El paquete llega tarde, la carta termina en el buzón equivocado o desaparece.

Las quejas sobre Deutsche Post y sus competidores han alcanzado un nuevo récord. La Agencia Federal de Redes (BNetzA) informó, en respuesta a una consulta, que recibió 22.981 quejas sobre servicios postales en el primer semestre, un 13 % más que en el mismo período del año anterior, que marcó el récord semestral anterior. El 89 % de las críticas se dirigieron contra el líder del mercado, Deutsche Post/DHL.

Anteriormente, había habido muchas menos quejas. Si el ritmo actual de quejas continúa, este año podría superar el récord anual anterior de 44.406, establecido en 2024.

Esto se refiere a envíos retrasados, entregados incorrectamente o dañados, ya sean cartas o paquetes. Un ejemplo de un servicio que ha generado una enorme frustración es el caso de una persona mayor de Berlín que estaba de vacaciones en su apartamento en una isla del Mar del Norte. Había olvidado su teléfono móvil en Berlín y una amiga se lo envió por correo certificado. Según la oficina de correos, el correo certificado suele llegar al siguiente día laborable.

En el caso de la anciana en cuestión, sin embargo, el correo certificado solo llegó después de seis días hábiles, según ella, lo que significa que tuvo que prescindir de su teléfono mucho más tiempo del previsto. Lo curioso: gracias a la información de seguimiento, pudo comprobar que su teléfono había sido transportado rápidamente desde Berlín a la isla del Mar del Norte, pero permaneció allí durante días.

Cuando el repartidor finalmente llegó, no encontró su apartamento y estaba a punto de irse; solo por casualidad la mujer lo vio y corrió tras él. Al parecer, el cartero no conocía bien la zona, la dirección era clara y otros carteros no habían tenido problemas antes, dice la mujer de 82 años con enojo. Cuando le preguntaron por qué tuvo que esperar tanto por la carta certificada, le dijeron que la oficina de correos local tenía mucho menos personal de reparto que antes.

Si bien estos ejemplos son inicialmente solo casos aislados, que también pueden presentar peculiaridades individuales, el número total de casos presenta un panorama preocupante. Durante mucho tiempo, el número de quejas recibidas por Post se mantuvo en un nivel relativamente bajo antes de aumentar significativamente en el verano de 2022, cuando la empresa inicialmente minimizó el problema. Finalmente, reconoció los problemas locales y los atribuyó a problemas de personal.

En respuesta a las cifras semestrales, un portavoz de Correos afirmó que cada queja es demasiada y que su empresa trabaja a diario para mejorar la calidad. También señaló que la proporción de quejas es pequeña en comparación con los miles de millones de artículos entregados. La empresa con sede en Bonn entregó 12.200 millones de cartas y 1.800 millones de paquetes en Alemania el año pasado.

Sin embargo, el portavoz de la empresa admite que hubo restricciones temporales en los procesos operativos durante el primer semestre, como las huelgas de aviso a principios de año y las consecuencias de la ola de calor de junio, que obligaron a reducir la carga de trabajo. Esto provocó retrasos y atrasos en algunas ubicaciones.

El portavoz del Servicio Postal atribuye además el aumento de quejas a los cambios en la Ley del Servicio Postal que entraron en vigor a principios de año. Desde entonces, la empresa ha tenido mucha menos presión en la entrega de cartas: mientras que antes, la gran mayoría de las cartas debían llegar en uno o dos días hábiles, este requisito ahora solo se aplica al tercer día hábil, lo que aumenta el tiempo promedio de espera. Esto permite al Servicio Postal reducir costos y adaptar su sistema de entrega. En la era digital, el proveedor logístico transporta cada vez menos cartas, lo que presiona al correo tradicional.

El servicio postal ahora consolida su volumen de correo: por ejemplo, si un destinatario debe recibir una carta cada martes y miércoles, la del martes se retiene y se entrega el miércoles junto con la segunda. Esto le ahorra al cartero una visita al buzón. Sin embargo, para los ciudadanos, esto también significa que, de media, revisan un buzón vacío con más frecuencia que antes, no solo por la era de internet, donde los correos electrónicos y los chats están sustituyendo a las cartas tradicionales, sino también por la reforma de la legislación postal.

El portavoz del Servicio Postal también señaló las consecuencias de los cambios legislativos en su respuesta al número de quejas. "Los servicios postales actuales son diferentes a los de años anteriores: a finales de año, se ampliaron los plazos de entrega de cartas de acuerdo con la Ley del Servicio Postal". Señaló que no todos los clientes de correo conocían los cambios y que, por lo tanto, acudían a la empresa con preguntas.

Además de enviar comentarios críticos a la Agencia Federal de Redes, los consumidores también pueden reportarlos directamente a la oficina de correos. El año pasado, se recibieron aproximadamente 420,000 quejas.

Los políticos están muy pendientes del asunto. Sebastian Roloff, miembro del Bundestag del SPD, afirma que el creciente número de quejas debe tomarse en serio. Roloff participó en la negociación de la reforma de la ley postal. «Las nuevas normas para el reparto de correo deben implementarse primero, pero la legislatura ha otorgado al servicio postal mayor margen de maniobra y flexibilidad, lo que debería traducirse en una mayor fiabilidad», afirma el socialdemócrata. «Esta es también la clara expectativa de la planificación de personal del servicio postal».