Ich bin ein Expat und der Postdienst ist langsam – warum benötigt mein Rentenanbieter regelmäßig unterschriebene Briefe? STEVE WEBB antwortet

Ich bin ein 73-jähriger Brite und lebe auf den Philippinen. Ich lebe hier seit über 15 Jahren und bin verheiratet.

Jeden Monat erhalte ich eine kleine private Rentenzahlung in Höhe von 69,53 £ von der Hannover Rück mit Sitz in Großbritannien.

Gelegentlich erhalte ich per Post eine Lebensbescheinigung, die ich ordnungsgemäß unterschreibe und von der ich eine gut gescannte Kopie sende.

Die eingehende Post auf den Philippinen ist extrem langsam und wird notorisch als Schneckenpost bezeichnet. Es kann Monate dauern, bis sie ankommt.

Ich habe mehrmals festgestellt, dass meine monatliche Zahlung nicht eingegangen ist.

Anschließend muss ich die Hannover Rück anrufen und bekomme per E-Mail eine Bescheinigung zur Unterschrift. Beim letzten Mal hatte ich angegeben, dass sie mich nur per E-Mail und nicht per Post kontaktieren soll. Alternativ könnte sie mich auch anrufen.

Wie dem auch sei, es ist schon wieder passiert und meine Zahlung für den 1. Mai 2025, auf die ich angewiesen bin, wurde nicht auf mein Bankkonto in Großbritannien überwiesen.

Ich habe angerufen und eine E-Mail geschickt, und anscheinend werden sie sich innerhalb von 10 Werktagen bei mir melden. Das ist nicht gut genug.

Meine Frage ist folgende: Es besteht doch sicherlich die gesetzliche Pflicht des Unternehmens mir als Kunden gegenüber, mir rechtzeitig und vor der Aussetzung meiner Zahlungen die richtigen Dokumente bereitzustellen.

Warum kann mir die Bank die Dokumente nicht einfach per E-Mail zusenden? Kann sie die Zahlungen ohne Vorankündigung aussetzen? Ich wurde nicht darüber informiert, dass die Zahlungen eingestellt werden.

Ich wäre Ihnen äußerst dankbar, wenn Sie sich dieser Angelegenheit annehmen könnten, nicht nur für mich, sondern auch für die anderen Millionen Expats, die im Ausland leben und eine Rente beziehen.

Steve Webb antwortet : Wir hören bei This is Money regelmäßig von Lesern außerhalb Großbritanniens, die Probleme mit der Einstellung von Zahlungen haben, sei es bei staatlichen Renten der britischen Regierung oder bei privaten Renten.

Es ist frustrierend, dass Ihre Zahlungen wiederholt ohne Benachrichtigung eingestellt werden und Sie vom nationalen Postsystem abhängig sind, das höchst unzuverlässig klingt.

Sie haben mir inzwischen mitgeteilt, dass die letzte Zahlung nun wiederhergestellt wurde und dass Ihnen dies durch einen Anruf und das Bestehen der Sicherheitskontrollen gelungen sei, ohne dass Sie eine Lebensbescheinigung vorlegen mussten.

Dies wirft natürlich die Frage auf, warum der Anbieter Ihnen nicht einfach eine E-Mail schicken und Sie bitten kann, einmal im Jahr anzurufen, um zu überprüfen, ob er noch einer lebenden Person Geld zahlt.

Dies müsste nicht unbedingt für alle Kunden im Ausland geschehen, könnte aber in Ländern erfolgen, in denen der Postdienst als unzuverlässiger gilt.

Als Sie Ihren Anbieter darauf angesprochen haben, hieß es zunächst: „Aufgrund technischer Einschränkungen ist es nicht möglich, diese Formulare per E-Mail an einzelne Mitglieder zu senden.“

Zwar wurde eingeräumt, dass „die Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit der Postdienste im Ausland je nach Land unterschiedlich sind“, doch das Beste, was getan werden konnte, war der Vorschlag, einmal jährlich etwa zu der Zeit, wenn die Briefe verschickt werden, proaktiv anzurufen.

