Трансформация Air India подвергается серьезному испытанию после крушения 787

Репортажи Skift о катастрофе Air India доступны всем читателям бесплатно.

Катастрофа самолета Air India Boeing 787 в четверг — это человеческая трагедия. Это также серьезное испытание репутации для авиакомпании, которая проходит через самое агрессивное переосмысление в своей истории.

Запланированный маршрут рейса AI171 из Ахмадабада в Лондон олицетворяет собой смелую новую главу в истории индийского национального авиаперевозчика, связывая пятый по величине город страны со столицей Великобритании прямым рейсом без необходимости пересадки в Дели, Мумбаи или на Ближнем Востоке.

Хуже времени быть не может. Air India уже три года находится в пятилетнем пути трансформации, получившем название Vihaan.AI. Целью проекта, запущенного в 2022 году, является обновление флота, улучшение сервиса и переосмысление авиакомпании как премиального международного перевозчика, отражающего новую Индию. В этом контексте крупная катастрофа на международном рейсе, выполняемом современным самолетом Boeing, особенно разрушительна.

Текущие обновления : постоянное освещение крушения рейса 171 авиакомпании Air India от редакционной группы Skift в Индии, Европе и США.

Расследование катастрофы все еще находится в зачаточном состоянии. Многое останется неизвестным, пока не будут найдены и обработаны бортовой самописец, также известный как черный ящик, и бортовой речевой самописец.

Это не уменьшает общественного аппетита к ответам. Спекуляции о причине не приносят пользы – но это реальность, с которой Air India должна бороться.

В видеообращении, опубликованном на странице X в четверг, генеральный директор Air India Кэмпбелл Уилсон признал наличие интенсивных спекуляций.

«Расследования займут время, но все, что мы можем сделать сейчас, мы делаем», — сказал Кэмпбелл. «Мы понимаем, что люди жаждут информации, и, пожалуйста, знайте, что мы продолжим делиться точной и своевременной информацией, как только сможем. Но все, о чем мы сообщаем, должно быть точным и не спекулятивным. Мы обязаны этим всем, кто в этом участвует».

На момент публикации данных о жертвах не было.

Одним из ключевых обещаний Vihaan.AI было возвращение доверия. За десятилетия государственного владения бренд Air India стал синонимом задержек, корпоративной неэффективности и некачественной продукции.

Приобретение Tata и запуск новой дорожной карты стали кнопкой перезагрузки. В глобальном масштабе авиакомпания начала восстанавливать доверие, причем доверие во многих его формах оказалось в центре поворота.

Выступая на форуме Skift India в Дели в марте , Уилсон рассказал о прогрессе компании: «Первый год был посвящен сортировке и стабилизации авиакомпании, которая была на грани краха. Второй год был посвящен наращиванию потенциала, чтобы мы могли достичь стремлений роста и качества, к которым мы все еще стремимся. Третий год был посвящен росту. Двигаясь вперед, речь идет о последовательности, эффективности и прибыльности, а также обновлении продукта».

События четверга нарушают эту корпоративную траекторию.

Тщательно спланированная серия инициатив по созданию бренда будет приостановлена. Air India, вероятно, вступит в период самоанализа и смирения, что резко контрастирует с оптимистичным тоном и растущей уверенностью, поскольку поворот Vihaan начал приносить плоды.

Кризисный ответ Air India также находится под пристальным вниманием. Быстрое публичное заявление председателя Натараджана Чандрасекарана и создание экстренных центров поддержки семей показывают, что авиакомпания усердно работает. Но следующие 48-72 часа будут критическими.

Авиакомпании, включая Malaysia Airlines и Ethiopian Airlines, столкнулись с тем, что их международная репутация оказалась под сильным давлением после их собственных трагедий. Коммуникации Air India, прозрачность расследования и сострадание в ответе теперь будут определять не только краткосрочный новостной цикл, но и потенциально долгосрочное влияние на ее усилия по трансформации.

Вместо хаотичной личной пресс-конференции в аккаунтах Air India в социальных сетях было опубликовано мрачное, но ясное двухминутное заявление Уилсона. Это позволяет компании лучше определить оптику, передать важную информацию близким, а также представить свои следующие шаги.

Через несколько минут после загрузки на X видео Уилсона транслировалось по телевизионным новостным сетям, обеспечивая во многом тот же размах и масштаб, но с гораздо более жестким контролем. Ожидайте дальнейших официальных заявлений, которые будут следовать этому шаблону в ближайшие часы.

Цели Vihaan.AI амбициозны: сделать Air India «глобальной авиакомпанией мирового класса» в течение пяти лет. Крах рискует изменить это видение.

На фоне человеческой трагедии существует реальная опасность того, что катастрофа прервет психологический импульс бренда в обновлении. Вместо того чтобы ассоциировать Air India с возвращением и возможностями, общественность может снова ассоциировать ее с кризисом и хаосом. Это риск, который бренд не может себе позволить.

Теперь следующим этапам трансформации Air India придется учитывать репутационные и операционные последствия катастрофы в четверг. Это определяющий момент не только для авиакомпании, но и для истории индийской авиации в целом.