De verborgen kosten van een product recall die de meeste ondernemers over het hoofd zien

Voor ondernemers zijn er weinig gebeurtenissen die schadelijker zijn dan een product recall . Het directe beeld is altijd financieel: terugbetalingen, boetes en schikkingen. Maar iedereen die deze gevallen heeft meegemaakt, weet dat de werkelijke kosten veel hoger liggen. Recalls ondermijnen het consumentenvertrouwen, maken jarenlange merkpositionering ongedaan en leggen systematische tekortkomingen in leiderschap bloot.

Ik heb met eigen ogen gezien hoe deze crises zich ontwikkelen. In bijna alle gevallen waren de waarschuwingssignalen er. Bedrijven wisten van de risico's. Werknemers uitten hun zorgen. Klachten kwamen druppelsgewijs binnen. Toch koos het management ervoor om te wachten, te monitoren en te hopen dat het probleem zou verdwijnen. Dat gebeurt nooit. Wanneer bedrijven actie uitstellen, neemt het aantal letsels toe, escaleren de rechtszaken en raken reputaties permanent beschadigd.

Gerelateerd: Overwin een productterugroepactie in plaats van te overleven

Neem Peloton. Het bedrijf kreeg meldingen van verwondingen en zelfs de tragische dood van een kind in verband met de Tread+ loopband. In plaats van snel te handelen, weigerde Peloton het product terug te roepen. Die beslissing leidde tot een van de hoogste boetes in de geschiedenis van de Consumer Product Safety Commission. Peloton betaalde $ 19 miljoen voor het niet onmiddellijk melden van defecten. De boete was slechts een deel van het verhaal. De merkschade blijft jaren later nog steeds voelbaar.

Onewheel, het zelfbalancerende elektrische skateboard, wordt nu geconfronteerd met rechtszaken vanwege plotselinge stopproblemen die tot dodelijke slachtoffers onder consumenten hebben geleid. De rechtszaken zijn nog maar net begonnen, maar de reputatie van het bedrijf is al in het nieuws gekomen, met name in de vorm van tragedies in plaats van innovatie.

Andere gevallen halen misschien niet zoveel aandacht, maar laten toch blijvende littekens achter. Ninja riep honderdduizenden snelkookpannen terug na meldingen van ernstige brandwonden. Draagbare blenders werden van de markt gehaald nadat de messen tijdens het gebruik losraakten. Werner-ladders werden teruggeroepen toen ze zonder waarschuwing kapot gingen. In alle gevallen waren de kosten van wachten groter dan de kosten van snel handelen.

Rechtszaken zijn het begin, niet het einde

Wanneer een product een consument schade toebrengt, komen er snel rechtszaken aan. Voor veel oprichters is dat het eerste moment waarop ze de omvang van de crisis echt beseffen. Procederen is kostbaar, tijdrovend en afleidend, maar rechtszaken zijn niet het einde. Ze zijn het begin.

Vanuit mijn eigen werk in de productdefectenrechtszaken heb ik gezien hoe één zaak zelden op zichzelf staat. Eén enkel letsel kan zich vermenigvuldigen tot tientallen zaken. Wat begint als een geïsoleerd incident, kan uitgroeien tot een class action. Door middel van bewijsvoering komen interne veiligheidsrapporten, memo's over kostenbesparingen en genegeerde waarschuwingen aan het licht. Dat bewijs bepaalt niet alleen de uitspraak, het haalt ook de krantenkoppen. De reputatieschade is vaak veel groter dan de financiële kosten.

Ondernemers moeten beseffen dat rechtszaken niet alleen gaan over schikkingen en juridische kosten. Het gaat erom dat de bedrijfscultuur op de proef wordt gesteld. Zodra een jury vaststelt dat veiligheid ondergeschikt is aan winst, is het vrijwel onmogelijk om het vertrouwen van de consument te herstellen.

Gerelateerd: Bedrijven kiezen vaak voor winst boven de veiligheid van de consument - dit is wat er nodig is om ze ter verantwoording te roepen

Het leiderschapsfalen achter elke terugroepactie

Wat deze gevallen met elkaar verbindt, zijn niet alleen gebrekkige producten, maar ook gebrekkig leiderschap.

Te vaak wordt productveiligheid overgelaten aan complianceteams of weggestopt in de operationele afdeling. De CEO grijpt pas in als de crisis uitbreekt. Tegen die tijd is het te laat.

De waarheid is simpel. Productveiligheid is een zaak voor CEO's. Het hoort helemaal bovenaan de agenda te staan. Beslissingen in de eerste uren en dagen nadat een veiligheidsprobleem zich voordoet, bepalen de toekomst van een bedrijf. Luisteren naar ingenieurs, klachten van consumenten serieus nemen en snel handelen om klanten te beschermen, zijn leiderschapskeuzes. Het zijn geen juridische formaliteiten.

Ondernemers die dit begrijpen, beschermen zowel hun consumenten als hun bedrijven. Wie veiligheid als bijzaak beschouwt, loopt het risico alles te verliezen wat hij heeft opgebouwd.

De verborgen kosten die ondernemers over het hoofd zien

De meeste oprichters beseffen de financiële klap van een terugroepactie. Slechts weinigen beseffen de schade op lange termijn die daaruit voortvloeit.

De verborgen kosten zijn onder meer het verlies van consumentenvertrouwen, wat ten koste gaat van de levenslange klantwaarde, de grotere controle door toezichthouders en waakhondorganisaties, hogere verzekeringspremies, de moeite die het kost om toekomstige dekking te krijgen, de afleiding van het management dat zich moet richten op crisisbeheer in plaats van groei, en de schade aan het merk die van invloed is op het aannemen van personeel, partnerschappen en het vertrouwen van investeerders.

Deze kosten blijven lang hangen nadat de afrekening is uitgeschreven. Ze ondermijnen de basis van een bedrijf.

Ondernemers hebben één belangrijk voordeel ten opzichte van grotere bedrijven: ze kunnen snel handelen. Zonder bureaucratische lagen kan een oprichter gedurfde beslissingen nemen om consumenten te beschermen en vertrouwen te behouden. Vroegtijdig handelen kan op het moment zelf pijnlijk aanvoelen, maar het voorkomt de aanhoudende schade van rechtszaken, krantenkoppen en regelgevende interventie.

De keuze is niet tussen handelen of negeren. De keuze is tussen vroeg handelen wanneer je enige controle hebt, of later handelen wanneer je geen controle meer hebt.

Gerelateerd: Hoe u een productterugroepactie kunt voorkomen: basisprincipes van kwaliteitscontrole

De toekomst van het merk beschermen

Elke terugroepactie is uiteindelijk een test van leiderschap. De bedrijven die overleven, zijn die waar CEO's hun verantwoordelijkheid nemen en daadkrachtig optreden. De bedrijven die falen, zijn die waar leiders wachten, afleiden of ontkennen totdat de crisis hen overspoelt.

Voor ondernemers is de les duidelijk: veiligheid kun je niet delegeren. Het kan niet worden gezien als een juridisch technisch detail. Het is een essentiële verantwoordelijkheid van het leiderschap die zowel de mensen als de toekomst van het bedrijf beschermt.

De werkelijke kosten van een terugroepactie worden niet alleen in dollars gemeten. Ze worden gemeten in verloren vertrouwen, vernietigde reputaties en bedrijven die nooit meer herstellen. Ondernemers die deze waarheid begrijpen, zullen veiligheid niet als een last beschouwen, maar als de basis voor blijvend succes.