Soy expatriado y el servicio de correo es lento. ¿Por qué mi entidad financiera necesita cartas firmadas regularmente? Steve Webb responde.

Soy un hombre británico de 73 años que reside en Filipinas. Llevo más de 15 años viviendo aquí y estoy casado.

Cada mes recibo un pequeño pago de pensión privada de £69,53 de Hannover Re con sede en el Reino Unido.

Ocasionalmente, recibo un Certificado de Prueba de Vida por correo que firmo debidamente y les envío una buena copia escaneada.

El correo que llega a Filipinas es extremadamente lento y se etiqueta como correo postal. Puede tardar meses en llegar.

En un par de ocasiones he notado que mi pago mensual no ha llegado.

Luego tengo que llamar a Hannover Re y me envían un certificado por correo electrónico para firmar. La última vez les dije que solo me contactaran por correo electrónico y no por correo postal. O que me llamaran.

De todos modos, ha sucedido otra vez y mi pago del 1 de mayo de 2025, del que dependo, no ha sido ingresado en mi cuenta bancaria en el Reino Unido.

He llamado y enviado correos electrónicos, y parece que se pondrán en contacto conmigo en 10 días laborables. Eso no me basta.

Mi pregunta es la siguiente: seguramente tiene la obligación legal hacia mí como cliente de proporcionarme los documentos correctos a tiempo y antes de suspender mis pagos.

¿Por qué no puede simplemente enviarme los documentos por correo electrónico? ¿Puede suspender los pagos sin previo aviso? No me informó que lo suspendería.

Le agradecería enormemente que investigara este asunto, no sólo por mí, sino por los otros millones de expatriados que viven en el extranjero y reciben una pensión.

Steve Webb responde : En This is Money recibimos regularmente noticias de lectores de fuera del Reino Unido que tienen problemas con la suspensión de los pagos, ya sean pensiones estatales del gobierno del Reino Unido o pensiones privadas.

Es frustrante que sus pagos se suspendan repetidamente sin previo aviso y que usted dependa del sistema postal nacional, que parece muy poco confiable.

Desde entonces me ha dicho que ya ha conseguido restablecer el último pago y que logró hacerlo llamando por teléfono y pasando controles de seguridad y sin tener que proporcionar un certificado de "prueba de vida".

Esto, por supuesto, plantea la pregunta de por qué el proveedor no puede simplemente enviarle un correo electrónico y pedirle que llame una vez al año para poder verificar que todavía le está pagando a una persona viva.

No necesariamente sería necesario hacer esto para todos los clientes extranjeros, pero podría hacerlo en países donde se sabe que el servicio postal es poco confiable.

Cuando usted cuestionó a su proveedor, inicialmente dijo que: "no podía enviar estos formularios a miembros individuales por correo electrónico debido a limitaciones técnicas".

Aceptó que "la velocidad y confiabilidad de los servicios postales extranjeros varían según el país", pero lo mejor que pudo hacer fue sugerirle que llame de manera proactiva una vez al año, aproximadamente en la fecha en que se envían las cartas.

Dijo que si usted llamaba y completaba las preguntas de seguridad para verificar su identidad "aceptaremos esto como confirmación en lugar de una devolución en formulario en papel".

Sin embargo, me complace decir que la empresa ahora me ha dicho que ha aceptado su queja y buscará realizar cambios que deberían reducir el riesgo de que esto vuelva a suceder.

Hannover Re afirmó: 'Contractualmente se exige la presentación de información anual de prueba de existencia para garantizar que se realicen pagos válidos.

'Para los asegurados en el extranjero, este proceso es más complejo ya que no podemos utilizar los servicios de evaluación que están fácilmente disponibles en el Reino Unido.

'Por lo tanto, enviamos solicitudes iniciales de Certificado de Existencia al menos cuatro meses antes de la fecha de vencimiento y luego enviamos tres cartas más antes de tomar cualquier medida para suspender la póliza.

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'Históricamente, estas solicitudes se han enviado por correo postal y para la gran mayoría de los asegurados esto funciona bien.

'Sin embargo, reconocemos que para algunos asegurados en el extranjero esto puede no funcionar, y actualizaremos nuestros procesos en el futuro para incluir recordatorios por correo electrónico.

'Podemos aceptar información de prueba de existencia por correo electrónico y le hemos informado de esto al lector el año pasado'.

También ha planteado desde entonces una segunda pregunta relativa a otra compañía de seguros, en concreto Aviva, a la que deseaba notificar un cambio de domicilio.

Querías poder enviarle una carta firmada confirmando el cambio pero no lo aceptó.

En lugar de ello, le solicitaremos una copia certificada oficialmente de su pasaporte y un comprobante de domicilio por separado.

Señalaste que hacer esto era costoso, inconveniente... y no podías entender por qué una carta no bastaría.

Le planteé este punto a Aviva y me dijo que su enfoque era estándar en toda la industria.

Dijo que parte del problema era que era más fácil verificar electrónicamente la información sobre los clientes del Reino Unido, pero esto no era posible cuando los clientes estaban fuera del Reino Unido.

Aviva agregó: 'Siempre priorizamos la seguridad de los fondos y datos de nuestros clientes.

'Por lo tanto, es importante para nosotros realizar una diligencia debida exhaustiva para garantizar la protección de nuestros clientes.

'Los documentos procedentes del extranjero pueden ser más susceptibles de falsificación, por lo que exigimos que estén certificados por una persona de confianza que pueda confirmar su autenticidad.

'A continuación, verificamos los datos de contacto del certificador para garantizar la legitimidad de la certificación, ya que los sellos también pueden ser falsificados.

'Nos comprometemos a proteger a los clientes extranjeros del fraude de la misma manera que lo hacemos con nuestros clientes del Reino Unido'.

Está claro que, desde el punto de vista de los proveedores, es más complicado cuando realizan pagos fuera del Reino Unido y quieren evitar los riesgos de fraude o de realizar pagos a alguien que ha fallecido.

Pero es bueno que Hannover Re se haya comprometido a revisar sus procesos para mejorar las cosas para usted y otros clientes en el futuro.