Der Einfluss von Agenten im Zeitalter der KI

Den ganzen Tag über war das Kongresszentrum mit mehreren parallel stattfindenden Sitzungen voll besetzt. Im Mittelpunkt stand dabei Agentforce, die Salesforce-Plattform, mit der Unternehmen autonome KI-Agenten für verschiedene Geschäftsbereiche – wie Vertrieb, Service, Marketing, IT, Finanzen und Handel – erstellen und einsetzen können. Doch nichts ist besser, als die Wirkung hautnah zu erleben.

In einer Diskussionsrunde unter der Leitung von Rui Raposo, Senior Sales Account Director bei Salesforce, Armando Santos, Central Director bei Caixa-Geral de Depósitos, und Susana Vilhena, Senior Manager bei Deloitte, tauschten sie ihre Erfahrungen aus. „Diese Reise begann mit einem sehr klaren Fokus auf die Art und Weise und auf die Transformation, die wir in Bezug auf die Art und Weise erreichen wollten, wie das private Geschäftsteam mit seinen Kunden umgeht“, begann Susana.

Hier begann unsere Reise, parallel zum Beschwerdemanagement. Wir nutzten die Plattform, um die Antworten an unsere Kunden zu beschleunigen und ihre Qualität zu verbessern. Wir profitieren von einer integrierten Kundensicht, die sofort verfügbar ist und den Prozess deutlich beschleunigt, Transparenz schafft und die Arbeit effizienter macht. Später wurde die Lösung erweitert und vertieft. Salesforce wurde zudem zur Arbeitsstation für die Vertriebsmitarbeiter im Contact Center und ermöglicht so eine bessere und gezieltere Personalisierung der Kundeninteraktionen. Auf einem einzigen Bildschirm finden wir alles, was wir über den Kunden wissen müssen. Wir haben vor Kurzem begonnen, uns mit Agentforce auseinanderzusetzen. Alle unsere Kunden möchten dieses Tool ausprobieren, und Caixa-Geral zeichnet sich dadurch aus. Wir arbeiten eng zusammen und konzentrieren uns dabei stets auf den Nutzen und den Kunden“, ergänzte der Senior Manager von Deloitte.

Armando Santos erklärte, wie Salesforce die Arbeit mit Unternehmen revolutioniert hat: mit einem personalisierten One-to-One -Marketing-Angebot. „Für Unternehmen hatten wir vor einigen Jahren ein Tool entwickelt, mit dem wir Leads verwalten und die Effektivität messen konnten. Jetzt steigen wir auf einen Ferrari um, einen praktischen Ferrari. Man braucht keinen Formel-1-Fahrer, um ihn zu fahren, und er ist einfach zu bedienen. Wir befinden uns im Übergang vom Fiat 500 zum Ferrari. Wir lernen das Potenzial dieses Tools kennen.“

Doch was ändert sich wirklich? „Wenn Sie mich nach den drei Hauptbedürfnissen eines Vertriebsmitarbeiters fragen, der Unternehmen führt, würde ich sagen: einen zentralen Informationsspeicher, dessen Integration in die gesamte Kampagnenlogik und das Wissen, wie dies zu den eigenen Zielen beiträgt. Im Bereich der 360°-Sicht haben wir eine Komplexität und einen Informationsumfang erreicht, die das Tool zu bewältigen hilft. In Bezug auf Kundencharakterisierung, Charakterisierung und Struktur der Unternehmensgruppe, die Details der Geschäftstätigkeit usw. ist dies für eine Bank wie Caixa eine Herausforderung. Und wir sind uns bewusst, dass wir das Potenzial der Lösung noch immer nur zu einem Bruchteil ausschöpfen“, betonte der Direktor.

Die Botschaft war klar: Die richtigen Tools zur individuellen Kundenbetreuung können der Schlüssel zum Geschäftserfolg sein. Eine individuelle Agentenoberfläche, die Integration von Servicekanälen, Automatisierung, 360°-Sicht und individuelle Anpassung machen Agentforce zur sicheren Wahl auf diesem Weg. Wenn Sie einen schnelleren, effizienteren und personalisierten Service suchen, der das Erlebnis von Agenten und Kunden verbessert, haben wir im Laufe des Tages den Beweis dafür erhalten, dass dies das fehlende Tool sein kann!