Call Centers zastąpiły wiele recepcjonistek u lekarzy. Teraz AI nadchodzi do Call Centers.

W jednym z centrów telefonicznych na Filipinach pracownicy pomagają Amerykanom z cukrzycą lub schorzeniami neurologicznymi rozwiązywać problemy z urządzeniami monitorującymi ich zdrowie. Czasami otrzymują pilne telefony: starsi pacjenci, którzy są sami i doświadczają nagłego wypadku medycznego.

„To nie jest część obowiązków naszych pracowników ani naszego wsparcia technicznego” – powiedziała Ruth Elio, pielęgniarka zawodowa, która nadzorowała pracowników centrum, gdy rozmawiała z KFF Health News w zeszłym roku. „Mimo to robią to, ponieważ jest to ważne”.

Elio pomagał również pracownikom w rozwiązywaniu ich własnych problemów zdrowotnych, najczęściej bólów głowy i pleców, wynikających z wielogodzinnej pracy w pozycji siedzącej.

W innym call center Kevin Asuncion przepisywał wizyty lekarskie z drugiego końca świata, ze Stanów Zjednoczonych. Można się przyzwyczaić do godzin, powiedział w wywiadzie w zeszłym roku: od 20:00 do 5:00 rano. Przerwy spędzał głównie na spaniu; niewiele było wtedy otwartych.

Pomijając zagrożenia dla zdrowia i pracę na nocnych zmianach, pracownicy call center mają nowe zmartwienie: sztuczną inteligencję.

Startupy sprzedają produkty AI z realistycznymi głosami, aby zaplanować lub anulować wizyty lekarskie, wystawić recepty i pomóc w segregacji pacjentów. Już wkrótce wielu pacjentów będzie mogło nawiązać kontakt z systemem opieki zdrowotnej nie poprzez rozmowę z pracownikiem call center lub recepcjonistką, ale za pomocą AI. Zocdoc, firma zajmująca się umawianiem wizyt, wprowadziła zautomatyzowanego asystenta, który, jak twierdzi, może zaplanować wizyty bez ingerencji człowieka w 70% przypadków.

Liczba pracowników call center na Filipinach, skoncentrowanych na medycynie, jest ogromna: 200 000 pod koniec 2024 r., szacuje lider branżowej grupy handlowej Jack Madrid. Ta liczba jest większa niż liczba ratowników medycznych w Stanach Zjednoczonych pod koniec 2023 r., zgodnie z danymi Biura Statystyki Pracy. Niektórzy pracodawcy otwierają placówki w innych krajach, takich jak Indie, jednocześnie wykorzystując sztuczną inteligencję do przekształcania lub zastępowania swoich pracowników.

Nadal nie jest jasne, czy cyfrowe manipulacje AI mogą dorównać przysłowiowemu ludzkiemu dotykowi. Na przykład niedawne badanie w Nature Medicine wykazało, że podczas gdy niektóre modele mogą diagnozować choroby, gdy przedstawia się im gotową anegdotę, jak robią to przyszli lekarze w trakcie szkolenia, AI ma trudności z wydobywaniem informacji od symulowanych pacjentów.

„Nie da się zastąpić relacji, zaufania, jakie dajemy innym, ani emocji, jakie odczuwamy jako ludzie” – powiedział Elio.

Sachin Jain, prezes i dyrektor generalny Scan Health Plan, ubezpieczyciela, powiedział, że ludzie mają kontekst, którego nie ma AI — przynajmniej na razie. Recepcjonistka w małej praktyce może znać pacjentów na tyle dobrze, aby wychwycić subtelne wskazówki i przekazać lekarzowi, że konkretny rozmówca to „ktoś, kogo powinieneś zobaczyć, z kim powinieneś porozmawiać, tego dnia, tej minuty lub tego tygodnia”.

Zwrot w stronę centrów telefonicznych, podczas gdy tworzył większy dystans między dzwoniącym a dostawcą usług medycznych, zachował ludzki kontakt. Jednak niektórzy agenci w centrach telefonicznych i ich rzecznicy twierdzą, że sposoby, w jakie są monitorowani w pracy, podważają opiekę. W jednej z placówek Kaiser Permanente panuje „bardzo mikromanagementowe środowisko”, powiedziała jedna pielęgniarka, która poprosiła o niepodawanie swojego nazwiska z obawy przed odwetem.

