Rechte von Reisenden: Flugverspätungen oder -ausfälle, verlorenes Gepäck oder Probleme mit der Unterkunft

Egal ob Sommerurlaub oder Kurzurlaub zu jeder anderen Jahreszeit: Die sorgfältige Planung wird manchmal durch unvorhergesehene Ereignisse zunichte gemacht, beispielsweise einen annullierten Flug, nicht angekommenes Gepäck oder ein Hotel, das nicht den Erwartungen entspricht.

Was kann in solchen Situationen getan werden? Welche Rechte haben die Passagiere und welche Pflichten treffen die verschiedenen Leistungsträger?

Bevor wir fortfahren, sollten wir daran erinnern, dass vor einigen Monaten ein Teil des Schutzes der Reisenden durch die neue Luftverkehrsvertragsverordnung (Dekret 809/2024) verstärkt wurde: Sie verpflichtet Fluggesellschaften und Agenturen, die Durchführung des Fluges, die Sicherheit und eine würdige Behandlung des Passagiers zu gewährleisten.

„ Über Ihre Rechte als Tourist informiert zu sein, ist ebenso wichtig wie das Packen Ihres Koffers. Denn wenn Sie Ihre Optionen kennen, können Sie sicher handeln und Unannehmlichkeiten vermeiden, die Ihren Urlaub beeinträchtigen könnten“, sagt Rechtsanwalt Pablo D. Brusco, Partner der Anwaltskanzlei Brons & Salas.

Es gibt unterschiedliche Situationen, von wetterbedingten Absagen bis hin zu Gewerkschaftskonflikten oder Fahrplanänderungen.

„Wenn eine Fluggesellschaft einen Flug 30 Tage oder mehr im Voraus storniert , muss sie einen ähnlichen Flug anbieten, den Passagier umbuchen oder das Ticket erstatten“, heißt es in der Studie von Brons & Salas.

Gemäß der neuen Verordnung 809/2024 muss die Fluggesellschaft bei Verspätungen zwischen 4 und 8 Stunden Speisen und Getränke anbieten. Bei Verspätungen von mehr als 8 Stunden sind auch Unterkunft und Transfer inklusive.

Und noch ein Detail in Zeiten, in denen viele Flüge zu „komplizierten“ Zeiten abfliegen: Beträgt die Verspätung weniger als 4 Stunden, liegt das Zeitfenster allerdings zwischen 0 und 6 Uhr , muss die Airline auch für Essen und Getränke sorgen.

„Wenn die Umbuchung auf Gründe zurückzuführen ist, die der Fluggesellschaft zuzuschreiben sind, muss sie diese Leistungen anbieten, es sei denn, sie wird mindestens zwei Wochen im Voraus angekündigt. In Fällen höherer Gewalt muss die Fluggesellschaft den Passagier umbuchen oder das Ticket erstatten “, betonen die Experten.

Sie fügen hinzu: „ Fluggesellschaften können für Schäden haftbar gemacht werden, die durch Verspätungen entstehen , sofern sie nicht nachweisen, dass sie alle erforderlichen Maßnahmen ergriffen haben, um diese zu vermeiden. Die Rechtsprechung hat Fluggesellschaften auch dazu verurteilt, Passagiere für zusätzliche Ausgaben zu entschädigen, wenn ihnen nach der Annullierung des Fluges keine angemessenen Alternativen angeboten wurden.“

Von Überbuchung spricht man , wenn mehr Flugtickets verkauft werden, als für den jeweiligen Flug verfügbar sind .

In diesen Fällen kann der Passagier eine finanzielle Entschädigung verlangen, die je nach Flugdistanz variiert, sowie Hilfeleistungen (Kommunikation, Verpflegung, Unterkunft) und die Umbuchung auf einen anderen Flug bzw. die Erstattung des Flugpreises.

„Dies ist als Verstoß der Fluggesellschaft zu werten, die für die unmittelbaren und mittelbaren Folgen eines solchen Ereignisses aufkommen muss“, erklärt die Kanzlei.

Diese Situation kann manchmal auftreten, insbesondere bei chaotischem Boarding oder bei Flügen mit komplizierten Anschlussflügen , bei denen zwischen den Flügen nur wenig Zeit bleibt.

Für Schäden, Verspätungen oder Verlust des Gepäcks ist in jedem Fall die Fluggesellschaft verantwortlich .

„Die Höhe der Entschädigung hängt von der Art der Reise und davon ab, ob Wertgegenstände deklariert wurden“, erklärten Brons & Salas.

Tipps, die Sie beachten sollten :

Bei Inlandsflügen kann eine Beschwerde bei der National Civil Aviation Administration (ANAC) eingereicht werden, wenn die Fluggesellschaft nicht reagiert oder ihren Pflichten nicht nachkommt.

Um „Schadensersatz“ zu fordern, erläutert die Kanzlei, „muss der Fluggast ein vorgerichtliches Schlichtungsverfahren einleiten“. Wenn das nichts bringt, müssen wir rechtliche Schritte einleiten.

„Als Neuheit wurde mit dem jüngsten Dekret Nr. 809/2024 der Schlichtungsdienst für Fluggäste geschaffen, um Benutzerbeschwerden auf digitalem Wege zu bearbeiten. „Die Einschaltung eines Anwalts als Reisegehilfe ist keine Pflicht (sie ist fakultativ),“ erklärt Rechtsanwalt Daniel Torres, ebenfalls von der Kanzlei Brons & Salas, empfiehlt jedoch angesichts der verschiedenen Komplexitäten, die auftreten können, die Unterstützung eines Fachmanns.

Sicherlich hat jeder Reisende schon einmal die Situation erlebt: Man kommt im ausgewählten und gebuchten Hotel an und muss feststellen, dass es weit von den Erwartungen entfernt ist. Oder vielleicht hält das Hotel zwar, was es auf der Website verspricht, aber der Service lässt zu wünschen übrig .

Werden die vereinbarten Bedingungen nicht eingehalten , kann der Passagier Schadensersatz „für die entstandenen Schäden oder sogar die Kündigung des Vertrages verlangen. Zu diesem Zweck ist es wichtig, etwaige Nichteinhaltung mit Fotos, Videos oder Zeugenaussagen sowie allen anderen Beweismitteln zu dokumentieren, die zum Nachweis des erlittenen Schadens nützlich sind“, erklärt die Anwaltskanzlei.