Hoe u patiënten de ervaring kunt bieden die ze willen via het contactcenter
Wanneer een patiënt te maken heeft met een medisch probleem of een factuur, is het snel en correct beantwoorden van vragen cruciaal voor de ervaring van een zorgverlener. Als een patiënt moeite heeft met het maken van een afspraak of zijn of haar situatie steeds opnieuw aan de telefoon moet uitleggen, raakt hij of zij waarschijnlijk gefrustreerd en overweegt hij of zij uiteindelijk een andere zorgverlener.
Het contactcenter speelt een belangrijke rol in de patiëntervaring , maar het is niet meer zo eenvoudig als vroeger. Sommige patiënten spreken liever direct met een mens, terwijl anderen een snelle reactie via een chatbot waarderen. Met de digitalisering van bijna elke sector zijn patiënten gewend aan snelle en gemakkelijke ervaringen. De gezondheidszorg zou daarop niet anders moeten zijn.
Tijdens de AWS Summit Washington, DC 2025 bespraken panelleden hoe Amazon Connect de ervaringen en resultaten van patiënten kan verbeteren en tegelijkertijd de workflows van het personeel kan stroomlijnen.
Klik op de onderstaande banner om uw klantervaringsstrategie op te frissen.
In 2022 koos Jupiter Medical Center in Jupiter, Florida, voor Epic als toekomstgerichte oplossing voor elektronische patiëntendossiers. Het centrum gebruikte echter nog steeds verschillende apps in de pre-access-fase voor planning, registratie en autorisatie.
"Het leverde niet veel patiënttevredenheid op en we waren geen goede partner voor onze medische kliniekgemeenschap", aldus Shane Faullin, directeur analyse en automatisering bij Jupiter Medical Center.
Bovendien maakte de organisatie gebruik van oudere communicatieoplossingen zonder enige uitgaande functionaliteit.
"We wisten dat we na de implementatie van een transformatief product als Epic iets nodig hadden dat even krachtig was op het gebied van communicatie om de oplossing compleet te maken", legde hij uit.
De organisatie heeft ervoor gekozen om samen te werken met Amazon Web Services , aldus Faullin, op basis van het ecosysteem en de ontwikkelingsmogelijkheden waarmee Jupiter Medical Center op de nieuwe basis kan voortbouwen met nieuwe functies en functionaliteiten en een plan om de gegevens die de organisatie verzamelt te ontsluiten.
LEES MEER: Transformeer klantenservice in de gezondheidszorg met Amazon Connect.
De organisatie heeft een outbound-belcampagne opgezet met Amazon Connect. Een dialer belt foutloos het geregistreerde nummer en verbindt de patiënt door met een medewerker zodra deze aan de lijn is. Amazon Connect houdt bij hoe vaak een patiënt is gebeld en documenteert de genomen stappen. Met al deze informatie kan de organisatie patiënten die niet bereikbaar waren, prioriteren. Het kan ook bepalen of de organisatie onjuiste of verouderde contactgegevens heeft.
Toen patiënten het voormalige callcenter van Jupiter Medical Center belden, duurde het ongeveer 30 seconden voordat ze een telefoniste aan de lijn kregen. De organisatie had geen gegevens over de reden waarom mensen belden, en over het algemeen was de ervaring niet optimaal. Nu verbindt Amazon Connect bellers op de juiste manier door. Of ze nu een routebeschrijving naar het ziekenhuis nodig hebben of met iemand willen spreken, het brengt ze naar de juiste plek.
"We zien een stijgende trend in de scores voor patiëntervaringen en er zijn minder klachten", aldus Faullin. Hij benadrukt dat het contactcenter de toegangspoort van de organisatie is en dat het van groot belang is dat patiënten daar een fantastische ervaring hebben .
Een ander voordeel is dat Amazon Connect niet langer werkt met een lappendeken aan oplossingen verspreid over het hoofdgebouw van het ziekenhuis en de poliklinieken en artsenpraktijken van de organisatie, maar dat het een uniforme, naadloze patiëntervaring biedt .
"Als iemand het hoofdziekenhuis of een van onze andere afdelingen belt, voelt dat net zo. Ze horen de melding en weten dat er voor ze gezorgd wordt", aldus Faullin.
Sunil Menon Senior Business Development Specialist voor Customer Experience Engagement, AWS
Patiënten moeten een geweldige ervaring hebben, ongeacht via welk kanaal ze contact opnemen, aldus Sunil Menon, senior business development specialist voor customer experience engagement bij AWS. Of een patiënt nu via spraak, sms, chat of e-mail contact opneemt met een zorginstelling, Amazon Lex kan hun intenties analyseren en selfserviceopties bieden, zoals het inplannen van afspraken of hulp bij het vinden van specifieke informatie.
"Als ze niet met een medewerker hoeven te praten, kunnen ze snel aan hun behoeften voldoen en hoeven ze niet in de rij te staan", legde Menon uit. "Moeten ze worden doorverbonden met een medewerker, dan wordt alles wat de patiënt al heeft gecommuniceerd, inclusief context en intentie, meegenomen in hun traject. Een omnichannel-ervaring is essentieel."
De andere kant van de integratie is de ervaring van de agent . Als een patiënt wordt doorverbonden naar een agent, is het belangrijk dat hij/zij weet wie er belt en waarom, zonder dat de patiënt zichzelf hoeft te herhalen. Doordat de informatie automatisch beschikbaar is wanneer de agent de oproep beantwoordt, wordt de cognitieve overbelasting verminderd die de agent zou ervaren als hij/zij door meerdere schermen zou moeten navigeren of de patiënt dezelfde vragen opnieuw zou moeten stellen.
VOLGENDE: Hoe kunnen zorginstellingen hun contactcenters opnieuw vormgeven?
"Het is belangrijk om contextuele en gepersonaliseerde informatie te hebben, zodat agenten hoogwaardige diensten kunnen leveren", aldus Menon.
Hij prees Jupiter Medical Center voor het werk dat ze hadden verricht met outboundcampagnes. Die vormen volgens hem een geweldige manier om patiënten te stimuleren hun medicijnen na een ziekenhuisopname te blijven innemen en zo heropname te voorkomen.
"Die duw in de rug kan het aantal vermijdbare heropnames met 25% verminderen. Dat is $ 262.000 per 100 bedden", zei hij, eraan toevoegend dat de organisatie ook de mening van een patiënt kan peilen om te bepalen of hij of zij therapie nodig heeft.
GenAI kan daarnaast ook weboproepen en chatbots in de app aansturen, en gesprekken tussen patiënten en zorgverleners samenvatten.
"Het begint allemaal met het bepalen van de juiste use case en hoe deze op uw organisatie van toepassing is", aldus Menon.
healthtechmagazine