„Od początku zmiany do końca oczekuje się, że będziesz odbierać kolejne połączenia z otwartej kolejki” – powiedziała. Nawet podczas udzielania porad w skomplikowanych przypadkach „istnieje niepisana zasada, ile czasu pielęgniarka powinna poświęcić na jedno połączenie: 12 minut”.

Tymczasem praca staje się trudniejsza, powiedziała. „Jesteśmy wsparciem dla systemu opieki zdrowotnej. Jesteśmy otwarci 24/7”, powiedziała. „Dzwonią w sprawie miejsc nacięć, które krwawią. Ich dziecko ma astmę, a instrukcje dotyczące leków nie są jasne”.

Jeden ze związków zawodowych pielęgniarek protestuje przeciwko potencjalnemu zastosowaniu w centrach obsługi telefonicznej narzędzia do zarządzania opartego na sztucznej inteligencji.

„Narzędzia AI nie podejmują decyzji medycznych” – powiedział rzecznik prasowy Kaiser Permanente Vincent Staupe w wywiadzie dla KFF Health News. „Nasi lekarze i zespoły opiekuńcze są zawsze w centrum podejmowania decyzji z naszymi pacjentami i we wszystkich naszych placówkach opieki, w tym centrach telefonicznych”.

Kaiser Permanente nie jest w żaden sposób powiązany z KFF, organizacją non-profit zajmującą się informacją medyczną, do której należy KFF Health News.

Niektóre firmy podają wskaźnik rotacji na poziomie 30–50% — statystyki te, jak twierdzą niektórzy, uzasadniają przekazanie obowiązków specjalistom od sztucznej inteligencji.

Call center „nie może zatrzymać ludzi, ponieważ to po prostu bardzo, bardzo trudna praca” — powiedział Adnan Iqbal, współzałożyciel i dyrektor generalny Luma Health, który tworzy produkty AI, aby zautomatyzować część pracy call center. Nic dziwnego, „jeśli co 90 sekund krzyczy na ciebie pacjent, firma ubezpieczeniowa, członek personelu, ktokolwiek”.

Zdaniem liderów biznesu, ich klienci są sfrustrowani: zamiast ludzkiego kontaktu, pacjenci nie otrzymują niczego, są ograniczeni przez długi czas oczekiwania i zapracowanych, pozbawionych kompetencji pracowników.

Pewnego razu Marissa Moore — inwestorka w OMERS Ventures — poczuła frustrację pacjentów, gdy próbowali umówić się na wizytę przez telefon w pięciu gabinetach lekarskich. „W każdym z nich trafiłam na osobę trzecią, która nie miała żadnych informacji o dostawcach w gabinecie, ich dostępności ani niczym innym”.

Tego typu skargi są coraz powszechniejsze i przyciągają uwagę inwestorów i przedsiębiorstw.

Skargi klientów odbijają się na wynikach finansowych przedsiębiorstw — takich jak ubezpieczyciele zdrowotni, którzy mogą zostać nagrodzeni w ramach federalnej polityki Medicare Advantage za lepszą obsługę klienta.

Gdy Scan zauważył spadek ocen pacjentów dla niektórych dostawców usług medycznych w swojej sieci ubezpieczeniowej, dowiedział się, że dostawcy ci przeszli na korzystanie z centralnych centrów telefonicznych. Obsługa klienta ucierpiała, a niższe oceny przełożyły się na niższe płatności od rządu federalnego, powiedział Jain.

„Wśród naszych pacjentów narasta poczucie niezadowolenia” – powiedział.

Dlatego dla niektórych firm pomysł komputerowej recepcjonistki wydaje się mile widzianym rozwiązaniem problemu nieskutecznych call center. Głosy AI, które mogą przekonująco naśladować głosy ludzkie, są „poza doliną niesamowitości”, powiedział Richie Cartwright, założyciel Fella, startupu zajmującego się odchudzaniem, który używał jednego produktu AI do dzwonienia do aptek i pytał, czy mają w magazynie GLP-1.

Ceny również spadły. Cena za użycie Google AI spadła o 97%, stwierdził dyrektor generalny firmy Sundar Pichai w przemówieniu z 2024 r .

