Girişimcilerin Çoğunun Gözden Kaçırdığı Ürün Geri Çağırmanın Gizli Maliyetleri

Girişimciler için, ürün geri çağırmasından daha zararlı çok az olay vardır. İlk izlenim her zaman finansaldır: iadeler, para cezaları ve uzlaşmalar. Ancak bu davalara katılmış olan herkes, gerçek maliyetin çok daha derin olduğunu bilir. Geri çağırmalar tüketici güvenini zedeler, yıllarca süren marka oluşturma sürecini çökertir ve liderlikteki sistematik hataları açığa çıkarır.

Bu krizlerin nasıl ortaya çıktığını bizzat gördüm. Neredeyse her durumda uyarı işaretleri mevcuttu. Şirketler risklerin farkındaydı. Çalışanlar endişelerini dile getiriyordu. Şikayetler yağıyordu. Ancak yönetim beklemeyi, izlemeyi ve sorunun ortadan kalkmasını ummayı tercih etti. Ama asla ortadan kalkmaz. Şirketler harekete geçmeyi geciktirdiğinde, yaralanmalar çoğalır, davalar artar ve itibarlar kalıcı olarak zedelenir.

İlgili: Hayatta Kalmak Yerine, Yükselin, Bir Ürün Geri Çağırma

Peloton'u ele alalım. Şirket, Tread+ koşu bandıyla bağlantılı bir çocuğun yaralanma ve hatta trajik ölümüyle ilgili raporlarla karşı karşıya kaldı. Peloton, hızlı bir şekilde harekete geçmek yerine ürünü geri çağırmaktan kaçındı. Bu karar, Tüketici Ürünleri Güvenliği Komisyonu tarihindeki en büyük cezalardan birine yol açtı. Peloton, kusurları derhal bildirmediği için 19 milyon dolar ödedi. Ceza, hikayenin sadece bir kısmıydı. Markanın uğradığı zarar, yıllar sonra bile etkisini göstermeye devam ediyor.

Kendi kendini dengeleyen elektrikli kaykay Onewheel, tüketicilerin ölümüne yol açan ani duruş sorunlarıyla ilgili davalarla karşı karşıya. Hukuki işlemler henüz yeni başlıyor, ancak şirketin itibarı, inovasyondan ziyade trajediye odaklanan manşetlere çoktan yansıdı.

Diğer vakalar manşetlere bu kadar çok çıkmasa da yine de kalıcı izler bırakıyor. Ninja, ciddi yanık bildirimlerinin ardından yüz binlerce düdüklü tencereyi geri çağırdı. Taşınabilir blenderlar, bıçakları çalışırken gevşeyince piyasadan çekildi. Werner merdivenleri, uyarı yapılmadan kırılınca geri çağrıldı. Her durumda, beklemenin maliyeti erken harekete geçmenin maliyetinden daha ağır bastı.

Davalar son değil, başlangıçtır

Bir ürün tüketiciye zarar verdiğinde, davalar hızla açılır. Birçok kurucu için bu, krizin boyutunu gerçekten anladıkları ilk andır. Davalar masraflı, zaman alıcı ve dikkat dağıtıcıdır, ancak davalar son değildir. Başlangıçtır.

Ürün kusuru davalarındaki kendi çalışmalarım sayesinde, tek bir davanın nadiren tek başına kaldığını gördüm. Tek bir yaralanma, onlarca davaya dönüşebiliyor. Münferit bir olay olarak başlayan bir durum, toplu davaya dönüşebiliyor. Keşifler sayesinde şirket içi güvenlik raporları, maliyet düşürme notları ve görmezden gelinen uyarılar ortaya çıkıyor. Bu kanıtlar sadece kararı belirlemekle kalmıyor, aynı zamanda manşetlere de yansıyor. İtibar kaybı genellikle finansal maliyetten çok daha büyük oluyor.

