Zu viel Stimulation und labile Aufmerksamkeit, Marken und Kunden im Zeitalter der Faulheit

„Freundlichkeit ist eine mächtige und beispiellose Waffe.“ So lautete die Aussage von Superman, einem der langlebigsten Superhelden, geboren 1933 und Archetyp des Menschen, der dem Bösen mit außergewöhnlichen Fähigkeiten entgegentritt. In einer vom Chaos geprägten Welt kehrt dieses Symbol der Widerstandsfähigkeit auf die Leinwand und in Markenkampagnen zurück. Anlässlich der Premiere am 11. Juli hat sich der amerikanische Versicherungsriese Progressive, Platz 62 der Fortune 500 und mit einem Umsatz von über 22 Milliarden Dollar im ersten Quartal, entschieden, sich ins Superman-Kostüm zu schlüpfen, um sein Engagement für Servicesicherheit, Reaktionsschnelligkeit und präzise Lösungen zu demonstrieren. Ziel ist es, das Leben des Kunden zu vereinfachen. So werden Superkräfte gegen vernetzte, gelangweilte und intolerante Kunden eingesetzt. Eine der App-Funktionen erkennt schwere Unfälle, greift ein, um die Gesundheit des Kunden zu schützen, schickt Hilfe und leitet sogar eine Entschädigungsforderung ein. Eine (fast) übermenschliche Geschwindigkeit.

Willkommen in der aufstrebenden Wirtschaft der Faulheit, die Konsum und Kampagnen neu definiert. Wir sind immer weniger geneigt, aktiv zu werden, um Produkte, Dienstleistungen und Botschaften abzufangen. Faulheit wird dank leistungsstarker und personalisierter Technologien zum Hauptkonkurrenten im Kampf um die Aufmerksamkeit eines unsicheren Verbrauchers, aber auch zum wertvollsten Verbündeten bei der Förderung neuer Kaufneigungen. McKinsey unterstreicht, wie Einfachheit, Geschwindigkeit und Intuitivität im digitalen Erlebnis zunehmend gefragt sind und bestätigt den Vormarsch reibungsloser Modelle, ein von Kevin Roose in der New York Times geprägtes Konzept. Die Tendenz, die Auswirkungen von Technologie zu vereinfachen, führt dazu, dass wir eine digitale Kaufsucht erleben, oft ohne es zu merken. Für den amerikanischen Technologen William Ammerman ist es der Vormarsch unsichtbarer Marken. Der Bericht „Consumer Markets Trends 2025“ von PwC berichtet, dass 67 % der führenden Verbraucher auf künstliche Intelligenz setzen, um das Einkaufserlebnis zu verbessern, Reibungsverluste zu reduzieren und der wachsenden Nachfrage nach Automatisierung und flüssigen Interaktionen gerecht zu werden. 36 % der Unternehmen geben an, bereits in vielen Bereichen generative KI einzusetzen. Die Generation Z verändert ihre Erwartungen und betrachtet ihre persönlichen Daten als Währung für hyperpersonalisierte Erlebnisse und reibungsloses Einkaufen. Dabei besteht jedoch ein Gleichgewicht mit dem Datenschutz, den 48 % der Befragten als Priorität bezeichnen. „Der digitale Konsument sucht maximalen Komfort bei minimalem Aufwand. Die Gewohnheit, alles sofort zu haben, hat jede Reibung zu einem unerträglichen Hindernis gemacht. Der Wert wird zunehmend an Zeitersparnis und Benutzerfreundlichkeit gemessen“, sagt Giulio Finzi, Einzelhandelsleiter bei Intarget und Professor für E-Commerce an der Katholischen Universität Mailand. Auch die Risiken für diejenigen, die vernetzt und abgelenkt sind, steigen. „Das reibungslose Erlebnis senkt die Aufmerksamkeitsschwelle und erhöht das Risiko von Impulskäufen, Betrug oder der unwissentlichen Weitergabe sensibler Daten. Nutzer müssen auf die Transparenz von Prozessen, die Identität von Verkäufern und die Verwendung ihrer persönlichen Daten achten, insbesondere die weniger digital versierten Gruppen“, sagt Finzi.