Darin hieß es, wenn Sie angerufen und die Sicherheitsfragen zur Bestätigung Ihrer Identität beantwortet hätten, „akzeptieren wir dies als Bestätigung anstelle einer Rücksendung in Papierform“.

Ich freue mich jedoch, Ihnen mitteilen zu können, dass das Unternehmen mir nun mitgeteilt hat, dass es Ihrer Beschwerde stattgegeben hat und versuchen wird, Änderungen vorzunehmen, die das Risiko eines erneuten Vorfalls verringern sollten.

Die Hannover Rück erklärte: „Um sicherzustellen, dass gültige Zahlungen geleistet werden, ist ein jährlicher Existenznachweis vertraglich vorgeschrieben.“

„Für Versicherungsnehmer im Ausland ist dieser Prozess komplexer, da wir die Screening-Dienste, die im Vereinigten Königreich ohne Weiteres verfügbar sind, nicht nutzen können.

„Daher verschicken wir die ersten Anträge auf eine Existenzbescheinigung mindestens vier Monate vor dem Fälligkeitsdatum und schicken anschließend drei weitere Briefe, bevor wir Maßnahmen zur Aussetzung der Police ergreifen.“

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„In der Vergangenheit wurden diese Anfragen per Post verschickt, und für die überwiegende Mehrheit der Versicherungsnehmer funktionierte dies gut.

„Wir sind uns jedoch darüber im Klaren, dass dies für einige Versicherungsnehmer im Ausland möglicherweise nicht funktioniert, und werden unsere Prozesse künftig aktualisieren, um Erinnerungen per E-Mail einzuschließen.“

„Wir können Existenznachweise per E-Mail entgegennehmen und haben Ihren Leser bereits im letzten Jahr darüber informiert.“

Sie haben inzwischen auch eine zweite Frage zu einer anderen Versicherungsgesellschaft gestellt, nämlich Aviva, der Sie eine Adressänderung mitteilen wollten.

Sie wollten ihm einen unterschriebenen Brief zur Bestätigung der Änderung schicken, aber er akzeptierte dies nicht.

Stattdessen wird eine amtlich beglaubigte Kopie Ihres Reisepasses und ein separater Adressnachweis verlangt.

Sie haben darauf hingewiesen, dass dies kostspielig und umständlich sei ... und dass Sie nicht verstehen könnten, warum ein Brief nicht ausreichen sollte.

Ich habe Aviva auf diesen Punkt hingewiesen und sie meinten, ihr Ansatz sei branchenweit Standard.

Ein Teil des Problems liege darin, dass es einfacher sei, Informationen über britische Kunden elektronisch zu überprüfen, was jedoch bei Kunden außerhalb Großbritanniens nicht möglich sei.

Aviva fügte hinzu: „Die Sicherheit der Gelder und Daten unserer Kunden hat für uns stets höchste Priorität.“

„Daher ist es für uns wichtig, eine sorgfältige Prüfung durchzuführen, um den Schutz unserer Kunden zu gewährleisten.

„Dokumente aus dem Ausland können anfälliger für Fälschungen sein, weshalb wir verlangen, dass sie von einer vertrauenswürdigen Person beglaubigt werden, die ihre Echtheit bestätigen kann.“

„Anschließend überprüfen wir die Kontaktdaten des Zertifizierers, um die Rechtmäßigkeit der Zertifizierung sicherzustellen, da auch Stempel gefälscht sein können.“

„Wir verpflichten uns, unsere Kunden im Ausland auf die gleiche Weise vor Betrug zu schützen wie unsere Kunden in Großbritannien.“

Aus Sicht der Anbieter ist es natürlich schwieriger, Zahlungen außerhalb des Vereinigten Königreichs zu tätigen, und sie möchten das Risiko eines Betrugs oder der Zahlung an eine verstorbene Person vermeiden.

Aber es ist gut, dass sich die Hannover Rück verpflichtet hat, ihre Prozesse zu überprüfen, um die Situation für Sie und andere Kunden künftig zu verbessern.