Una villa che abbiamo prenotato in Portogallo era infestata da muffa, lumache e formiche... perché Booking.com non rimborsa?

Organizzare una vacanza per 20 persone non è per i deboli di cuore.

Sarah* ha iniziato a pianificare la vacanza delle sue bambine a dicembre 2023 e, dopo un anno e mezzo di attesa, non vedeva l'ora di partire.

La villa che aveva prenotato in Portogallo era la fuga perfetta per lei e le sue amiche.

Ma una volta arrivati, la vacanza dei loro sogni non poteva essere più lontana da ciò che si aspettavano.

Sarah ha avuto il difficile compito di organizzare la vacanza per il gruppo numeroso mentre si trovava a New York, dove attualmente lavora.

Quando ha trovato su Booking.com una villa in Portogallo con un numero sufficiente di camere da letto, una piscina e una jacuzzi, ha pensato di aver trovato l'oro.

La villa, costata 2.700 € (2.274 £) per tre notti per 20 persone, era perfetta per i barbecue, le giornate in piscina e lo chef privato che avevano programmato.

Nonostante le recensioni contrastanti, "non erano un gruppo particolarmente prezioso", afferma Sarah.

La villa, sebbene presente sul sito di prenotazione, era gestita dal gestore immobiliare online francese Homerez.

Nonostante il loro coinvolgimento, Sarah era rimasta in contatto diretto con l'ospite, che aveva organizzato per il gruppo un trasferimento dall'aeroporto al costo di 600 €, da lei pagati tramite bonifico bancario.

Facciamo un salto in avanti fino al primo giorno festivo di maggio di quest'anno: Sarah e le sue amiche si sono incontrate all'aeroporto di Lisbona per iniziare la loro vacanza.

Il gruppo, di cui facevano parte una donna incinta e un uomo di 71 anni, è arrivato venerdì sera ed è stato accolto dalla figlia diciassettenne del padrone di casa, che secondo Sarah "essenzialmente gestiva la proprietà", e dal figlio di 19 anni.

Questo arrivo caotico era un presagio di ciò che sarebbe successo in seguito.

Fin dall'inizio, Sarah e le sue amiche scoprirono che la proprietà era ammuffita e molto trascurata.

Al loro arrivo, la proprietà presentava altri evidenti problemi, tra cui un problema allo scarico del water, di cui hanno parlato con la figlia del proprietario all'arrivo.

Ma solo quando andarono a dormire si resero conto della gravità del problema.

Alcuni membri del gruppo vennero sistemati nella dependance, che non era inclusa nell'annuncio.

Hanno dovuto asciugare le lenzuola con il phon prima di andare a letto e i figli del padrone di casa hanno rivelato che di recente qualcuno aveva cercato di entrare in casa.

In altri punti dell'edificio principale erano presenti infestazioni di formiche e lumache, con umidità di risalita e muffa nera ovunque, anche sul seggiolone e sul tagliere di un neonato.

C'erano altri problemi con le camere, tra cui un buco nella porta di una camera da letto coperto da una cornice, oltre a letti sporchi.

Gli spazi esterni erano trascurati, con un patio rotto, il telo del pergolato a brandelli, una piscina sporca e pouf ammuffiti.

Uno dei frigoriferi, lasciato fuori, era così sporco che il gruppo ha dovuto buttare via il cibo comprato per il fine settimana.

Sarah afferma che la villa fotografata su Booking.com e Homerez non era diversa da quella in cui avevano soggiornato.

Dice: "Le foto risalgono chiaramente a 2 o 3 anni fa" e il conduttore, che secondo Sarah vive a Parigi per la maggior parte dell'anno, "chiaramente non sa quanto sia grave la situazione".

La mattina successiva il gruppo decise di prenotare un'altra villa, spendendo 2.600 € per le due notti rimanenti.

Quando hanno contattato la proprietaria per comunicarle che se ne sarebbero andati, lei ha detto che il gruppo stava mentendo, ma ha insistito affinché lasciassero l'appartamento entro le 11:00. Non ha offerto alcun rimborso.

Nonostante questo, Sarah e le sue amiche si rifiutarono di lasciare che quell'esperienza rovinasse la festa.

"Ci siamo divertiti tutti un mondo, abbiamo creato ricordi bellissimi, ma è stato uno stress continuo per tutto il weekend", racconta. "Non facevamo altro che pianificare il da farsi, cercando di trovare un ristorante per cena".

Per l'ultimo giorno di vacanza, il gruppo aveva pagato 1.000 euro per uno chef privato, cifra non rimborsabile, ma la loro nuova villa aveva poco spazio a disposizione. Così, sono stati costretti a spendere altri 1.200 euro per affittare un bar per la cena.

Inoltre, non hanno ricevuto il trasferimento di ritorno dall'aeroporto che avevano pagato. Anzi, l'ospite ha affermato che il gruppo aveva danneggiato la proprietà, nonostante fosse lì solo per 12 ore.

Quando Sarah ha contattato Booking.com, le è stato offerto un rimborso di poco più di 500 €, pari ad appena il 20% del valore del loro soggiorno di tre notti.

Afferma che, pur capendo che Booking.com funge da intermediario, vorrebbe sapere perché non esiste una procedura di verifica delle sistemazioni.

"Sicuramente hanno il dovere di assicurarsi che tutto sia accurato. Al momento, ho 2.600 € sul mio credito per il nuovo alloggio.

Considerando il rimborso di 500 euro, abbiamo 2.100 euro da saldare. Sono altri 100 euro, che non sembrano molti, ma ognuno ha un reddito diverso.

Per saperne di più

L'amministratore della proprietà Homerez disse a Sarah che il gruppo aveva lasciato la villa in pessimo stato e non aveva offerto alcun rimborso.

Non ha risposto alla richiesta di commento di This Is Money.

Booking.com ha dichiarato a This Is Money: "Offriamo un'ampia gamma di opzioni di alloggio adatte a tutte le tasche, supportate da un sistema di recensioni che aiuta i clienti a scegliere il loro soggiorno.

Abbiamo constatato che questa struttura ha ospitato soggiorni di successo, tuttavia ci dispiace che non abbia soddisfatto le aspettative del cliente.

Dopo aver esaminato le fotografie fornite, abbiamo emesso un ulteriore rimborso parziale.

Se un cliente arriva in una struttura che non soddisfa le sue aspettative, il nostro team del servizio clienti è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per assisterlo e risolvere tempestivamente qualsiasi problema.

Non ha risposto alle domande sulla sua procedura di verifica.

Nel frattempo Booking.com ha rimborsato a Sarah e ai suoi amici altri 500 €, ma il gruppo ha comunque dovuto fare i conti con un buco nell'acqua.

Al momento non è ancora chiaro se il denaro verrà rimborsato in contanti o come credito Booking.com; l'intera esperienza ha dissuaso il gruppo dall'utilizzare nuovamente il gigante delle prenotazioni.