Girişimciler, davaların sadece uzlaşmalar ve avukatlık ücretlerinden ibaret olmadığını anlamalıdır. Davalar, şirket kültürünün yargılanmasıyla ilgilidir. Jüri, güvenliğin kârın gerisinde kaldığını gördüğünde, tüketici güvenini yeniden inşa etmek neredeyse imkansızdır.

İlgili: Şirketler Tüketici Güvenliğinden Çok Kârı Tercih Ediyor - İşte Onları Sorumlu Tutmak İçin Gerekenler

Her geri çağırmanın ardındaki liderlik başarısızlığı

Bu vakaları birbirine bağlayan şey sadece kusurlu ürünler değil, kusurlu liderliktir.

Ürün güvenliği çoğu zaman uyum ekiplerine bırakılıyor veya operasyonların içine gömülüyor. CEO ancak kriz patlak verdiğinde devreye giriyor. O zaman da çok geç oluyor.

Gerçek şu ki, ürün güvenliği CEO düzeyinde bir konudur ve gündemin en üst sıralarında yer almalıdır. Bir güvenlik endişesi ortaya çıktıktan sonraki ilk saat ve günlerde alınan kararlar, bir şirketin geleceğini belirler. Mühendisleri dinlemek, tüketici şikayetlerini ciddiye almak ve müşterileri korumak için hızlı hareket etmek liderlik tercihleridir. Bunlar hukuki teknik ayrıntılar değildir.

Bunu anlayan girişimciler hem tüketicilerini hem de şirketlerini korurlar. Güvenliği ikinci planda tutanlar ise inşa ettikleri her şeyi kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırlar.

Girişimcilerin gözden kaçırdığı gizli maliyetler

Çoğu kurucu, geri çağırmanın mali yükünün farkındadır. Ancak, çok azı bunun uzun vadeli zararlarını fark eder.

Gizli maliyetler arasında, ömür boyu müşteri değerini azaltan tüketici güveninin kaybı, düzenleyiciler ve gözlemci gruplarının daha fazla incelemesi, daha yüksek sigorta primleri, gelecekte teminat sağlamanın zorluğu, büyüme yerine kriz yönetimine odaklanmak zorunda kalan liderlerin dikkati dağılması ve işe alım, ortaklıklar ve yatırımcı güvenini etkileyen marka hasarı yer alıyor.

Bu maliyetler, ödeme çekleri yazıldıktan çok sonra bile varlığını sürdürür ve bir işletmenin temellerini aşındırır.

Girişimcilerin büyük şirketlere göre önemli bir avantajı vardır: Hızlı hareket edebilirler. Bürokrasi katmanları olmadan, bir kurucu tüketicileri korumak ve güveni korumak için cesur kararlar alabilir. Erken harekete geçmek o an için acı verici olabilir, ancak davaların, manşetlerin ve düzenleyici müdahalelerin zincirleme zararlarını önler.

Seçim, harekete geçmekle görmezden gelmek arasında değil. Seçim, biraz kontrolünüz varken erken harekete geçmek ile hiç kontrolünüz yokken geç harekete geçmek arasındadır.

İlgili: Ürün Geri Çağırma İşleminden Nasıl Kaçınılır: Kalite Kontrol Temelleri

Markanın geleceğini korumak

Her geri çağırma, nihayetinde bir liderlik sınavıdır. Hayatta kalan şirketler, CEO'ların sorumluluk alıp kararlılıkla hareket ettiği şirketlerdir. Başarısız olanlar ise, liderlerin kriz onları tüketene kadar ertelediği, geçiştirdiği veya inkar ettiği şirketlerdir.

Girişimciler için ders açıktır. Güvenlik devredilemez. Hukuki bir teknik ayrıntı olarak görülemez. Hem insanları hem de işletmenin geleceğini koruyan temel bir liderlik sorumluluğudur.

Geri çağırmanın gerçek maliyeti yalnızca dolar cinsinden ölçülmez. Kaybedilen güven, yıkılan itibar ve bir daha asla toparlanamayan işletmelerle ölçülür. Bu gerçeği anlayan girişimciler, güvenliği bir yük olarak değil, kalıcı başarının temeli olarak görecektir.