Yeni yasa tasarısı, Amerikan çağrı merkezi işlerini ve tüketicilerini yapay zekadan korumayı amaçlıyor

Müşteri hizmetleriyle telefonda konuşurken hiç "lütfen bir insanla konuşun" cümlesini tekrarladığınız oldu mu? Öyleyse, otomatik telefon sistemleriyle etkileşimi, insan müşteri destek temsilcileriyle etkileşime girmekten daha sinir bozucu bulan Amerikalıların yaklaşık %70'i arasındasınız.

Senatör Ruben Gallego'nun, bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle telefonda konuşan tüketicilerin gerçekten bir insanla, hatta tercihleri bu yöndeyse ABD'de bulunan biriyle konuştuğundan emin olmak istemesinin bir nedeni de bu. Ayrıca, yapay zekanın Amerikalı çalışanlar için oluşturduğu tehdidin de farkında ve Çalışma İstatistikleri Bürosu'na göre ülke genelindeki çağrı merkezlerinde çalışan yaklaşık üç milyon Amerikalıyı korumaya kararlı.

Batı Virginia Senatörü Gallego ve Senatör Jim Justice tarafından Çarşamba günü sunulan "2025 Amerika'da Çağrı Merkezlerini Koruma Yasası" adlı yeni iki partili yasa tasarısı, bu tür işlerin ABD'de kalmasını sağlamayı ve bu işleri yurtdışına gönderen şirketlere sağlanan federal yardımları sınırlandırmayı öneriyor.

Yasa tasarısı, çağrı merkezlerini yurt dışına taşımaya karar veren işletmelerin, bu kararı almadan en az 120 gün önce Çalışma Bakanlığı'na bildirimde bulunmasını zorunlu kılacak. Ayrıca, Çalışma Bakanlığı'na çağrı merkezi işlerini yurt dışına taşıyan işverenlerin kamuya açık bir listesini tutması talimatı verilecek. Yasa tasarısına göre, çağrı merkezi işlerini ABD'ye geri döndürme çabaları olmadığı sürece, işverenler listede beş yıl kalacak.

Önerilen yasa tasarısı kapsamında, böyle bir listede yer alan şirketler yeni federal hibelerden ve federal garantili kredilerden yararlanamayacak, halka açık olmayan şirketlere ise federal sözleşmelerde öncelik tanınacak. Ayrıca, Çalışma Bakanlığı'nın yapay zeka ile ilgili çağrı merkezi iş kayıplarını takip etmesi gerekecek.

Tüketicileri korumak için yasa tasarısı, çağrı merkezi çalışanlarının fiziksel konumlarını arayanlara derhal bildirmelerini ve yapay zeka kullanılıp kullanılmadığını açıklamalarını zorunlu kılacak. Ayrıca, önerilen yasa tasarısı kapsamında, müşteriler isterlerse ABD merkezli bir çağrı merkezine yönlendirilmeyi talep edebilecekler.

Senatör Gallego, CBS MoneyWatch'a verdiği demeçte, "İnsanlar bir insanla veya yapay zekayla konuşma seçeneğine sahip olmak istiyor. Bu yeni bir şey değil; kim otomatik sistemleri atlatmak için sıfıra tekrar tekrar basmadı ki, çünkü bir insanla konuşmak istiyor? Bu, insanların görmek istediği bir tüketici çeki," dedi.

Yurt içi istihdamı desteklemenin yanı sıra çağrı merkezi çalışmalarının ABD'de tutulmasının Amerikalı tüketicilerin verilerinin korunmasına da yardımcı olduğunu söyledi.

Senatör Gallego, "Amerikalı tüketicilerin ABD'de bulunan bir insanla konuşmamaları durumunda, özel bilgilerinin güvenliği konusunda endişeliyiz" dedi.

Yapay zekanın şu anda insanların yaptığı işleri devralması konusuna değinen Gallego, bu teknolojinin kaçınılmaz olarak bazı iş kayıplarına yol açacağını kabul etti.

"Değişiklikler olacak ve yapay zeka bir miktar işsizliğe yol açacak," dedi. "Bunu tamamen durduramayız."

Senatör, yapay zekanın bazı müşteri hizmetleri işlerini devralmasına da tamamen karşı olmadığını ekledi. Gallego, "Bir kişi bir yapay zeka botuyla gerçekten iyi bir deneyim yaşarsa, bir insanla değil, yapay zekayla konuştuğunu bildiği sürece bir sorun olmayacaktır," dedi.

Amerika İletişim İşçileri (CWA) önerilen yasa tasarısını onayladı.

(CWA) Hükümet İşleri Direktörü Dan Mauer yaptığı açıklamada, "Bu çok ihtiyaç duyulan yasa, ABD çağrı merkezi işlerini koruyor ve yapay zeka ve yurtdışına taşımanın oluşturduğu artan tehditleri ele alıyor," dedi. "Tarihsel olarak şirketler, iyi sendika ücretleri ve yan haklar ödemekten kaçınmak için müşteri hizmetleri işlerini yurtdışına taşıdılar. Şimdi ise şirketler, yapay zekayı vasıfsızlaştırmak, işi hızlandırmak ve işleri başka işlere kaydırmak için kullanıyor; bu da işçi haklarını baltalıyor ve tüketicilerin hizmet kalitesini düşürüyor."