Как организации здравоохранения могут переосмыслить свои контактные центры?
Существуют определенные административные функции, такие как планирование или последующие проверки, которые могут и должны быть автоматизированы, чтобы системы здравоохранения перенаправляли агентов контакт-центра на другие приоритеты. Это требует решения, которое должно быть хорошо интегрировано с ключевыми приложениями, такими как система электронных медицинских карт (EHR) и инструменты управления взаимоотношениями с клиентами.
Чтобы обеспечить персонализированный опыт для пациентов , важно связать цифровые каналы связи с внутренним источником истины, таким как Epic, Oracle's Cerner, Meditech или eClinicalWorks. Одной из программ, используемых для этой функциональности, является SpinSci — готовое промежуточное программное обеспечение, встроенное с множеством вариантов использования, таких как автоматизированное планирование, пополнение запасов в аптеках, выставление счетов и другие, что делает его полезным из коробки.
И пациентам нужна такая простота доступа: опрос Experian Health, проведенный в 2025 году, показал, что 80% респондентов хотят иметь возможность записываться на прием в любое время, в том числе с помощью мобильного устройства.
Со стороны поставщиков организации ищут решение, которое будет соответствовать требованиям, быть безопасным и экономически эффективным (например, с ценообразованием на основе потребления, а не количества мест), и которое можно оптимизировать для поддержки более широких функциональных возможностей, таких как наличие функций ИИ, поддерживающих транскрипцию и резюмирование, что может быть полезно для врачей или медсестер.
Кроме того, с учетом постоянных изменений, связанных с слияниями и поглощениями в здравоохранении , облачная платформа может лучше адаптироваться к меняющимся потребностям; например, организации может потребоваться масштабировать стратегию своего контакт-центра во время чрезвычайной ситуации в области общественного здравоохранения.
Трансформация общего опыта пациентаДля агентов контакт-центра использование платформы, такой как Amazon Connect, улучшает опыт работы агента с помощью инструментов на основе искусственного интеллекта, которые отображают соответствующие данные пациента в режиме реального времени, обеспечивая более персонализированное и эффективное взаимодействие. Для организаций здравоохранения он поддерживает многоканальную связь, интегрируется с электронными медицинскими картами и предлагает аналитику в реальном времени для повышения удовлетворенности пациентов и координации ухода. Его облачный дизайн также снижает нагрузку на ИТ и легко масштабируется для удовлетворения спроса.
Для руководителей здравоохранения доступ к ценной аналитике может помочь выявить больше областей для автоматизации или эффективнее решать постоянные проблемы, такие как снижение показателей обработки вызовов.
По мере совершенствования контакт-центра как решения, особенно с достижениями в области ИИ, будущее опыта пациента может привести к появлению более оцифрованных консьерж-услуг: интегрированный виртуальный ресурс может помочь пациентам запланировать следующий прием или предупредить о необходимости повторного получения рецепта. Лучшая персонализация для потребителей кажется более достижимой, чем когда-либо.
Эта статья является частью серии блогов HealthTech MonITor .
healthtechmagazine