Niektórzy propagatorzy są podekscytowani wprowadzeniem wizji asystentów AI w życie. Od czasu objęcia urzędu przez drugą administrację Trumpa inicjatywy polityczne quasi-agencji znanej jako Department of Government Efficiency, kierowanej przez Elona Muska, podobno badały wykorzystanie botów sztucznej inteligencji do obsługi klienta w Department of Education.

Większość dyrektorów, z którymi rozmawiał KFF Health News — w szpitalach, ubezpieczeniach, technologiach i doradztwie — chętnie podkreślała, że ​​sztuczna inteligencja będzie uzupełniać ludzi, a nie ich zastępować. Niektórzy uciekali się do żargonu i twierdzili, że technologia może sprawić, że pielęgniarki i pracownicy call center będą bardziej wydajni i skuteczni.

Ale niektóre firmy sygnalizują, że ich modele AI mogą zastąpić ludzkich pracowników. Ich strony internetowe sugerują zmniejszenie zależności od personelu. I opracowują strategie cenowe oparte na zmniejszeniu zapotrzebowania na siłę roboczą, powiedział Michael Yang, inwestor venture capital w OMERS.

Yang opisał tę perspektywę dla przedsiębiorstw jako „dzielenie się zyskiem”, w ramach której startupy oferują klientom płacenie im za koszty zatrudnienia 1½ osoby, a ich sztuczna inteligencja wykonuje pracę dwa razy większej liczby osób.

Ale dostawcy budują obecnie wąskie usługi. Na przykład University of Arkansas for Medical Sciences zaczynał od ograniczonego pomysłu. Centrum telefoniczne organizacji zamyka się o 17:00 — co oznacza, że ​​pacjenci, którzy próbują odwołać wizyty po godzinach pracy, zostawiają wiadomość telefoniczną, co powoduje zaległości, którymi pracownicy muszą się zająć następnego ranka, co zabiera czas przeznaczony na inne zadania związane z planowaniem i powoduje, że odwołane wizyty pozostają nieobsadzone. Zaczęli więc od korzystania z systemu AI dostarczonego przez Luma Health, aby umożliwić anulowanie wizyt po godzinach pracy, a następnie rozszerzyli go, aby umożliwić pacjentom anulowanie wizyt przez cały dzień.

Michelle Winfeld-Hanrahan, dyrektor ds. dostępu klinicznego w systemie opieki zdrowotnej, która nadzoruje wdrażanie tego rozwiązania, powiedziała, że ​​UAMS ma mnóstwo pomysłów na większą automatyzację, w tym umożliwienie pacjentom sprawdzenia wcześniejszych autoryzacji i poprowadzenie ich przez proces opieki po wypisie ze szpitala.

Wielu dyrektorów twierdzi, że narzędzia AI mogą uzupełniać, a nie zastępować ludzi. Jedna firma twierdzi, że jej produkt może mierzyć „biomarkery głosowe” — subtelne zmiany tonu lub intonacji — które korelują z chorobą i dostarczają tych informacji pracownikom wchodzącym w interakcje z pacjentem. Niektóre firmy używają dużych modeli językowych do podsumowywania złożonych dokumentów: wyciągania niejasnych polis ubezpieczeniowych lub potrzebnych informacji dla pracowników. Inne są zainteresowane prowadzeniem człowieka przez rozmowę za pomocą AI.

Nawet jeśli technologia nie zastępuje ludzi, to ich zmienia. AI może być używana do zmiany zachowania i prezentacji ludzi. Pracownicy call center mówili w wywiadach, że wiedzieli o różnych narzędziach AI, słyszeli o nich wszechobecne plotki lub się ich obawiali.

W niektórych centrach obsługi telefonicznej Kaiser Permanente pracownicy zrzeszeni w związkach zawodowych protestowali — i skutecznie opóźniali — wdrożenie narzędzia AI mającego mierzyć „aktywne słuchanie”, jak głosiła ulotka związkowa.

Pracownicy i kadra kierownicza związana z siłą roboczą call center na Filipinach powiedzieli, że słyszeli o innych narzędziach programowych, takich jak technologia, która zmienia filipińskie akcenty na amerykańskie. „Nie ma na to superogromnej potrzeby, biorąc pod uwagę nasze stosunkowo neutralne akcenty, ale widzieliśmy to” — powiedział Madrid, lider grupy handlowej.

„To, że coś można zautomatyzować, nie oznacza, że ​​tak powinno być” – powiedział.