Es ist die Zeit der KI-Agenten, die zu Coaches in Reichweite von Smartphones werden, zu persönlichen Assistenten mit unendlichem Scrollen, die neue Bedürfnisse erfüllen. Amazon, Google und Shopify gehören zu den fortschrittlichsten Akteuren im Einsatz von Agenten für Empfehlungen, Unterstützung und Personalisierung. Zalando hat einen Konversationsassistenten entwickelt, Sephora einen KI-Beauty-Coach, der Empfehlungen gibt, lernt und personalisiert. „Die Zukunft gehört denen, die KI nicht nur in Prozesse, sondern in das Einkaufserlebnis integrieren. Unternehmen müssen die Customer Journey prädiktiv und automatisiert neu denken. KI-Agenten – echte persönliche Einkäufer – vereinfachen die Auswahl und verlagern die Kaufkraft von den Nutzern auf die Schnittstellen. Für Unternehmen bedeutet dies, Konversionsstrategien neu zu definieren und sich auf B2Machine-Marketing vorzubereiten, das darauf abzielt, eine KI und nicht einen Menschen zu beeinflussen“, so Finzi abschließend. Agenten verwandeln Marken in nicht nur aktive, sondern proaktive Präsenzen. McKinsey schätzt, dass bis 2030 über 60 % der Interaktionen von autonomen Agenten vermittelt werden. „In Amerika nimmt die Nutzung von Agenten im Konsum zu, während in Europa noch ein eher explorativer Ansatz dominiert. Junge Menschen bevorzugen personalisierte Abläufe, Senioren vereinfachte Unterstützung. Doch minimaler Aufwand ist die übergreifende Regel, mehr als das Alter. Schließlich sind wir kognitiv überlastet: zu viele Reize, wenig Zeit, zersplitterte Aufmerksamkeit. Faulheit ist kein Mangel an Willen, sondern eine adaptive Reaktion. Erfolg bedeutet, Reibungsverluste zu vermeiden, Bedürfnisse zu antizipieren und Entscheidungsfindungen auf ein Minimum zu reduzieren. Komfort siegt über Vergleiche. KI wird zur komfortablen Schnittstelle unserer Müdigkeit“, sagt Fabio Lalli, Autor von „Spatial Shift“ für Egea. Übermäßiger Komfort senkt die kritische Schwelle: Wir akzeptieren Cookies, Verträge, Bedingungen, ohne nachzudenken oder zu lesen, was geschrieben steht. Die Risiken? „Datenschutz, Manipulation, Abhängigkeit von undurchsichtigen Empfehlungen, Abonnementverlängerungen ohne Bewusstsein, die berühmten dunklen Muster. Das Problem ist kulturell: Das Training situativer Intelligenz in einer Welt, in der alles bereits für uns entschieden zu sein scheint, ist zentral“, sagt Lalli. Gleichzeitig verändern sich die Nutzungsmöglichkeiten und gehen über die bloße Berührung hinaus. Es handelt sich um eine räumliche Interaktion, die sich „aus dem Bildschirm“ bewegt: Es ist der Mixed-Reality-Markt, der aus intelligenten Linsen, technischen Handgesten und synthetischen Stimmen besteht. „Mixed Reality eliminiert die traditionelle aktive Interaktion: kein Klicken, kein Wischen. Informationen werden im Raum präsentiert, kontextbezogen und erweitert. Man schaut, man spricht, man versteht. Apple Vision Pro, Meta Quest und all die Visiere und Brillen, die gerade auf den Markt kommen, oder Lösungen wie Brilliant Labs integrieren Gesten und Sprache in immersive Erlebnisse. Die Schnittstelle wird unsichtbar und das Verhalten passiver und gelenkter. Wir müssen wachsam bleiben, denn die zunehmende Realitäts-Langeweile steht unmittelbar bevor“, so Lalli abschließend.