Hükümet Verimliliği Bakanlığı olarak bilinen yarı-kurumun politika girişimlerinin, Eğitim Bakanlığı'nda müşteri hizmetleri için yapay zeka botları kullanmayı araştırdığı bildirildi .

KFF Health News tarafından röportaj yapılan çoğu yönetici (hastane, sigorta, teknoloji ve danışmanlık alanlarında) yapay zekanın insanları tamamlayacağını, onları değiştiremeyeceğini vurgulamaya istekliydi. Bazıları jargona başvurdu ve teknolojinin çağrı merkezi hemşirelerini ve çalışanlarını daha verimli ve etkili hale getirebileceğini iddia etti.

Ancak bazı işletmeler yapay zeka modellerinin insan işçilerin yerini alabileceğinin sinyallerini veriyor. Web siteleri personele olan bağımlılığı azaltmayı ima ediyor. Ve OMERS'de risk sermayedarı olan Michael Yang, işgücüne olan ihtiyacı azaltmaya dayalı fiyatlandırma stratejileri geliştirdiklerini söyledi.

Yang, işletmeler için bu beklentiyi, "geliri paylaşma" türünden bir şey olarak tanımladı; yeni kurulan şirketler, müşterilerine 1½ işe alım maliyetini ödemeyi teklif ediyor ve yapay zekaları bu sayının iki katı kadar iş yapıyor.

Ancak sağlayıcılar şu anda dar kapsamlı hizmetler oluşturuyor. Örneğin, Arkansas Tıp Bilimleri Üniversitesi sınırlı bir fikirle başladı. Kuruluşun çağrı merkezi saat 17:00'de kapanıyor; bu da mesai saatleri dışında randevularını iptal etmeye çalışan hastaların bir telefon mesajı bıraktığı ve çalışanların ertesi sabah diğer planlama görevlerinden zaman alan ve iptal edilen randevuların doldurulmamasına neden olan bir iş yükü oluşturduğu anlamına geliyor. Bu nedenle, mesai saatleri dışında iptallere izin vermek için Luma Health tarafından sağlanan bir yapay zeka sistemini kullanarak başladılar ve o zamandan beri hastaların randevularını tüm gün iptal etmelerine izin verecek şekilde genişlettiler.

Sağlık sisteminin dağıtımını denetleyen baş klinik erişim görevlisi Michelle Winfeld-Hanrahan, UAMS'nin daha fazla otomasyon için birçok fikre sahip olduğunu, bunların arasında hastaların önceki yetkilendirmeleri kontrol etmelerine olanak sağlamak ve taburcu olduktan sonraki takip sürecinde onlara liderlik etmek olduğunu söyledi.

Birçok yönetici, AI araçlarının insanları değiştirebileceğini değil, onları tamamlayabileceğini iddia ediyor. Bir şirket, ürününün hastalıkla ilişkili olan "ses biyobelirteçlerini" (ton veya tonlamadaki ince değişiklikler) ölçebileceğini ve bu bilgiyi hasta ile etkileşim kuran insan çalışanlara sağlayabileceğini söylüyor. Bazı firmalar karmaşık belgeleri özetlemek için büyük dil modelleri kullanıyor: çalışanlar için belirsiz sigorta poliçeleri veya ihtiyaç duyulan bilgileri çıkarıyor. Diğerleri ise AI'nın bir insanı bir sohbette yönlendirmesiyle ilgileniyor.

Teknoloji insanların yerini almasa bile onları yeniden şekillendiriyor. Yapay zeka, insanların davranışlarını ve sunumlarını değiştirmek için kullanılabilir. Çağrı merkezi çalışanları, röportajlarda çeşitli yapay zeka araçlarını bildiklerini, her yerde bulunan söylentileri duyduklarını veya bunlardan korktuklarını söylediler.

Sendika bildirisinde, bazı Kaiser Permanente çağrı merkezlerinde sendikalı çalışanların protesto gösterileri düzenlediği ve "aktif dinlemeyi" ölçmeyi amaçlayan bir yapay zeka aracının uygulanmasını geciktirdikleri iddia edildi.

Filipinler'deki çağrı merkezi işgücüyle ilişkili çalışanlar ve yöneticiler, Filipin aksanlarını Amerikan aksanlarına çeviren teknoloji gibi başka yazılım araçları duyduklarını söylediler. Ticaret grubu lideri Madrid, "Nispeten nötr aksanlarımız göz önüne alındığında buna çok büyük bir ihtiyaç yok, ancak bunu gördük" dedi.

"Bir şeyin otomatize edilebilmesi, otomatize edilmesi gerektiği anlamına gelmez" dedi.